Principio del formulario
Final del formulario
English Español Português Français
{
document.write (displayDate)
}
MODERNIZACIÓN DEL ESTADO Talentos latentes El Registro Civil de Chile se convirtió en estrella con la ayuda de sus empleados
Por Paul Constance
En 1990, cuando Alejandra Sepúlveda entró a trabajar en el departamento de operaciones del Registro Civil de Chile, este organismo era considerado uno de los peores servicios públicos del país. Prácticamente todos los chilenos podían dar ejemplos al respecto. El Registro Civil lleva el control de todos los datos vitales del ciudadano: certificados de nacimimiento, casamiento y defunción, registro de vehículos, actas judiciales, licencias profesionales, pasaportes y documentos de identidad. Es decir, un monopolio casi completo sobre los documentos que cualquier ciudadano debe obtener o renovar en el ciclo de su vida.
Marginado en gran parte durante el régimen de Pinochet, el Registro Civil se encontraba casi en ruinas en 1990. Su sistema de procesamiento de datos era obsoleto y apenas funcional. El completar un trámite cualquiera llevaba de15 a 45 días. Las oficinas eran un desastre y carecían de señalización identificativa e información adecuadas. Era frecuente que la gente deambulara durante horas en busca del funcionario apropiado. La capacitación era prácticamente inexistente y los salarios, como en la mayoría del sector público, muy bajos. Como es de suponer, la moral del personal andaba por los suelos y el lema "quien nada hace, nada teme" podría resumir caústicamente sus aspiraciones, según recuerda Sepúlveda. "La gente había sido programada para trabajar mecánicamente, sin idea del resultado de su labor o de la conexión de ésta con cuestiones de mayor relevancia que afectan directamente al ciudadano. Su autoestima profesional era muy baja", asegura.
No obstante, para fines de los años 90' el Registro Civil se había convertido en una estrella inusitada dentro de la administración pública chilena. Actualmente, los empleados de cada una de sus 500 sucursales, incluyendo la que atiende los remotos fiordos del sur del país desde una embarcación, tienen acceso a un único banco de datos que les permite imprimir certificados de nacimiento, casamiento o defunción en el acto. Ya nadie habla de largas esperas, y las encuestas públicas indican que actualmente el Registro Civil es percibido como uno de los mejores servicios públicos en el país.
Sepúlveda expone que el cambio comenzó como resultado de una total reorganización que transfirió a las 500 oficinas gran parte de las funciones antes monopolizadas por la sede en Santiago. En el pasado, por ejemplo, sólo se podía incorporar información al banco de datos desde la oficina central. A continuación, se gestionó con éxito una partida adicional de fondos para mejorar las redes de información y los sistemas de procesamiento de datos, comprar el equipamiento de oficina e intensificar la capacitación del personal.
Pero el cambio más importante, sostiene Sepúlveda, tuvo que ver con el manejo de los recursos humanos. En 1997, cuando fue nombrada directora del ente, Sepúlveda invitó a 300 empleados de todos los niveles del departamento a una serie de reuniones en las que podían plantear sus quejas y contribuir a definir una nueva misión institucional. Lo que escuchó no fue exactamente lo que esperaba. "Cuando le preguntamos a los empleados qué es lo que más les importa en el trabajo, lo primero que ponen es capacitación —saber más. Lo segundo es trato y dignidad. Y lo tercero es remuneración", recuerda.
Sepúlveda y sus colegas han tratado de satisfacer las tres peticiones. El presupuesto del departamento para capacitación ha aumentado de la trivial suma de 4 millones de pesos en 1990 a unos 120 millones de hoy. Sepúlveda desayuna cada lunes con grupos diferentes de empleados y supervisores. Esos encuentros presentan una oportunidad para ventilar frustraciones, plantear sugerencias y alcanzar compromisos con la alta administración. Dado que hay más mujeres que hombres en el Registro Civil, se han instalado en sus dependencias guarderías para niños. Aunque el problema de los sueldos sigue preocupando a muchos empleados, la remuneración ha ido mejorando de forma constante desde 1998, fecha en que Chile estableció incentivos por rendimiento a nivel individual e institucional (ver ¡Premio al mejor de los burócratas! y La zanahoria versus el garrote).
El resultado, dice Sepúlveda, ha sido un cambio profundo en la "cultura de trabajo" del personal. En 1997 los empleados adoptaron "calidad, calidez y colaboración" como nuevos objetivos institucionales, y el Registro es reconocido hoy como modelo de servicio amistoso y eficiente. "Hemos tratado de descubrir el talento latente en nuestros empleados y ver la forma en que sus metas personales podían armonizar con nuestros objetivos institucionales. Como resultado, tenemos un equipo de gente muy entusiasta con una extraordinaria vocación de servicio", explica Sepúlveda.
NOTAS RELACIONADAS Modernización del Estado: http://www.iadb.org/idbamerica/index.cfm?thisid=422 Modernización del Estado: Una revolución paulatina Modernización del Estado: De funcionario a empresario Modernización del Estado: ¡Premio al mejor de los burócratas! Modernización del Estado: Antes de automatizar es mejor simplificar Modernización del Estado: Se busca: jefes tenaces y visionarios Modernización del Estado: La zanahoria vs. el garrote
Publicado: Marzo 2002
No hay comentarios:
Publicar un comentario