Fecha: 12 de abril del 2016
Título: Postulación al
Categoría: Sector Público
Nombre del Proyecto:
Al servicio de quien más lo necesita Gestión Intercultural En el Registro Civil
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 2
I N D I C E
I. Información general de la organización
•a. Organización
•b. Categoria
•c. Tamaño
•d. Aspectos importantes
•e. Representante
•f. Miembros de la Alta Dirección
•g. Firma
•h. Equipo de mejora
II. Organigrama
III. Términos de aceptación
IV. Perfil del proyecto
V. Glosario de términos y abreviaciones
VI. Respuestas a los criterios y subcriterios
VII. Anexos
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“Gestión Intercultural en el Registro Civil” PERUANO
El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas y excluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado por Ley N° 26497 de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los Artículos 177º y 183º de la Constitución Política del Perú.
En el marco de lo dispuesto por la Ley N° 27269, modificada por la Ley N° 27310, Ley de Firmas y Certificados Digitales y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2007-PCM, el RENIEC es la Entidad Certificadora Nacional para el Estado Peruano, actúa como Entidad de Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP), Entidad de Certificación para el Estado Peruano (ECEP) y Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP).
a. Información de la Organización Razón Social: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) Dirección: Sedes RENIEC Sede Administrativa Jr. Bolivia 109,Centro Cívico– Lima Sede Operativa Jr. Cusco 653 –Lima Sede Registros Civiles Av. Javier Prado Este 2388 - San Borja Sede Montero Rosas Av. Montero Rosas 1438 - Santa Beatriz Sede Ucayali Jr. Ucayali 245 - Lima Teléfono Central Telefónica 315-2700 RUC 20295613620 E- Mail jyrivarren@reniec.gob.pe Página Web www.reniec.gob.pe
b. Categoría a la que postula
Categoría: Sector Público.
c. Tamaño de la Organización
El RENIEC cuenta con un total de 3,843 servidores públicos al 31 de marzo del 2016. De este total el 79.52% es personal destinado a las áreas operativas, y el 20.48% es personal destinado a las áreas administrativas.
d. Aspectos Importantes de la Organización.
Tipo de Bienes o Servicios que Produce:
I.INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
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Mercados a los que destina su producción:
El principal mercado del RENIEC está compuesto por más de 32 millones de peruanos, residentes en el Perú y en el extranjero; además de personas jurídicas (pública o privada).
Producto Seguimiento 1. Actas Registrales Total Población 2. Documento Nacional de Identidad (DNI) Mayores de 18 Años Menores de 18 Años 3. Servicios Digitales Entidades Públicas y Privadas Ciudadanía Organizaciones Políticas 4. Padrón Electoral Sistema Electoral 5. Certificados Digitales Personas Naturales Personas Jurídicas
Segmentación de Clientes por Proceso Proceso Clave Producto /Servicio Cliente Segmento de mercado 1. Registro de Identificación DNI Cliente ciudadano Población de 0 - 3 años Población de 4 - 17 años Población de 18 - 64 años Población de 65 años a mas 2. Registros Civiles Actas Registrales Cliente ciudadano Población Inscrita manualmente Población inscrita en línea 3. Certificación Digital Certificado Digital Persona Natural / Cliente ciudadano Mayores de 18 años Persona Jurídica Entidades Publicas Entidades Privadas 4. Padrón Electoral Padrón Electoral Cliente ciudadano Mayores de 18 años Sistema Electoral JNE/ONPE Persona Jurídica Entidades Publicas Organizaciones Políticas 5. Otorgamiento de Servicios Suministro de Información Persona Jurídica Entidades Publicas Entidades Privadas
•Gestión Intercultural en el Registro Civil
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e. Representante Oficial de la Institución y Alterno
Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar, y complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2016, los siguientes representantes:
o Jorge Luis Yrivarren Lazo jyrivarren@reniec.gob.pe Representante.
o Luis Bullón Salazar lbullon@reniec.gob.pe Alterno.
f. Miembros de la Alta Dirección
g. Firma
……………………………………………………
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Jefe Nacional del RENIEC
h. Equipo de Mejora
Nombre del Equipo: Registros Civiles
N°
Nombres y Apellidos
Rol en el Proyecto
Cargo 1 Carlos Alfredo Fernández de Córdova Macera Patrocinador Gerente 2 Luis Baltazar Bezada Chávez Gestor del Proyecto Sub Gerente 3 Mirian Villegas Vargas Equipo del Proyecto Especialista 4 Milena Yolanda Casanova Tovar Equipo del Proyecto Analista 5 Gina Katherine Quispe Torrejón Equipo del Proyecto Analista 6 Alberto Martín De la Cruz Risco Equipo del Proyecto Analista 7 Jessica Norma Varas Gonzales Equipo del Proyecto Analista 8 Silvia Ángela Cava Ramirez Equipo del Proyecto Analista 9 Tarín Carolina Perez Huaman Equipo del Proyecto Analista 10 Jorge Ismael Hinojosa Ricra Equipo del Proyecto Analista 11 Enrique Silva De La Torre Equipo del Proyecto Analista 12 Javier Loyer Pampa Condori Equipo del Proyecto Analista 13 Gisella Rosario Quiñones Bobadilla Equipo del Proyecto Analista 14 Rosa Isabel Varas Aguirre Equipo del Proyecto Analista
Jefe Nacional
Jorge Luis Yrivarren Lazo
DNI N° 07936507
Secretaría General Ana Magdeleyn Castillo Aransaenz DNI N° 07863324
Gerente General
Luis Alberto Bullón Salazar
DNI N° 07837877
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II.ORGANIGRAMA
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Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora, correspondiente al año 2016 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.
Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación.
Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Equipo Evaluador. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.
Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases.
Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos compartir información con otras organizaciones en la forma establecida por las Bases.
…………………………………………..…
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Jefe Nacional del RENIEC
III.TERMINOS DE ACEPTACIÓN
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El Proyecto GESTIÓN INTERCULTURAL EN EL REGISTRO , se genera con la necesidad de brindar a todos los CIVILciudadanos peruanos, en especial a los ciudadanos nativos que hablan una lengua o idioma distinto al castellano, un servicio de calidad de manera que se satisfagan las pretensiones y necesidades relacionadas a procedimientos registrales. Por ello el RENIEC inicia esta gran innovación en el año 2014 con el Registro Civil Bilingüe: El RENIEC al rescate de la lengua Jagaru, con esta experiencia y deseosos de continuar brindando un mejor servicio en el año 2015 amplía su cobertura y moderniza radicalmente el Registro Civil con enfoque intercultural y con componentes electrónicos, necesario en un país plurilingüe y multidiverso como el Perú, en donde casi la cuarta parte de la población no tiene por lengua materna al castellano.
En el Perú hay 47 idiomas o lenguas originarias (4 andinas y 43 amazónicas) que tienen una población aproximada de 7 millones de ciudadanos, dichas lenguas están en peligro de extinción porque cada vez tienen menos hablantes, debido a la omisión de enfoque intercultural; muchas veces los ciudadanos quieren comunicarse en su propio idioma o lengua pero no pueden hacerlo porque predomina el idioma castellano, así ha sucedido durante años en los procedimientos con el Estado.
Todas las personas quieren ser entendidas cuando solicitan algo, pero muchas veces no es posible porque no hablan el mismo idioma o lengua. Cuando una persona que no habla castellano o lo habla poco va al Registro Civil y es posible que el registrador civil no lo entienda y escriba con errores sus datos en las actas registrales; posteriormente para corregir estos errores se tienen que hacer una serie de trámites que pueden ser administrativos, notariales o judiciales según sea el caso y no siempre hay un traductor o intérprete cercano que los pueda ayudar, además que todos los documentos que se utilizan están escritos en una lengua que no siempre lee.
Por ello, ante la gran necesidad que requería nuestra sociedad se implementa la GESTIÓN , siendo un novedoso servicio que utiliza las TIC’s INTERCULTURAL EN EL REGISTRO CIVILpara brindar soporte electrónico, que facilita los procedimientos registrales para los ciudadanos peruanos, a través del uso de su idioma o lengua materna originaria para inscribir los hechos vitales (nacimiento y matrimonio) y actos modificatorios del estado civil, donde las actas registrales y los formularios están impresos en versiones bilingües (castellano y lengua originaria), y las glosas bilingües (castellano y lengua originaria - castellano e idioma extranjero) que es un elemento que contribuye al entendimiento del contenido del documento y se muestra al reverso del mismo; generando la preservación y revitalización de los idiomas o lenguas originarias en beneficio de toda la comunidad sin excepción siendo un servicio completamente gratuito.
IV.PERFIL DEL PROYECTO
Procedimientos Registrales bilingües
Soporte bilingüe
Glosa bilingüe
Gestión Intercultural en el Registro Civil
Lenguas originarias del Perú
y
En idiomas Extranjeros
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Este servicio fortalece al servicio manual con el componente Electrónico, que se realiza en las Oficinas de Registro Civil Afiliadas que se encuentran interconectadas con la base de datos del RENIEC y el, que se realiza en las Oficinas de Registros de Estado Civil que aún no están interconectadas realizando los registros manuales en los libros bilingües de nacimiento, matrimonio y de defunción que el RENIEC ha mandado a imprimir; teniendo pleno valor y no hay ninguna diferencia con las actas que se emiten en castellano y sus copias certificadas son utilizadas en todo el país.
Para el desarrollo del proyecto se utilizó la metodología para la Gestión por Proyectos Institucionales del RENIEC. Se tuvo como línea base la información y experiencia del proyecto implementado en el año 2014. Asimismo, se identificaron los componentes electrónicos adaptables para el servicio, como también elementos que contribuyan a las necesidades de los ciudadanos para un mejor entendimiento (Glosa Bilingüe en lengua originaria y extranjera).
Se efectuaron charlas a los registradores civiles de los puntos de atención, transmitiéndoles el objetivo, beneficio y funcionalidad del servicio, asimismo se tradujeron los formatos utilizables. El equipo de mejora se encargó de definir el alcance del proyecto a fin de expandir la cobertura del servicio de los procedimientos de registros civiles en lenguas originarias del Perú; así también, identificar las partes interesadas para el proyecto dirigido al servicio de los ciudadanos, además de comprometer los recursos para la financiación, por lo que fue definido en el presupuesto.
La GESTIÓN INTERCULTURAL EN EL , se ha realizado con las REGISTRO CIVILlenguas originarias Jaqaru (inicialmente) y, Awajún, Aimara y Wampis (con componente electrónico), en los siguientes Jefaturas Regionales el RENIEC en el Perú:
Antes del proyecto no se ha había concebido en América que los hechos vitales se realicen a través de una red nacional automatizada y emitiéndose actas en castellano y en una lengua originaria. El RENIEC destaca entre las instituciones públicas del país, precisamente por su constante vocación por la mejora continua, lo que nos ha convertido en un referente tecnológico y de desarrollo organizacional. Todos los peruanos tienen derecho de recibir el mejor servicio de parte del Estado, por ello este servicio brinda resultados que benefician directamente a los ciudadanos más necesitados del Perú, que se sentían excluidos por los servicios tradicionales.
100 Puntos de Atención Implementados (Anexo 01)
OR
OREC
ORA
ORAF
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V.GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES
• Elemento novedoso que mejora parte de un producto o servicio, junto con otros elementos.
Componente:
• Medio a través del cual se simplifica procedimientos, conjunto de aplicaciones técnicas aplicadas a las comunicaciones.
Electrónico:
•Propone el reconocimiento de las diferencias culturales, generar una relación recíproca entre los distintos grupos étnico-culturales que cohabitan en un determinado espacio. Esto implica para el Estado, incorporar y asimilar como propias las diferentes concepciones de bienestar y desarrollo de los diversos grupos étnico-culturales en la prestación de sus servicios, así como adaptar los mismos a sus particularidades socio-culturales.
Enfoque intercultural:
•Instrumento que permite tener mejor comprensión del contenido del acta de inscripción, a través de la traducción de texto específicos.
Glosa Bilingüe:
• Proceso de diálogo y aprendizaje que busca generar relaciones de equidad entre diversos grupos étnico-culturales que comparten un espacio a partir del reconocimiento y valoración positiva de sus diferencias culturales.
Interculturalidad:
•Documento público a través del cual se acredita de manera fehaciente el hecho del nacimiento instaurando probanza legal de nombre, edad, sexo, nacionalidad, así como la filiación de cumplirse con las disposiciones al respecto previstas en el Código Civil.
Inscripción de Nacimiento (acta):
•Documento oficial mediante el cual se registra y/o acredita el Matrimonio Civil entre un hombre y una mujer, así como también la anulación y/o disolución del vínculo matrimonial.
Inscripción de Matrimonio (acta):
• Documento oficial a través del cual se registra y/o acredita el fallecimiento de una persona.
Inscripción de Defunción (acta):
•Lengua hablada en el Perú desde antes de la llegada de los españoles.
Lengua Originaria
•Es aquella que se encuentran interconectada con la base de datos del RENIEC.
Oficina de Registro Civil Afiliadas (ORAF):
•Es aquella dependencia, que por delegación de funciones, se encarga de la ejecución de los procedimientos registrales a que hace referencia la Ley Nº 26497 y el Reglamento de las Inscripciones del RENIEC aprobado con Decreto Supremo Nº 015-98-PCM, que depende funcional y administrativamente del RENIEC.
Oficina de Registros del Estado Civil (OREC):
•Instrumento que permite mejorar la calidad de atención de las personas estableciendo las formalidades que debe seguir el registrador al momento que un ciudadano se acerca a su oficina para realizar un trámite registral.
Protocolo de atención:
• Lo componen las manifestaciones culturales como el folclore, el arte popular, las tradiciones orales, la gastronomía, las ceremonias, las costumbres mágico-religiosas, las leyendas, las fiestas populares, la medicina tradicional, los saberes, las formas de organización social, el manejo de tecnologías y las lenguas que surgen o se enmarcan dentro de la República del Perú.
Patrimonio cultural inmaterial de la nación:
•Pueblo que desciende de poblaciones que habitaban en el país en la época de la colonización y que, cualquiera que sea su situación jurídica, conserven todas sus propias instituciones sociales, económicas, culturales y políticas, o parte de ellas; y que, al mismo tiempo, se autoreconozca como tal.
Pueblo indígena u originario:
• Es aquel servidor público que se encarga de calificar y ejecutar los procedimientos registrales señalados en la Ley Nº 26497, su Reglamento, y demás documentos normativos que lo regulan.
Registrador Civil:
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VI.RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
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1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo
(1) ¿Con qué políticas o normas se promueve el trabajo en equipo al interior de la organización?
Se promueve el trabajo de equipo en la organización, a través de:
Con la finalidad de identificar oportunidades de mejora y solucionar problemas vinculados al trabajo institucional.
(2) ¿Cómo hace efectiva o pone en práctica tales políticas?
(3) ¿Cómo participa la Alta Dirección y el personal en las actividades relacionadas?
La Alta Dirección participa comprometiéndose y haciendo suya la iniciativa para encaminar los grandes proyectos de mejora institucional, que impacten positivamente en el país, tal como se dio para este proyecto. En general, las autoridades del RENIEC participan activamente con la revisión y aprobación de los proyectos propuestos estableciendo los objetivos y lineamientos para el trabajo de los equipos. Luego, cada equipo de trabajo planifica y organiza las actividades a fin de desplegar su ejecución. Finalmente, los funcionarios realizan el seguimiento al plan de trabajo y correspondiente evaluación a los resultados, para la oportuna toma decisiones asegurando que se logren los objetivos trazados.
Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
Criterio N° 1
La Política y Objetivos de la Calidad, aprobados con Resolución Jefatural N° 479-2008 y actualizados con Resolución Jefatural No. 085-2012 y 0177-2012, incluyéndose en el Plan Estratégico 2012-2016.
El Reglamento de Organización y Funciones del RENIEC, que contempla la conformación de comités de trabajo con participación multidisciplinaria de funcionarios y personal de distintos Órganos y Unidades Orgánicas unidades.
Reglamento Interno de Trabajo, aprobado mediante Resolución Jefatural Nº 251- 2003-JEF/RENIEC aprobado el 16JUN2003, el artículo 2° tiene por objeto propiciar, fomentar y mantener la armonía en las relaciones de trabajo en RENIEC, basándose en la colaboración y trabajo en equipo.
Se hace efectiva mediante la realización de conformación de comités de trabajo aprobados con Resolución Jefatural o disposiciones de la Alta Dirección, en los que intervienen funcionarios y personal especializado de todos los Órganos y Unidades Orgánicas involucradas en el tema objetivo de la reunión del comité.
Promoviendo el trabajo en equipo en el personal, mediante las actividades de capacitación que realiza la Escuela Registral (ER), desarrollando cursos específicos que contribuyan a su desempeño.
Para el proyecto, la Alta Dirección tomó participación directa desde la iniciativa hasta la ejecución del proyecto, realizándose las reuniones de coordinación respectivas.
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1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora
(1) ¿Qué facilidades otorgó la Alta Dirección para promover y hacer viable el trabajo del equipo del proyecto de mejora? Ello puede incluir la asignación de una partida en el presupuesto de gastos, de personal y de recursos tales como entrenamiento, útiles, equipos e infraestructura.
La Institución otorgó facilidades para la ejecución del proyecto a través del Gerente de Registros Civiles, según el siguiente detalle:
o Aprobación del acta de constitución del proyecto
o Documentos de Gestión afines al proyecto (Gerencia de Administración, Gerencia de Planificación y Presupuesto, y Gerencia de Tecnología de Información) quienes brindaron facilidades para mantener comunicación con el personal de las ORAF y OREC, y el soporte respectivo para las pruebas de los sistemas informáticos, entre otros temas necesarios para la implementación del proyecto de mejora.
o Brindó al equipo de proyecto capacitación para el fortalecimiento de temas relacionados para la formulación de proyectos.
o Disponibilidad de recursos informáticos, atención de pedidos de la Gerencia de Tecnología de Información para realizar las adaptaciones en los aplicativos informáticos existentes que permitan el proceso del nuevo servicio electrónico, así como contar con repositorios de almacenamiento digital en los servidores del RENIEC para el equipo del proyecto.
(2) ¿Cómo se garantiza la comunicación de los miembros del equipo con la Alta Dirección a efectos de facilitar el desempeño del equipo? Comente el nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuación.
La alta dirección hace responsable de dicho proyecto al equipo de trabajo para las coordinaciones con las unidades orgánicas involucradas a fin de brindar información para el desarrollo de este proyecto, de este modo los motiva e impulsa al desarrollo organizacional de la institución.
Asimismo otorgó el empoderamiento a los miembros del equipo, para la decisión en la ejecución del desarrollo, en lo relacionado a las especificaciones funcionales del sistema de información. El equipo de proyecto contó con la participación del Gerente de Registros Civiles como Patrocinador del proyecto, como Gestor del proyecto al Sub Gerente Técnico de Registros Civiles, quienes al ser funcionarios, facilitaron y garantizaron la comunicación con la Alta Dirección y el equipo de trabajo, asimismo la comunicación se garantizó a través del uso de los diferentes canales de comunicación que cuenta la institución, tales como: el Sistema Integrado de Trámite Documentario (SITD), correos electrónicos, comunicaciones escritas, comunicación directa, intranet institucional, portal de la Sub Gerencia Técnica de Registros Civiles, reuniones entre el equipo del proyecto y los representantes de la Alta Dirección.
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implementación de las propuestas de solución.
(1) ¿Qué medios utilizó la alta dirección para dar soporte a la implantación de las mejoras propuestas? Ello comprende la forma en que las nuevas prácticas provenientes del proyecto de mejora son aprobadas, difundidas e implantadas; considerar también los recursos que la organización destina para el despliegue de la mejora.
La Alta Dirección brindo el soporte con la aprobación de disposiciones y facilidades para implementar las siguientes acciones:
o Aprobación de requerimientos informáticos para la adopción de los sistemas.
o Contratación de personal especializado para cubrir la necesidad de traducción de documentos registrales en idiomas o lenguas originarias del Perú y e idiomas extranjeros.
o Designación y capacitación de un equipo para el inicio del proyecto.
Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
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o Aprobación de la Directiva DI-344-GCI/001 Metodología para la gestión por proyectos institucionales del RENIEC.
o Aprobación para capacitaciones en la Metodología para la gestión por proyectos institucionales del RENIEC.
o Designación de espacio en el servidor del RENIEC para el alojamiento de la documentación, fotografías, videos generados en el proyecto.
o Convocatoria a reuniones para coordinación a favor de la implementación del proyecto.
1.4 Reconocimiento a los equipos de proyecto de mejora
(1) ¿Qué reconocimientos se otorgan a los integrantes de los equipos de proyectos de mejora que logran resultados destacados? Los reconocimientos, independiente de su naturaleza, deben estimular y promover el trabajo en equipo, la mejora continua y la orientación al largo plazo.
La Alta Dirección reconoce a los miembros de equipos de proyectos de mejora. A través de diversos mecanismos:
(2) Informe cómo el reconocimiento forma parte de las políticas de la organización.
El reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora se ha institucionalizado a través de la Política de Calidad, que considera el reconocimiento personal y grupal de los integrantes de equipos de mejora, sobre los logros obtenidos como instrumento clave para la motivación del personal. Asimismo se reconoce a los colaboradores de la institución brindándoles cursos especializados.
La entrega de Becas al personal forma también parte de una clara política de motivación, la cual se encuentra normada a través de la Guía de Procedimientos GP-239-GRH/001 “Capacitación a través de Becas”, aprobada mediante Resolución Jefatural N° 275-2010 de fecha 30MAR2010, mediante la cual se brinda la oportunidad a los trabajadores de reforzar sus competencias académicas y laborales, generando un mayor compromiso del personal con su entidad, lo que les permite una actualización de sus conocimientos, así como mayor especialización en las labores diarias que ejecutan, logrando maximizar sus habilidades y fortaleciendo la eficiencia, eficacia y consecuente efectividad institucional.
A nivel del Reglamento Interno de Trabajo, aprobado mediante Resolución Jefatural Nº 251-2003-JEF/RENIEC de fecha 16JUN2003, en su artículo 67º se establece que “los trabajadores tendrán derecho a incentivos laborales”, entendiéndose que los incentivos que brinda la institución están relacionados con los beneficios señalados en los puntos precedentes.
Emisión y difusión de documentos de felicitaciones al equipo del proyecto.
Resoluciones Jefaturales felicitando la participación de cada uno de los integrantes involucrados en los proyectos de mejora.
Cartas de agradecimiento por trabajo, compromiso y competencia profesional en el cumplimiento de las actividades encomendadas.
Constancias por destacada labor profesional.
Diplomas por destacado desempeño en las actividades encomendadas.
Diploma de reconocimiento por contribuir eficientemente en la gestión destinada al cumplimiento de las metas de la Sub Gerencia Técnica de Registros Civiles.
Mensajes de la Alta Dirección de felicitaciones y agradecimientos publicados en la Intranet Institucional y vía correo electrónico institucional.
Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
Criterio N° 1
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2.1 Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidades de mejora
(1) ¿Cuáles son las principales estrategias del negocio?
RENIEC actualmente cuenta el Plan Estratégico Institucional 2012-2016 aprobado con Resolución Jefatural N° 177-2012/JNAC/RENIEC del 10JUL2012, el cual tiene la finalidad de lograr que todos los peruanos accedan a una identificación, al registro de sus hechos vitales, a los cambios de Estado Civil, a la identidad digital y participen del Sistema Electoral, en un marco de constante innovación tecnológica, servicios brindados con calidad y bajo enfoque de interculturalidad, teniendo 03 objetivos estratégicos generales.
Objetivos Estratégicos y temas de acción que brindan el fortalecimiento para ubicar, monitorear y verificar el cumplimiento de los objetivos bajo un proceso integrado de actuación, tal como se muestra en el siguiente Gráfico:
Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Criterio N° 2
Gráfico 2.1.1 Objetivos Estratégicos del RENIEC
Gráfico 2.1.2 Temas RENIEC con enfoque a la acción
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En el PEI vigente se ha actualizado la Misión, Visión y Valores institucionales, de acuerdo a las funciones del RENIEC, y a la perspectiva futura organizacional de la Alta Dirección del RENIEC y a los compromisos del personal para otorgar un mejor servicio; asimismo las políticas y objetivos de calidad le permiten al RENIEC orientarse a la mejora continua de sus procesos y servicios los mismos que a continuación se detallan:
Valores del RENIEC
Con las personas:
o Trato digno al ser humano.
o Nuestros usuarios RENIEC reciben atención personalizada.
o Atención priorizada a las personas con discapacidad; adultos tercera edad; embarazadas.
Con el servicio:
o Excelente Servicio.
o Enfoque 100% orientado al cliente.
o Facilitar el acceso a nuestros servicios, orientar y esclarecer quejas y preguntas frecuentes.
o Enfoque a la mejora continua.
De los trabajadores:
o Honestidad y transparencia, de nuestros trabajadores y funcionarios.
o Ser ejemplo para la administración pública del país.
o Reserva y privacidad de datos de nuestros usuarios.
o Cumplimiento de nuestras funciones en el marco de las leyes la ética y la moral.
Asimismo el RENIEC cuenta con las siguientes Lineamientos de Política Institucional:
o Consolidación del DNI como único documento de identificación, propendiendo a que se concentre las unciones de otros documentos como la licencia de conducir, certificado digital, el número del asegurado, número de contribuyente, documento de viaje, etc.
o Identificación de los recién nacidos a través del empadronamiento de las madres gestantes declarando la identificación del menor como actividad prioritaria de la institución.
o Desarrollar métodos y acciones enfocadas a la sostenibilidad de la identificación con el DNI de todos los peruanos, en todos los segmentos poblacionales.
o Se establece como política institucional el otorgamiento del DNI en forma gratuita a los menores de 6 años, por primera vez y sin distinción de estrato social ni económico
o Intensificar la identificación de menores de edad en zonas rurales y amazónicas estableciéndose como actividad prioritaria para institución.
o Promover la implementación del DNI Genético generándose una base de datos nacional de perfiles genéticos a efectos de identificación de grupos vulnerables; trata de personas desaparecidas entre otros desarrollando un proyecto piloto.
o Integración y consolidación de los registros civiles, incorporando en un plazo de 04 años el 100% de las Oficinas de Registros Civiles a nivel de provincias al RENIEC y en una segunda etapa lograr su sistematización cuando ya se encuentre incorporado a la institución.
o Promover el trabajo en equipo y el establecimiento de la gestión por Procesos en el marco de la Modernización de la Gestión Pública.
Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Criterio N° 2
Misión: Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas, participar del Sistema Electoral y promover el uso de la identificación y certificado digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural.
Visión: “Fortalecer la ciudadanía y el desarrollo equitativo del país como la entidad de registro del Estado peruano que garantiza a las personas su condición de sujetos de derecho, genera confianza y seguridad jurídica; y promueve el gobierno electrónico a través de la tecnología de información y comunicaciones.”
Gráfico 2.1.3 Misión y Visión del RENIEC
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o Incorporación de la digitalización para la administración de los Registros Civiles; Digitalización de las actas registrales de los Registros Civiles con una antigüedad de 18 años y la emisión en forma automática de las actas a nivel nacional de las que generan de la fecha para adelante.
o Descentralización del procesamiento de los trámites y la emisión de los DNI en tres centros, además del de Lima: Norte, Centro Oriental, y Sur del país; lo que facilitará la entrega de los DNI en forma oportuna; y permitirá la integración con las Oficinas de Registro Civil, para la obtención de las actas de nacimiento del ámbito geográfico.
o Reingeniería de la Estructura Organizativa para mejorar la atención del ciudadano; transforma el modelo jerárquico actual de la institución a un efectivo modelo de gestión basado en procesos.
o Elaboración del Plan Nacional e -Identificación y e- inclusión.
(2) ¿Cómo consideró el equipo los principales lineamientos estratégicos de la organización en la selección del proyecto de mejora a trabajar?
El proyecto de mejora está armonizado con el Plan Estratégico Institucional del RENIEC correspondiente al período 2012-2016 aprobado mediante Resolución Jefatural N° 085-2012/JNAC/ RENIEC del 21MAR2012 y sus modificatorias, por cuanto propugna la mejora del servicio, y coincide con los objetivos e iniciativas que están a cargo de la entidad, y específicamente de la Gerencia de Registros Civiles.
o Así tenemos que se establece como Misión del RENIEC:
“Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del Sistema Electoral; y promover el uso de la identificación y certificación digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural”,
o También se establece como Política de Calidad:
“Proporcionar servicios registrales en el marco de las funciones encargadas por la Constitución y la ley, garantizando la identificación y el registro de los hechos vitales de los peruanos, mediante la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad (…)”
o Siendo el Tercer Objetivo de Calidad:
“Mejorar el desempeño institucional, en el marco de un adecuado desarrollo de la cultura registral, garantizando altos estándares de calidad en la atención a los ciudadanos y en la gestión de los procesos internos”.
o Igualmente, el Objetivo General N° 01 Mejora del Servicio, respecto de la Gerencia de Registros Civiles, señala como Objetivo Específico (OE N° 1.3)
“Incrementar la eficiencia y eficacia de los procesos de registro del estado civil contribuyendo a garantizar la seguridad jurídica y el fortalecimiento del sistema de registros civiles”.
o Específicamente, las actividades (AOE) 1.3.0, 1.3.3, 1.3.4, etc, están involucrados dentro del escenario del proyecto de mejora.
o De igual manera la IN-1.3.12 “Actualizar y proponer mejoras en las normas y procedimientos registrales favoreciendo el registro universal y la seguridad jurídica de las inscripciones”, la IN-1.3.13, IN-1.3.6, IN-1.3.7, entre otros.
(3) ¿Qué relación existe entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio en lo relativo a resultados financieros, a la mejora de procesos internos, al desempeño del personal y/o a los resultados de la satisfacción del cliente externo o interno?
En relación a los resultados financieros, se precisa que el otorgamiento de este servicio es interno a las Unidades Orgánicas del RENIEC que contribuye con los procesos claves, es inmediato y eficiente de gran transcendencia, y proporciona al RENIEC un incalculable valor, por cuanto permite disminuir sus tiempos de atención de sus procesos claves a favor de la ciudadanía. Cabe señalar que el servicio permite atender dos tipos de clientes: uno interno que es atendido directamente por el servicio y un cliente externo atendido de manera indirecta a través de los procesos que se vinculan directamente.
Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Criterio N° 2
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Awajún
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Asimismo, el proyecto de mejora brinda al Estado Peruano un nuevo modelo de Integración Intercultural del Registro Civil, el primero en América Latina.
Objetivo general Resultados financieros Procesos internos Desempeño del personal Resultados de satisfacción de clientes Mejora del Servicio Reducción de costos del proceso. Incremento en la demanda del servicio a clientes focalizados. Optimización de procesos internos Se logró capacitaciones en materia registral como también cursos específicos para el personal de la Oficina Registral, lo que permitió la optimización del proceso. Ahorro de tiempo para el cliente interno o externo El servicio es gratuito para el cliente interno y se subvenciona a través de la mejora continua de los procesos claves del RENIEC, que da paso a la innovación de nuevos productos y servicios. Reducción de tiempos en la atención de la información a través de medios electrónicos y documentos registrales traducidos (bilingües). Como resultado de las encuestas que se practican para medir los niveles de satisfacción de los clientes que acceden a este servicio, se tiene como resultado un nivel de satisfacción “Muy Bueno”.
2.2 Estimación del impacto en los resultados de la organización.
(1) ¿Qué método o procedimiento utilizaron para estimar el impacto de las alternativas de los proyectos de mejora en el desempeño de la organización? Ello incluye analizar el impacto de costos, calidad, entrega, participación en el mercado, clima laboral, productividad, entre otros y según corresponda.
El RENIEC en su constante interés de brindar nuevos servicios y mejorar los actuales, realizo las investigaciones pertinentes en base al proyecto inicial Registro Civil Bilingüe: El RENIEC al rescate de la lengua jaqaru, el cual estaba centrado en una solo lengua, con dicha experiencia se fortalecieron los propósitos de forma integral que tenga una cobertura progresiva para la implementación de las lenguas originarias, incorporando un componente electrónico que optimiza el proceso y brinda adicionalmente la glosa bilingüe.
El procedimiento para estimar el impacto del proyecto de mejora se realizó utilizando los siguientes criterios:
Cuadro N° 2.1.1: Cuadro de relación entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio
Identificación de cobertura
Identificación de población por lengua originaria
Modalidades tecnologicas
Elementos complementarios para el servicio
Comparación de costos de inversión a nivel ciudadano e institución.
Verificación de indicadores de tiempo
Verificación y constatación de estructuras de seguridad de la información.
Evaluación de ahorro de tiempo al ciudadano.
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Criterio N° 2
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Mediante la comparación de doce (12) factores, ello a través de la ficha comparativa de Análisis de Impacto Factores Nivel 1 (factores relevantes), para la mejora del servicio, clima laboral y productividad, la cual se muestra a continuación:
PROYECTO DE MEJORA: GESTIÓN INTERCULTURAL EN EL REGISTRO CIVIL FACTORES NIVEL 1 Registro Civil Tradicional Registro Civil Bilingüe Manual Gestión Intercultural en el Registro Civil 1 Costo de implementación Alto Bajo Bajo 2 costo de procesos internos Alto Bajo Bajo 3 Costos para el ciudadano Servicio Gratuito Servicio Gratuito Servicio Gratuito 4 Tramite Iniciativa de la Institución Iniciativa de la Institución Iniciativa de la Institución 5 Participación de mercado Único Único Único 6 Confiabilidad Se Incrementa (+) Se Incrementa (+) Se Incrementa (++) 7 Productividad Se Incrementa (+) Se Incrementa (+) Se Incrementa (++) 8 Tiempo de ejecución 80 minutos 30 minutos 15 minutos 9 Accesibilidad Se Incrementa (+) Se Incrementa (+) Se Incrementa (++) 10 Calidad Se Incrementa (+) Se Incrementa (+) Se Incrementa (++) 11 Aceptación del ciudadano Se Incrementa (+) Se Incrementa (+) Se Incrementa (++) 12 Aceptación del estado peruano Se Incrementa(+) Se Incrementa(+) Se Incrementa (++) NIVEL DE IMPACTO MENOR IMPACTO MENOR IMPACTO
Asimismo, de forma complementaria se efectuó la comparación de costos, mediante la Ficha Comparativa de Análisis de Costeo – Factores Nivel 2, conforme se muestra en el numeral 6.1
(2) ¿Por qué razón el grupo escogió el proyecto de mejora seleccionado?
Las razones por las cuales el equipo escogió el proyecto de mejora fueron las siguientes:
Cuadro N° 2.2.1: Ficha Comparativa de Análisis de Impacto - Factores Nivel 1
Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Criterio N° 2
Brinda un mejor servicio registral con enfoque intercultural, con procedimientos diseñados para el usuario final, en donde se proporcione a los ciudadanos que hablan lelguas originarias tener un efectivo soporte oral, escrito y electrónico en su propia lengua.
Incrementa la cobertura del servicio de las Oficinas de Registros del Estado Civil que funcionan en las municipalidades provinciales, distritales, en los centros poblados y en las comunidades nativas; así como de las Oficinas Registrales y Oficinas Registrales Auxiliares del RENIEC con el servicio electrónico.
Aporta al fortalecimiento del Sistema de Registros Civiles. Coadyuvando con la comuniación y entendimiento entre los peruanos.
Promover en el Registro Civil el uso hablado y escrito de las lenguas originarias en los habitantes de la zona de predominio, contribuyendo con la preservación, difusión y uso de su lengua.
Contribuir con el ejercicio de los derechos lingüísticos de los hablantes.
Reducir la tasa de errores en la inscripción de los hechos vitales, mediante la interrelación del registrador civil y el usuario del servicio, de modo que se comprenda su solicitud con claridad.
Contribuir con el posicionamiento de las lenguas originarias, bajo el espíritu de Ley N° 29735, Ley que Regula el Uso, Preservación, Desarrollo, Recuperación, Fomento y Difusión de las Lenguas Originarias del Perú.
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Aimara
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3.1 Método de Solución de Problemas
(1) ¿Cuál fue el método de solución de problemas que empleó el equipo?
El RENIEC promueve y potencia la innovación de manera sistemática y adopta buenas prácticas llevadas a cabo en distintas partes del mundo. Para ello, el equipo de mejora aplico la “Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC”, aprobada mediante Resolución Secretarial N° 45-2014/SGEN/RENIEC, que permitió: i) hacer que la innovación sea estándar en todas las áreas y pueda ser repetible para el desarrollo organizacional, ii) mejorar la creatividad y la gestión de las iniciativas innovadoras, para brindar mejores servicios al cliente-ciudadano. Asimismo, tiene un enfoque “fase y revisión” para monitorear el avance.
Para determinar los riesgos inteligentes se toman en consideración los criterios definidos en la Fase 2 del Modelo de Innovación IDENTIDAD- ESCLARECER IDEA-): i) Alineamiento con la estrategia, ii) Justificación adecuada, iii) Riesgos que se puedan controlar. El RENIEC desarrolla las soluciones e identifica los riesgos, los cuales son elevados al Comité de Dirección de la Innovación para su evaluación. Una oportunidad es calificada como riesgo inteligente cuando el resultado -conseguido con la adecuada gestión de los riesgos – efectivamente agregará valor (impacto en los ciudadanos, contribución a la modernización del Estado, integración de servicios públicos y privados) para el cliente-ciudadano.
Complementariamente el equipo aplico los lineamientos de la Directiva N°344-001/GCI de Gestión por Proyectos, en relación a la solución de problema identificado.
(2) ¿Cuáles fueron los pasos o etapas desarrollados? Explíquelos en detalle. La explicación debe cubrir como mínimo las fases de definición de la situación inicial, el levantamiento y análisis de información, el desarrollo de alternativas de solución, la definición y ejecución de la solución y el control y mejora de los resultados.
Las etapas desarrolladas para la solución del presente proyecto están alineadas a la metodología de Gestión de Innovación y Proyectos del RENIEC, donde se define la secuencia de etapas a ejecutar, como se muestra en el siguiente Grafico N° 3.1.1.
Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
Criterio N° 3
Metodología Gestión por Proyectos
Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC
Grafico N° 3.1.1: Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC
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A continuación se describe de forma general las fases de la metodología Gestión de la Innovación del RENIEC que se aplicó para el proyecto.
Asimismo se describe las actividades desarrolladas a través de la metodología Gestión por Proyectos del RENIEC.
Fase 1:
•En esta fase las ideas fueron promovidas y generadas, revisadas y alguna de ellas seleccionadas para pasar a la siguiente fase. El objetivo principal de esta fase es estimular la generación de ideas por parte de los mienbros del equipo, determinar aquellas que aportan más valor a la entidad, y encaminarlas para que se investigue y desarrollen.
Fase 2:
•En esta fase las ideas seleccionadas en la fase anterior fueron investigadas, desarrolladas y mejoradas con el fin de incrementar su calidad y valor. El objetivo de esta fase es desarrollar la idea de manera que se logre tener la información suficiente para plantear el desarrollo de proyecto.
Fase 3:
•En esta fase se inicio la validación de la iniciativa, de manera que las actividades de esta fase fueron realizadas tomando en consideración lo establecido en la metodología para la gestión de proyectos institucionales de RENIEC. Adicionalmente, se obtiene información acerca de los costos y beneficios económicos de implementar la iniciativa. El objetivo de esta fase es diseñar una solución para implementar la iniciativa aprobada en la fase anterior.
Fase 4:
•En esta fase se procedio a validar la solución, para ello se realizan pruebas para verificar si la solución desarrollada cumple con los objetivos establecidos para el proyecto. Al igual que en la fase anterior, durante el desarrollo de las actividades de esta fase se toma en consideración la metodología establecida para la gestión de proyectos en RENIEC. El objetivo de esta fase es validar la solución desarrollada en la fase anterior.
Fase 5:
•En esta fase se realizo el traspaso de la solución validada (producto y documentación del producto) un área que se hará cargo de su operación. El objetivo de esta fase es entregar formalmente la solución al área que se hará responsable de su implementación, operación y mantenimiento.
Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
Criterio N° 3
•Está compuesto por aquellos procesos para la definición del alcance inicial, identificación de los interesados, compromiso de los recursos financieros iniciales, selección del gestor del proyecto, alineamiento de las expectativas de los interesados con el propósito del proyecto y mostrar como su participación en el proyecto asegura el cumplimiento de sus expectativas.
1. Iniciación
•Está compuesto por aquellos procesos necesarios para establecer el alcance del proyecto, el beneficio clave de este grupo de procesos consiste en trazar la estrategia y las tácticas, así como la línea de acción o ruta para completar con éxito el proyecto.
2. Planificación
•Está compuesto por aquellos procesos necesarios para complementar el trabajo definido en la planificación a fin de cumplir con las especificaciones del mismo. Implica que el equipo operativo reporte avances y que el gestor del proyecto coordine personas y plan para la dirección del proyecto.
3. Ejecución
•Está compuesto por aquellos procesos necesarios para medir, supervisar y regular el progreso y desempeño del proyecto. Identificar desviaciones a tiempo a implementar cambios a la planificación e incorporar acciones correctivas y preventivas.
4. Seguimiento y Control
•Está compuesto por aquellos procesos necesarios para la formalización de la aceptación del producto, servicio o resultado por parte del patrocinador y la finalización de todas las actividades de los otros grupos de procesos, como parte de los procesos de cierre, se documentan las lecciones aprendidas, se archiva la documentación del proyecto y se realiza la evaluación a los miembros del equipo del proyecto.
5. Cierre del proyecto
Grafico N° 3.1.3: Metodología Gestión por Proyectos del RENIEC
Grafico N° 3.1.2: Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC
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3.2 Recolección y Análisis de la Información
(1) ¿Cómo obtuvo el equipo la información necesaria para la ejecución del proyecto de mejora?
El equipo a través de la experiencia inicial Registro Civil Bilingüe: El RENIEC al rescate de la lengua jaqaru, implementada en el año 2014, procedió a recopilar mayor información relacionada a lenguas originarias del Perú e identificar componentes electrónicos que permitan mayor accesibilidad a los ciudadanos peruanos.
En tal sentido el equipo de mejora se encargó de investigar y definir el alcance del proyecto a fin de expandir la cobertura del servicio (Awajún, Aimara y Wampis con soporte electrónico) de los procedimientos de registros civiles en lenguas originarias del Perú y elementos electrónicos. Alineando las expectativas de los interesados con el propósito del proyecto, evidenciando el aseguramiento de los resultados. En esta etapa se prepararon los sustentos de los documentos de gestión del proyecto de mejora, entre ellos el Acta de Constitución, Matriz de interesados documentación de requisitos y línea base (Anexo 02).
Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
Criterio N° 3
Fuente: Ministerio de Educación
Dirección de Educación Intercultural Bilingüe (DEIB)
Wampis
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(2) ¿Cómo determinaron el tipo y tamaño de información a recolectar?
El tipo y tamaño de la información a recolectar se determinó como producto del análisis de la información histórica y estadística obtenida por el equipo de mejora, a través de las fuentes de información (Ministerio de Educación Dirección de Educación Intercultural Bilingüe (DEIB) y Ministerio de Cultura).
El equipo identifico que el castellano es de uso mayoritario, y que todas las comunicaciones con el Estado se realizan en este idioma, sin procedimientos legales desarrollados en alguna de las lenguas originarias, a pesar que alrededor de la cuarta parte de la población no tiene como lengua materna al castellano, siendo un aproximado de 7 millones de personas.
Determinándose el tipo y tamaño de información, en base a la predominancia de la lengua originaria en las zonas del Perú.
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(3) ¿Cómo seleccionaron las fuentes de datos?
Las fuentes de datos se seleccionaron de la información obtenida en la investigación utilizando para ello lo siguiente:
o Informes Técnicos de Investigación de la SGTRC.
o Revisión del alfabeto de lenguas originarias (Awajún, Aimara y Wampis)
o Comparaciones de estadísticos por población que usa su legua originaria.
o Estudio técnico de investigación de topónimos
o Informes de propuestas de adaptación del sistema de registros civiles.
(4) ¿Cómo verificaron que la información no tuviera errores y cómo resolvieron la falta o deficiencia de la información?
La verificación de la información se realizó desde el inicio del proyecto, y en las etapas de desarrollo del proyecto de mejora, conforme a la metodología empleada. Asimismo se efectuaron reuniones y coordinaciones de trabajo con el Ministerio de Cultura y Educación para validar la información.
(5) Explicar cómo analizaron la información recolectada para la selección del proyecto de mejora. Incluya el análisis de la situación actual contra las expectativas de clientes tanto internos como externos, de la magnitud de la brecha existente entre la situación actual y la situación deseada; y presente un listado de posibles proyectos de mejora identificados.
El equipo de mejora realizo el análisis de la información recolectada con los temas identificados, siendo estos los siguientes:
Situación general: el Perú no ha sido ajeno a estos procesos de exclusión lingüística, primero en el período del Virreinato y luego en la República, han existido etapas marcadas en donde el castellano es tratado como si fuera el único idioma existente, siendo los idiomas originarios motivo de rechazo, segregación e incluso prohibición. Esta situación se refleja en las disposiciones legales vigentes en el tiempo, en donde la única forma de participación de los peruanos y peruanas, era a través de documentos redactados en castellano, independientemente de nuestro origen y de nuestro dominio del mismo.
Los Registros Civiles peruanos han sido llevados en castellano desde hace 162 años sin considerarse si el poblador lo habla o si puede contar con un intérprete. Debe tenerse presente además del factor normativo, que la exclusión lingüística es una expresión de la segregación racial, y por tanto tendiente al rechazo de las expresiones culturales de quienes no forman parte del grupo dominante.
La información recolectada se verifico en las reuniones del equipo de trabajo a través de revisiones específicas para identificar la magnitud de la brecha existente entre la situación actual y la situación deseada, obtebiendose la siguiente información relevante:
a. La Constitución Política del Perú que establece en su artículo 48° que son idiomas oficiales el castellano y, en las zonas donde predominen, también lo son el quechua, el aimara y las demás lenguas aborígenes, según la ley.
b. El proyecto está armonizado con la Ley N° 29735 Ley que regula el uso, preservación, desarrollo, recuperación, fomento y difusión de las lenguas originarias del Perú; que entre otros dispone que cuando una lengua originaria sea oficial, en un distrito, provincia o región, significa que la administración estatal la hace suya y la implementa progresivamente en todas sus esferas de actuación pública, dándole el mismo valor jurídico y las mismas prerrogativas que al castellano. Los documentos oficiales que emite constan tanto en castellano como en la lengua originaria oficial, cuando esta tiene reglas de escritura, teniendo ambos el mismo valor legal y pudiendo ser oponibles en cualquier instancia administrativa de la zona de predominio.
c. Cumple con los diversos instrumentos internacionales que promueven la igualdad de las personas independientemente de su raza, idioma, sexo o religión, tal como la Carta de las Naciones Unidas, entre otras.
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d. Cumple con la Resolución AG/RES. 2362 (XXXVIII-O/08) que establece el PROGRAMA INTERAMERICANO PARA EL REGISTRO CIVIL UNIVERSAL Y “DERECHO A LA IDENTIDAD”(Aprobada en la cuarta sesión plenaria del 3 de junio de 2008), cuya misión establece: “Identificar y promover mejores prácticas, criterios y estándares en materia de sistemas y universalización de registro civil para atender los problemas y superar los obstáculos que se presentan en este tema, teniendo en cuenta la perspectiva de género, así como aumentar la conciencia sobre la necesidad de hacer efectiva la identidad a millones de personas, teniendo en cuenta los grupos vulnerables y la rica diversidad cultural de la región”.
e. Cumple con la Agenda al 2030 para el desarrollo sostenible aprobada por la Asamblea General de las Naciones Unidas el 25 de septiembre de 2015 mediante Resolución A/RES/70/1 que establece que los Objetivos de Desarrollo Sostenible y sus metas son de carácter integrado e indivisible, de alcance mundial y de aplicación universal, tienen en cuenta las diferentes realidades, capacidades y niveles de desarrollo
f. Entre estos Objetivos para el Desarrollo Sostenible, aplica al Objetivo 10 “Reducción de Desigualdades” sobre el consenso cada vez mayor de que el crecimiento económico no es suficiente para reducir la pobreza si este no es inclusivo ni tiene en cuenta las tres dimensiones del desarrollo sostenible: económica, social y ambiental. Con el fin de reducir la desigualdad, se ha recomendado la aplicación de políticas universales que presten también especial atención a las necesidades de las poblaciones desfavorecidas y marginadas; siendo aplicables las metas 10.2:“Para 2030, potenciar y promover la inclusión social, económica y política de todas las personas, independientemente de su edad, sexo, discapacidad, raza, etnia, origen, religión o situación económica u otra condición”, 10.3: “Garantizar la igualdad de oportunidades y reducir la desigualdad de los resultados, en particular mediante la eliminación de las leyes, políticas y prácticas discriminatorias y la promoción de leyes, políticas y medidas adecuadas a ese respecto”, y 10.4: “Adoptar políticas, en especial fiscales, salariales y de protección social, y lograr progresivamente una mayor igualdad”.
g. El Objetivo 16 que se centra en El objetivo 16 de los Objetivos de Desarrollo Sostenible propuestos se centra en la promoción de sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, la provisión de acceso a la justicia para todos y la construcción de instituciones responsables y eficaces a todos los niveles; siendo aplicable a las metas 16.7: “Garantizar la adopción de decisiones inclusivas, participativas y representativas que respondan a las necesidades a todos los niveles”, 16.9: “De aquí a 2030, proporcionar acceso a una identidad jurídica para todos, en particular mediante el registro de nacimientos” y 16.b: “Promover y aplicar leyes y políticas no discriminatorias en favor del desarrollo sostenible”
h. Cumple con el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos aprobado en la Resolución 2200 A (XXI) de la Asamblea general de las Naciones Unidas del 16/12/1966 y aprobado por el Perú mediante Decreto Ley 22128 del 28-03-1978, que establece entre otros, en su Artículo 2 ítem 1 que cada uno de los Estados Partes se compromete a respetar y a garantizar a todos los individuos que se encuentren en su territorio y estén sujetos a su jurisdicción los derechos reconocidos, sin distinción alguna de raza, color, sexo, idioma, religión, opinión política o de otra índole, origen nacional o social, posición económica, nacimiento o cualquier otra condición social; igual su artículo 24° establece que todo niño tiene derecho, sin discriminación alguna por motivos de raza, color, sexo, idioma, etc. a las medidas de protección que requiere.
Todo niño será inscrito inmediatamente des púes de su nacimiento y deberá tener un nombre, y en su artículo 27 establece que en los Estados en que existan minorías étnicas, religiosas o lingüísticas, no se negará a las personas que pertenezcan a dichas minorías el derecho que les corresponde, en común con los demás miembros de su grupo, a tener su propia vida cultural, a profesar y practicar su propia religión y a emplear su propio idioma.
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i. Cumple con los objetivos del Programa de Universalización de la Identidad Civil en las Américas (PUICA), creado en 2007 de la Organización de los Estados Americanos (OEA), orientada a cumplir los cinco objetivos establecidos por el Programa Interamericano para el Registro Civil Universal y el Derecho a la Identidad:
• Universalización y accesibilidad del registro civil y el derecho a la identidad.
• Fortalecimiento de las políticas, las instituciones públicas y la legislación de los países.
• Participación ciudadana y sensibilización.
• Identificación de mejores prácticas.
• Promover la cooperación internacional y regional.
El PUICA tiene entre sus prioridades la reducción de la tasa de subregistro y la eliminación de barreras hacia el registro efectivo, poniendo énfasis en aquellas áreas con población en situación de pobreza y vulnerabilidad.
j. Cumple con el Convenio N° 169 que en su artículo 2° establece que los gobiernos deberán asumir la responsabilidad de desarrollar, con la participación de los pueblos interesados, una acción coordinada y sistemática con miras a proteger sus derechos y a garantizar el respeto de su integridad; incluyéndose medidas que aseguren gozar, en pie de igualdad, de los derechos y oportunidades que la legislación nacional otorga a los demás miembros de la población y que promuevan la plena efectividad de los derechos sociales, económicos y culturales, respetando su identidad social y cultural, sus costumbres y tradiciones, y sus instituciones.
k. Está armonizado con el Acuerdo de los ministros de Asia y el Pacífico para instaurar el registro civil universal en 2024.
l. Cumple con lo previsto en el Plan Estratégico Institucional 2012-2016 y con la Misión del RENIEC: “Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del Sistema Electoral; promover el uso de la identificación y certificación digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural”.
m. Porque cumple con la Declaración universal de derechos lingüísticos preliminares aprobados en la conferencia mundial de derechos lingüísticos de Barcelona, España, junio de 1996, entre otros.
Como resultado del análisis de la información recolectada se concluye que las lenguas originarias en las zonas que predominen son obligatorias.
Incluso en zonas en donde la mayoría no habla el castellano, el uso oficial de este idioma es la única forma de ejecución de los procedimientos administrativos. Ninguna institución pública había generado había concebido los procedimientos registrales de inscripciones de hechos vitales con enfoque intercultural electrónico a través del uso de lenguas originarias, donde los peruanos pueden interactuar con el Estado, expresándose en forma oral y/o escrita en su propia lengua originaria oficial.
Expectativas de clientes tanto internos como externos: los ciudadanos peruanos que usan su lengua materna originaria para comunicarse, tienen el derecho de poder usarlas en los procedimientos registrales, incluyéndolos de forma igualitaria sin discriminación alguna. Hablar de calidad total en el servicio público implica brindarlo con excelencia, de modo que
Se satisfagan las pretensiones y necesidades.
Los impactos positivos conllevaron a la viabilidad del presente proyecto de mejora, en la que se ha incorporado el componente electrónico para brindar un servicio de calidad y de vanguardia. Con el fin de proteger y preservar los derechos y costumbres de las poblaciones originarias del Perú, el equipo de mejora de la Sub Gerencia Técnica de Registros Civiles de la Gerencia de Registros analizo la situación actual, concluyendo en tres propuestas de alternativas de solución:
Registro Civil Tradicional
Registro Civil Bilingüe Manual
Gestión Intercultural en el Registro Civil
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En base a la información recopilada y a la evaluación de factores de nivel 1, el equipo concluyó en la elección del proyecto de mejora: Gestión Intercultural en el Registro Civil como la mejor propuesta de solución para problema descrito y para brindar mayor alcance de acuerdo a los factores Nivel 1.
EVALUACIÓN DE SELECCIÓN DE PROYECTO DE MEJORA (Puntaje: 0 a 3 – 0:No Recomendable, 1:Regular, 2:Bueno, 3:Optimo) FACTORES NIVEL 1 Registro Civil Tradicional Registro Civil Bilingüe Manual Gestión Intercultural en el Registro Civil 1 Costo de implementación 1 2 3 2 costo de procesos internos 1 2 3 3 Costos para el ciudadano 3 3 3 4 Tramite 2 2 3 5 Participación de mercado 2 2 3 6 Confiabilidad 2 2 3 7 Productividad 2 2 3 8 Tiempo de ejecución 1 2 3 9 Accesibilidad 2 2 3 10 Calidad 2 2 3 11 Aceptación del ciudadano 1 3 3 12 Aceptación del estado peruano 2 3 3 Puntaje Obtenido 21 2 36 NIVEL DE IMPACTO MENOR IMPACTO MENOR IMPACTO
3.3 Herramientas de la Calidad
(1) ¿Cómo analizó el grupo la pertinencia de utilizar determinadas herramientas para la gestión del proyecto de mejora?
Para la elección de herramientas que serían utilizadas durante el desarrollo y gestión de proyecto, el equipo de mejora efectuó un análisis de las condiciones que regirían el proyecto, tomando en cuenta con especial énfasis las características del equipo que participaría en su implementación, del mismo modo las necesidades de colaboración que requeriría, tamaño y complejidad.
Asimismo en mérito a los lineamientos establecidos en la metodología de Gestión “Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC”, el equipo tomo como referencias las herramientas y métodos descrito en el ítem 6.2. Herramientas de la metodología aludida. Decidiendo hacer uso de las siguientes herramientas:
o Se utilizó la herramienta del Diagrama de Ishikawa para realizar un análisis situacional del entorno a efectos de determinar las causas en la demora de atención de documentos registrales por parte de los archivos registrales físicos.
o Para determinar las causas a combatir se evaluaron determinando un grado de urgencia para asignación de prioridad.
o Identificar los factores importantes de tiempo, costo, recursos y seguridad, para las posibles soluciones al problema.
o Para determinar los puntos de intervención estratégica del proyecto se empleó la selección de resultados de investigación histórica.
Gráfico Nº 3.2.1: Evaluación de alternativas de Proyectos de Mejora
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Cada una de estas herramientas guarda una estricta vinculación entre sí, no dejando ninguna variable identificada sin análisis ni alternativa de solución.
(2) ¿Qué ventajas y desventajas encontró el grupo de usar las herramientas escogidas?
Las ventajas y desventajas que se encontraron en el uso de las herramientas de calidad más utilizadas fueron las siguientes:
3.4 Concordancia entre el Método y las Herramientas
(1) ¿Cómo asegura el uso adecuado en el proyecto de cada una de las herramientas empleadas a lo largo de las diferentes etapas del método de solución de problemas?
El personal que forma parte del equipo de mejora cuenta con conocimientos y experiencia en el uso adecuado de los métodos y herramientas de calidad. Adicionalmente, las reuniones de seguimiento para evaluar los avances y riesgos permitieron monitorear el uso adecuado de cada una de las herramientas durante la gestión del proyecto. Al aplicar el método de solución de problemas establecido en la organización, se utilizó herramientas de calidad, comprobando en la práctica que eran acordes a la necesidad de la tarea específica desarrollada por cada integrante del equipo.
Herramientas de la Calidad y Técnicas Ventajas Desventajas Investigación - La existencia de fuentes de información masiva como el Internet, facilitaron encontrar información específica y comparativa de manera inmediata. - Facilitó revisar experiencias similares al proyecto en otros países. - Cada miembro del equipo cubría un tema de investigación minimizando los tiempos para la recolección y el análisis. - Demasiada información tecnológica distraía a algunos miembros del equipo y ponía en riesgo el entendimiento del real alcance de la investigación - Requirió de mucho control para limitar el acceso de información y exigir el cumplimiento de tiempos planificados. Diagrama Pareto - Permitió enfocarse en los problemas más repetitivos durante la etapa de pruebas de laboratorio para el funcionamiento del Sistema y usado de manera intensiva durante el monitoreo de la operatividad. - Indirectamente se restaba prioridad a problemas menos frecuentes pero de mediano impacto. Diagrama Causa Efecto (Ishikawa) - Facilitó la discusión grupal para identificar y analizar la causas raíz de los potenciales problemas durante la planificación y para resolver definitivamente las incidencias detectadas durante el monitoreo de la operatividad - Para los problemas más complejos requirió de facilitadores y expertos en el tema tratado para priorizar y consensuar. Diagramas de Flujo - Permitió crear y explicar los principales procesos en forma gráfica y simplificada. - Sirvió como una herramienta de comunicaciones con el cliente para entender cómo funcionaría el Servicio. - En algunos casos muy técnicos, el diagrama era enredado y requería de mucho orden en la representación gráfica para su entendimiento. Desarrollo de las alternativas de solución - Sirvió para el análisis macro del Servicio una vez definido, con la interrelación de los clientes y proveedores, tanto internos como externos. - Requirió apoyo de especialistas en gestión por procesos para un mejor aprovechamiento de la herramienta.
Cuadro N° 3.3.2: Ventajas y Desventajas de las Técnicas y Herramientas de Calidad
Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
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4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto
(1) ¿Cómo y cuáles fueron los criterios de selección de los integrantes del equipo?
El Gestor del Proyecto selecciono a los miembros del equipo del proyecto, considerando los siguientes criterios:
o Experiencia profesional.
o La capacidad de análisis.
o La capacidad de trabajo en equipo y compromiso.
o La disponibilidad del tiempo.
o Capacidad de poder establecer relaciones interpersonales satisfactorias.
o Iniciativa, tenacidad y optimismo.
o Experiencia y conocimiento del tema
Todos los integrantes del proyecto fueron considerados para formar el equipo; además, de estar ubicados y ser responsable en los procesos que intervienen para la realización del proyecto. Se consideró el resultado del Desempeño de cada miembro del equipo, referido al nivel de logros alcanzados respecto a los objetivos y estándares en un periodo determinado, de acuerdo a los lineamientos del documento normativo DI-060-GRH/004 “Proceso de Evaluación del Desempeño”.
(2) ¿Tuvieron en cuenta la temática a tratar, las experiencias y conocimientos de los potenciales miembros y los objetivos de la organización, entre otros criterios? Explique cómo.
El tema a tratar fue el primer aspecto a considerar en la conformación del equipo de proyecto, por la necesidad de entender temas especializados y así poder asegurar la buena comunicación al interior del equipo. La experiencia y conocimiento en los miembros del equipo constituyeron el soporte para lograr los objetivos del proyecto, porque minimizaban el riesgo en las estimaciones de tiempos y en la calidad de los entregables.
Se verificó a través la experiencia profesional, experiencia de trabajo en los procesos del RENIEC, participación en algunos proyectos, además de que las experiencias y conocimientos estén acordes a las necesidades de este proyecto y se ajusten a los objetivos del RENIEC, a fin de asegurar la motivación entre los miembros del equipo.
Estas consideraciones, permitió conformar a los integrantes principales del proyecto, que debían contar con experiencia y conocimiento especializado en registros civiles, gestión de procesos, análisis y diseño de sistemas, especialización en sistemas e informática, gestión de proyectos.
(3) Cómo se aseguró, una conformación balanceada del equipo para el mejor aprovechamiento de los conocimientos y experiencia de cada miembro.
La conformación balanceada del equipo se aseguró analizando su experiencia y teniendo en cuenta la especialización de cada miembro del equipo en:
o Normativa de Registros Civiles
o Mejora Continua y Calidad
o Seguridad de la Información
o Indicadores de Gestión
o Herramienta de Calidad
o Gestión de Proyectos
o Tiempo de experiencia laboral
o Conocimiento del negocio del RENIEC
Asimismo, la conformación balanceada del equipo de proyecto de mejora se detalla en el Anexo N° 03.
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4.2 Planificación del proyecto
(1) ¿Cómo definió el equipo el objetivo del proyecto?
El objetivo del proyecto fue definido como resultado de la experiencia inicial implementada en el año 2014, y sobre el diagnóstico situacional de nuestra realidad e información histórica. La información fue analizada a través de la herramienta Ishikawa Causas y Efectos, y posteriormente se definió el Objetivo principal del proyecto; siendo el siguiente:
“Gestionar la Interculturalidad en el Registro Civil, a través de la integración, preservación y revitalización de las lenguas originarias reconocidas en el Perú en beneficio de los peruanos, para que puedan realizar en su lengua originaria diversos procedimientos en el registro civil, mejorando la atención al usuario con una novedosa fórmula intercultural con soporte electrónico.”
El objetivo del proyecto de mejora está alineado con el Plan Estratégico Institucional del RENIEC correspondiente al período 2012-2016, por cuanto adopta la mejora del servicio, y coincide con los objetivos e iniciativas que están a cargo de la entidad, y específicamente de la Gerencia de Registros Civiles.
(2) ¿Cómo desplegó las actividades necesarias para alcanzar el objetivo?
El proyecto se hizo de conocimiento a todos los integrantes del equipo y unidades orgánicas directamente vinculadas con su desarrollo en base al alcance del proyecto, asignándose funciones y responsabilidades a las unidades orgánicas involucradas, según competencia funcional.
Cada actividad tiene un tiempo y responsable asignado con la finalidad de hacer un despliegue ordenado de la solución que es dirigido y supervisado por el Gestor de Proyecto en reuniones periódicas, las cuales consignan las Actas de Reuniones entre los integrantes del Equipo de Trabajo. Las actividades para alcanzar los objetivos del proyecto de mejora se desplego a través de documentos de gestión.
(3) ¿Cómo planificó dichas actividades?
Las actividades se planificaron siguiendo los lineamientos dados por la Metodología de Gestión por Proyectos a través de un cronograma de trabajo donde además de la asignación de responsabilidades, se establecieron plazos, indicadores de evaluación y mecanismos de monitoreo, tal como se muestra a continuación:
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Misión del RENIEC:
•“Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del Sistema Electoral; y promover el uso de la identificación y certificación digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural”,
Política de Calidad:
•“Proporcionar servicios registrales en el marco de las funciones encargadas por la Constitución y la ley, garantizando la identificación y el registro de los hechos vitales de los peruanos, mediante la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad (…)”
Tercer Objetivo de Calidad:
•“Mejorar el desempeño institucional, en el marco de un adecuado desarrollo de la cultura registral, garantizando altos estándares de calidad en la atención a los ciudadanos y en la gestión de los procesos internos”.
Objetivo General N° 01 Mejora del Servicio, respecto de la Gerencia de Registros Civiles, señala como Objetivo Específico (OE N° 1.3)
•“Incrementar la eficiencia y eficacia de los procesos de registro del estado civil contribuyendo a garantizar la seguridad jurídica y el fortalecimiento del sistema de registros civiles”.
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(4) Cómo definió los plazos de ejecución y asignó responsabilidades y recursos?
Los plazos se definieron concertando en reuniones de trabajo con los miembros del equipo, determinando los tiempos estimados para el desarrollo de cada fase o actividad. La responsabilidad de cada actividad se hizo de manera específica según la competencia de cada integrante en determinada materia, como también a través de la asignación directa por parte del líder del proyecto a la persona más capaz en el desarrollo de la actividad.
Los recursos que se usaron para el desarrollo de las funciones encargadas para cada miembro del equipo fueron puestos a disposición por la institución, siendo estos: equipos informáticos, material de escritorio, programas, etc.
Los plazos y responsabilidades se muestran en el cronograma, a través de las iniciales del recurso asignado, con los respectivos plazos y acciones a realizar.
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4.3 Gestión del Tiempo
(1) ¿Cómo aseguró el grupo el cumplimiento de los plazos previstos en el proyecto?
A través del cronograma de trabajo, este fue formulado y aprobado por los miembros del equipo, por lo que se aseguró de esta manera el cumplimiento del mismo en los plazos establecidos. Además se podía percibir el avance de las tareas encomendadas para cada miembro del equipo ya que estas se encontraban relacionadas, además de existir de por medio un compromiso personal desde que aceptaron integrar el equipo y por último durante todo el proceso la Alta Dirección se integró a este proyecto haciendo un seguimiento del desarrollo del mismo. Además, también se aseguró el cumplimiento de los plazos previstos del proyecto, de acuerdo a los lineamientos establecidos por la Metodología de Gestión de Proyectos de la Gerencia de Informática del RENIEC.
(2) Explique la planificación detallada con las metas de equipo y miembro, la preparación de agendas, el manejo de las comunicaciones previas y posteriores a cada reunión, el seguimiento a los acuerdos y los mecanismos de retroalimentación en relación a la efectividad de las reuniones y al cumplimiento de los plazos.
Para planificación detallada de actividades se realizaron reuniones de trabajo periódicos entre los miembros de equipo y el Gestor de Proyecto, para establecer las tareas específicas de preparación, metas, supervisión y designación de responsables de las tareas y los entregables.
4.4 Gestión de la relación con personas y áreas clave de la organización
(1) ¿De qué manera el equipo logró la colaboración y apoyo de personas y áreas clave de la organización con el objetivo de facilitar el desarrollo y éxito del proyecto?
Las facilidades otorgadas a los miembros del equipo se efectuaron a través de la aprobación del proyecto por el representante de la Alta Dirección – El Patrocinador.
o La Alta Dirección brindó las facilidades al equipo de proyecto de mejora, para el desarrollo del mismo, con la participación de las áreas directamente involucradas.
o Se logró la colaboración de las áreas clave de la organización, mediante la participación temprana que permitió planificar el trabajo en toda su estructura.
o El buen clima organizacional facilitó la participación proactiva y compromiso de las personas directamente involucradas de las distintas unidades orgánicas.
4.5 Documentación
(1) ¿Qué documentos utilizaron para gestionar el proyecto? Tales como actas de reuniones, informes, estudios y registros de la labor del equipo.
Los documentos que se utilizaron para gestionar el proyecto se encuentran establecidos en la metodología de Gestión por proyectos del RENIEC, siendo estos los siguientes:
o Acta de constitución
o Matriz de interesados
o Documentación de requisitos
o Línea base
o Plan de dirección
o Informes de avances
o Acta de comité de gestión
o Acta de conformidad
o Acta de cierre
Los documentos descritos contemplan plazos, metas y acciones asignadas que deben ser ejecutados por cada uno de los miembros del equipo de trabajo, y estos a su vez son monitoreadas por el Gestor del Proyecto.
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(2) ¿Cuáles fueron los criterios para el manejo de la documentación?
El manejo de la documentación se realiza según el procedimiento de comunicaciones escritas y el Sistema Integrado Administrativo de Trámite Documentario que permite emitir, recibir y dar seguimiento de la gestión realizada. Se establecieron criterios para el manejo de la documentación:
o Archivo físico clasificado por etapas según la metodología de Gestión por Proyectos.
o Archivo electrónico de documentación en medios magnéticos.
o El uso de la documentación fue definido con carácter de confidencial por contener información personalizada.
o Repositorio exclusivo para el proyecto, en servidores de RENIEC.
o Centralización controlada y pública.
o Seguridad de la información.
o Control de acceso.
(3) ¿Cómo definieron responsabilidades en materia de redacción y mantenimiento de la documentación, la existencia de formatos adecuados para los registros, el control y distribución de la documentación? Refiérase además a toda la documentación de soporte que utiliza el equipo y el uso de registros que de ella se derivan.
El Gestor del Proyecto estableció funciones específicas de acuerdo a las competencias y experiencia de cada uno de los miembros del equipo. Definiéndose responsables para la redacción, registro, control y mantenimiento de la documentación, por grupos de documentos:
o Gestión del proyecto
o Gestión administrativa
o Gestión de operaciones
o Gestión difusión
o Consolidación de Información
o Gestión del Sistema de Registros Civiles
El control y la distribución de la documentación se facilitaron a través del Sistema de Trámite Documentario, correo electrónico, intranet y el compartimiento de carpetas para el proyecto.
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Cuadro N° 4.5.1. Documentos de Gestión
Metodología Gestión por Proyectos
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5.1 Programa de capacitación del equipo
(1) ¿Cómo identificaron las necesidades de capacitación de los miembros del equipo?
Las necesidades de capacitación de los miembros del equipo se identificaron a partir de la naturaleza del proyecto que en nuestro caso fue el uso de las herramientas de calidad, seguridad de información, herramientas de investigación, gestión de procesos y aspectos técnicos de registros civiles.
Estas necesidades de capacitación debía ser de forma integral, de tal forma se involucre a los procesos igualmente el equipo responsable del proyecto debía reforzar sus conocimientos de calidad, gestión y aplicación adecuada de métodos y herramientas a cada proceso de cambio planteado.
(2) Explique cómo se prepararon para abordar el proyecto. Se debe de tener en cuenta capacitaciones en el tratamiento de la formación en técnicas de solución de problemas, herramientas de la calidad, trabajo en equipo, liderazgo, así como en los aspectos técnicos específicos del proyecto.
Para abordar el proyecto se ha tenido que disponer de los conocimientos y habilidades profesionales, ya adquiridos y desarrollados por cada uno de los miembros del equipo, a través de su formación personal en universidades o centros de educación superior, y de cursos de capacitación gestionados por la institución.
o Leyes y Políticas Interculturales
o Procedimiento de Registros Civiles
o Análisis de Sistemas
o Interpretación de Norma ISO 9001:2000 “Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos.
o Código Civil 1936.
o Herramientas para la Gestión de la Calidad.
o Liderazgo y Trabajo en Equipo
o Reglamento de Organización y funciones de 1937
(3) Explique cómo se desarrolló el análisis de la brecha existente entre los conocimientos, experiencia y/o habilidades necesarias para la ejecución del proyecto y el nivel actual de cada uno de los miembros del equipo.
Para el análisis de la brecha existente entre la situación inicial y el estado actual, se realizó una evaluación de capacidades, experiencia y conocimientos de cada uno de los miembros del equipo, permitiendo identificar los puntos débiles a ser mejorados a través de capacitaciones, reforzándose los puntos fuertes, los cuales nos condujo a la mejora de las competencias del equipo. Los miembros del equipo encontraron mínima brecha entre sus conocimientos, experiencia y/o habilidades adquiridas. Complementariamente se reforzó los conocimientos respecto a la normatividad y lenguas originarias del Perú, a través de talleres internos.
5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación
(1) Qué procedimiento utilizaron para evaluar el impacto de la capacitación realizada para la mejora del desempeño del equipo?
La evaluación de los resultados de los cursos de capacitación dentro de los programas de formación; actualización y perfeccionamiento; y especialización de cada uno de los miembros del equipo en la realización de sus funciones asignadas se realizó siguiendo los lineamientos de la normativa administrativa interna NAI-336-CAER/SGIA/001 (ER), en la cual se evaluó la capacitación a través del siguiente procedimiento:
o Nivel de Reacción, en el primer nivel de evaluación se determina la satisfacción de los participantes respecto de los diversos elementos que intervienen en el proceso educativo.
Capacitaciones
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o Nivel de Aprendizaje Inmediato, en el segundo nivel de evaluación se mide lo aprendido en el aula, a partir de las calificaciones obtenidas en el campo y lo cognitivo, de las habilidades y/o las actitudes, lo cual permitía establecer el nivel de aprendizaje según las características del perfil del participante.
o Nivel de Aplicabilidad, en el tercer nivel de evaluación se establece el grado de éxito o fracaso que logro el diseño y formulación del programa de capacitación durante el año. Se busca medir la aplicación de lo aprendido por parte del capacitado y su impacto en el entorno inmediato de trabajo.
o Asimismo, mediante el procedimiento de prueba en campo, cada miembro del equipo demostraba haber logrado una rápida adaptación para el manejo de los componentes sobre los cuales aplicó autoaprendizaje y/o perfeccionamiento, dentro de los plazos que permitía el cronograma de trabajo.
(2) De qué manera la información de la evaluación del impacto de la capacitación es utilizada para retroalimentar el diseño de futuras actividades de capacitación?
El Escuela Registral (ER), formula el Plan de Capacitación Anual de acuerdo a las necesidades identificadas por diferentes Órganos del RENIEC. Luego de aprobarse y ejecutarse dichas capacitaciones realiza una evaluación de impacto a fin de determinar el grado de aprendizaje obtenido, que le ayudará en el desempeño de sus actividades. La información de esta evaluación se utilizó en primer lugar por la comunicación de los resultados a las personas capacitadas, posteriormente se les indicó las debilidades que tenían a fin de mejorar en el tiempo.
Consecutivamente esta información es utilizada a través del involucramiento de los miembros del equipo en nuevos proyectos que requieran los conocimientos adquiridos y el juicio experto ganado con la experiencia directa. Asimismo, estas personas son aprovechadas al interior de la organización para que compartan sus conocimientos con sus demás colegas. Así mismo la obtención de estos resultados servirán para ir potenciando la capacidad de cada uno enviándolos a diversos cursos de mejora, así como todo buen resultado es recompensado con un beneficio económico en el entorno de RENIEC.
Capacitaciones
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6.1 Amplitud en la Búsqueda de Opciones y Desarrollo de Alternativas
(1) Cómo el equipo recopiló y analizó información relacionada con los objetivos del proyecto?
El equipo recopilo la información respecto a lenguas originaria del Perú realizando el diagnóstico situacional, levantando información relevante y generando informes técnicos, como también utilizo información histórica, variables negativas analizadas a través de la herramienta Ishikawa de Causas – Efectos y el Diagrama de Pareto.
La información recopilada se analizó a través del procedimiento establecido en una de las fases de la metodología “Investigación y Desarrollo para la Innovación en RENIEC”, la cual se realiza a través del siguiente esquema:
El equipo recopiló y analizó información específica relacionada con los objetivos del proyecto mediante los siguientes mecanismos:
Entrevistas.
Visitas previas a las
dependencias para conocer su situación.
Análisis de la Estadísticas
Análisis de las nuevas tendencias
(2) ¿Cómo el equipo desarrolló alternativas de solución de bajo costo, comparadas con otras soluciones convencionales o de menor beneficio? Explique las alternativas analizadas.
El equipo desarrollo el análisis de las alternativas de solución identificando el alcance de cara una de las alternativas siendo estas las siguientes:
Registro Civil Tradicional: requiriendo personal contratado como intérpretes, el costo de su implementación es alto demanda contar con intérpretes como personal adicional al registro en cada una de las OREC a nivel nacional, más de 5,000 interpretes (además no hay tantos interpretes acreditados por el Ministerio de Cultura, ni necesariamente residen en los lugares más alejados del Perú). Pero toda la documentación sigue estando en castellano, el poblador originario no tiene certeza del documento que firma.
Registro Civil Bilingüe: El diseño es intercultural con pertinencia lingüística, la documentación está en ambos idiomas y el servicio se presta a través de soporte manual y escrito, dirigido a una solo lengua originaria. Cuenta con valor oficial en todo el Perú.
Innovación
Criterio N° 6
Equipo de Registros Civiles
Levantamiento de información (Mecanismos)
Analisis
Alineación a los objetivos institucionales
Aplicación de Metodología de Proyectos
Gráfico N° 6.1.1. Mecanismos para recopilación de información
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Gestión Intercultural en el Registro Civil: novedoso servicio que tiene como alcance la implementación de las lenguas originarias con enfoque intercultural, utilizando las TIC’s para brindar soporte electrónico, que facilita los procedimientos registrales para los ciudadanos peruanos, a través del uso de su idioma o lengua materna originaria para inscribir los hechos vitales (nacimiento y matrimonio) y actos modificatorios del estado civil, donde las actas registrales y los formularios están impresos en versiones bilingües (castellano y lengua originaria), y las glosas bilingües (castellano y lengua originaria - castellano e idioma extranjero) que es un elemento que contribuye al entendimiento del contenido del documento y se muestra al reverso del mismo; generando la preservación y revitalización de los idiomas o lenguas originarias en beneficio de toda la comunidad sin excepción siendo un servicio completamente gratuito.
Asimismo se desarrolló el cuadro comparativo teniendo en consideración el resultado del análisis de información recopilada, determinando tres alternativas de solución y evaluó la elección de acuerdo al impacto y el costo: de información de soluciones vigentes convencionales contra lo propuesto por el proyecto de mejora, dando como resultado lo siguiente:
Alternativas Factores Registro Civil Tradicional Registro Civil Bilingüe: Gestión Intercultural en el Registro Civil 1 Costo para RENIEC Alto Cero costo Cero costo 2 Innovación Medio Alto Alto 3 Impacto en el Ciudadano Medio Medio Alto Resultado 20 23 30
Valores: Cero costo (10); Mínimo (3); Medio (5); Alto (10)
6.2 Originalidad de la solución Propuesta
(1) ¿De qué manera el equipo buscó y analizó soluciones no convencionales, para romper paradigmas, usando la creatividad de sus integrantes?
Se analizó la realidad y se identificó la necesidad de implementar un servicio de Gestión Intercultural en el Registro Civil, eficaz y óptimo, proporcionando a la ciudadanía vulnerable beneficios en tiempo y costo, respecto a los trámites convencionales monolingües que existen en la actualidad. Este servicio es novedoso y se encuentra a la vanguardia con el componente electrónico que le brinda un mejor soporte, es completamente gratuito, inmediato y eficiente, de gran transcendencia e incalculable valor social.
El proyecto tiene como finalidad proporcionar a la sociedad, un servicio con enfoque Intercultural en el Registro Civil, eficaz, óptimo, proactivo y de alta eficiencia, mediante la optimización y soporte electrónico, oral y escrito en los procedimientos registrales, proporcionando a la ciudadanía seguridad jurídica en la información registral, y su valor social radica en que es un servicio completamente gratuito.
Cuadro N° 6.1.1: Comparativo de resultado del análisis de información recopilada
Innovación
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Asimismo, se identificaron prácticas culturales que permitieron romper paradigmas sociales que dividían a la sociedad, traduciéndose los formatos utilizables e incorporándole el componente electrónico para mayor soporte y optimización.
El resultado innovador brinda al Registro Civil y a los ciudadanos un gran avance en el desarrollo del País, y para con los derechos de los ciudadanos incluyéndolos, respetando y preservando su identidad y cultura.
(2) ¿Cómo comparó y verificó la validez y los beneficios que reportaría la solución propuesta comparada con las otras opciones?
Se comparó la validez y beneficios de las soluciones propuestas a través de su grado de relación con los Objetivos Generales Institucionales y el resultado fue Vínculo Directo con los tres objetivos la opción de Gestión Intercultural en el Registro Civil, como se muestra en el siguiente Grafico:
Se obtuvieron variables contundentes para validaban la opción seleccionada Gestión Intercultural en el Registro Civil, como se muestra en el siguiente gráfico:
OBJETIVO GENERAL 3: Innovación y uso intensivo de Tecnología
Uso del Registro en línea
Implementación de Glosas bilingües.
Generación de copias certificadas a nivel nacional.
OBJETIVO GENERAL 2: Atención a Sectores Vulnerables
Introduce enfoque intercultural en el Registro Civil.
Promueve el acceso de todos los pobladores originarios sin necesidad de interpretes.
Promueve la preservación y revitalización de las lenguas originarias.
OBJETIVO GENERAL 1: Mejora del Servicio
Se brinda un servicio con mayor cobertura
Contribuye a optimizar tiempos de atención y recursos.
Mejor calidad del servicio.
Contribuye a la reducción del subregistro.
Innovación
Criterio N° 6
Procedimientos administrativos se ejecutaban con enfoque intercultural, teniendo presente al 20% de peruanos que no hablan castellano.
Servicio de orientación y atención, en castellano y/o en lengua originaria
Inscripción de los hechos vitales Nacimiento, Matrimonio y Defunción en actas registrales versión bilingües (lengua originarias).
Procedimientos registrales versión, en dos modalidades manual y automatizado (registro electronico a través de un aplicativo).
Certificaciones de Actas con glosas en versión bilingüe
Cuadro N° 6.2.1: Vinculación con los Objetivos Generales de la Institución
Cuadro N° 6.1.2: Resultados del comparativo de análisis
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Aimara
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Jaqaru
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6.3 Habilidad para Implantar soluciones de Bajo Costo y Alto Impacto
(1) ¿Cómo el equipo aseguró una adecuada implantación de la solución?
El RENIEC tiene como política seleccionar personal calificado en todos los ámbitos de su labor institucional, no obstante también requieren de un alto grado de calidad, compromiso y conocimiento de los procesos. En tal sentido, para asegurar una adecuada implantación del proyecto de mejora, la Alta Dirección del RENIEC en coordinación con el patrocinar del proyecto designaron dentro de su equipo de trabajo a profesionales con experiencia a fin que se asegure la ejecución del proyecto con éxito y garantice su sostenibilidad en el tiempo.
A través de mecanismos, estrategias y acciones preventivas y correctivas inmediatas, siendo las siguientes:
(2) ¿Cómo el equipo garantiza que la solución implementada es de bajo costo y alto impacto?
El equipo garantiza que la implementación del proyecto Gestión Intercultural en el Registro Civil, es de bajo costo y alto impacto, por lo siguiente:
Es un cambio efectivo y definitivo en la línea del respeto de la identidad con enfoque intercultural. El proyecto de mejora es el primer registro civil bilingüe del Perú, primero en su clase también de América Latina, siendo el RENIEC pionero en esta mejora registral con enfoque intercultural, emitiendo actas de nacimiento, matrimonio y de defunción, y con toda la documentación aplicable en versión castellano-lengua originaria.
Innovación
Criterio N° 6
Supervisión de actividades descritas en los documentos de gestión de la metodologia aplicada en el proyecto.
Control de los productos entregables, actas de reunión, monitoreo de actividades y seguimiento de los documentos de gestión emitidos.
Revisión de los prototipos por los miembros del equipo y emisión de observaciones.
Interacción permanente de los integrantes del equipo multidisciplinario y especializado a través de constantes reuniones de trabajo.
Comunicación fluida entre los integrantes del equipo, vía telefónica y correo electrónico, entre otros.
Compromiso con la mejora continua de los procesos internos y acorde a los requerimientos de los actores electorales.
Fomento de un buen clima laboral entre los integrantes del equipo.
Retroalimentacion continua de estrategias y acciones preventivas y correctivas
Realizacion de charlas pre y post con los intervinientes del peroyecto.
Objetivo Meta Impacto Brindar un mejor servicio registral con enfoque intercultural bilingüe, con procedimientos diseñados para el usuario final, en donde el castellano cuente con un efectivo soporte oral y escrito en la lengua originaria. 50 formatos registrales en versión bilingüe por cada lengua. Un efectivo Registro Civil con dimensión nacional. Posicionamiento del RENIEC como referente. Promover en el registro civil el uso hablado y escrito de las lenguas originarias y contribuir con el ejercicio de los derechos lingüísticos 1,000 inscripciones anuales Masificación del registro civil bilingüe Reducir la tasa de errores en la inscripción de los hechos vitales, mediante la interrelación del registrador civil y el usuario del servicio, de modo que se comprenda su pedido con claridad. 10 % Mejor calidad del registro Aportar al fortalecimiento del Sistema de Registros Civiles e Integrar de manera progresiva al sistema de registros civiles las lenguas originarias del Perú. 1 lenguas por semestre Preservación de la lengua originaria
Componente Electrónico
Mejora de la calidad de vida de más peruanos
Enfoque Intercultural
Reducción de la tasa de Sub registro de nacimiento
Optimización de recursos institucionales
Personal RENIEC más capacitado y con mayor alcance
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Awajún
Jaqaru
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Innovación
Criterio N° 6
Servicio de orientación y atención, en castellano y/o en lengua originaria del Perú
Inscripción de los hechos vitales Nacimiento, Matrimonio y Defunción en actas registrales versión bilingüe
Procedimientos registrales, en modalidad bilingue electronico y manual
Certificaciones de Actas o transcripciones en formatos con texto pre-impreso en versión bilingüe
Esquema del Servicio Gestión Intercultural en el Registro Civil
Lenguas Implementadas Wampis, Awajun, Aimara y Jaqaru
100 Oficinas Interconectadas con el Servicio
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Aimara
Awajún
Jaqaru
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7. 1. Resultados de orientación hacia el cliente interno/externo
1.1
(1) ¿Cuáles son los resultados obtenidos que beneficien al cliente interno / externo, atribuibles al proyecto de mejora? Proporcione datos e información incluyendo satisfacción del cliente y resultados de desempeño de los productos y servicios internos/externos.
Los resultados obtenidos están orientados en la mejora significativa en el tiempo de superación de las recomendaciones identificadas en la implementación inicial en el año 2014. A marzo del presente año, se han logrado muy buenos resultados desde la implementación del servicio electrónico, el cual inicio el 21 de mayo el 2015, resultados que reflejan el beneficio para la comunidad de ciudadanos de las leguas, conforme se muestra en los estadísticos siguientes:
LENGUAS NACIMIENTO MATRIMONIO DEFUNCIÓN TOTAL JAQARU 49 1 10 60
AWAJUN
1754
96
227
2077 AIMARA 967 42 249 1258
WAMPIS
51
1
7
59 TOTAL DE ACTAS 2,821 140 493 3,454
Resultados
Criterio N° 7
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
JAQARU
AWAJUN
AIMARA
AWAJUN
AIMARA
WAMPIS
REGISTRO MANUAL
REGISTRO ELECTRONICO
7
0
0
258
12
2
0
0
6
469
29
66
782
28
201
51
1
7
Estadístico de Actas Registrales Manuales y Electronicas
2014
2015
2016
82%
4%
14%
Total de Actas Registrales emitidas a traves del Servicio de Gestión Intercultural en el Registro Civil
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
0
200
400
600
800
JAQARU
AWAJUN
AWAJUN
AIMARA
WAMPIS
REGISTRO MANUAL
REGISTRO ELECTRONICO
3
0
0
0
0
22
0
786
25
0
2
120
329
655
21
Estadística de DNI con Actas Bilingües
2014
2015
2016
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 42
2%
1%
6%
1%
1%
1%
15%
1%
0%
0%
50%
21%
1%
0% 0%
Cantidad de personal de RENIEC que
domina alguna lengua originaria
AIMARA
ASHANINKA
AWAJUN
SHAWI
SHIPIBO
WAMPIS
¿Considera importante que el Registro Civil sea Bilingüe entre los hablantes en Awajún? REGION Si No Total
REGION AMAZONAS
97.44%
2.56%
100%
REGION SAN MARTIN
97.67%
2.33%
100%
¿Considera que el RENIEC debe continuar implementando proyectos para preservar las lenguas originarias del Perú? REGION Si No Total
REGION AMAZONAS
100%
0.00%
100.00%
REGION SAN MARTIN
100%
0.00%
100.00%
¿Cómo considera la iniciativa de implementar el Registro Civil Bilingüe Castellano-Aimara? Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
83.33%
16.67%
0.00%
0.00%
0.00%
LENGUA ORIGINARIA
CANT PERSONAL
RENIEC
% AIMARA 5 2.3
ASHANINKA
2
0.9 AWAJUN 12 5.6
SHAWI
1
0.5 SHIPIBO 1 0.5
WAMPIS
2
0.9 QUECHUA ANCASHINO 32 15.0
QUECHUA CAÑARIS
3
1.4 QUECHUA LAMBAYEQUE 1 0.5
QUECHUA HUANCA
1
0.5 QUECHUA CHANKA 106 49.5
QUECHUA COLLAO
44
20.6 QUECHUA CAJAMARCA 2 0.9
QUECHUA WANKA
1
0.5 QUECHUA AMAZONICO 1 0.5
TOTAL
214
Resultados
Criterio N° 7
75%
28%
2%
Se siente identificado con el Servicio
Debería replicarse la Buena Practica
No opina
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
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8.1 Sostenibilidad y mejora (80 puntos)
(1) ¿Qué análisis realizó el equipo para identificar peligros en el mantenimiento de la mejora
alcanzada?
De acuerdo a reuniones realizadas por el equipo del proyecto de mejora, se procedido a realizar el análisis para identificar peligros, a través de los siguientes factores:
Identificándose riesgos que se presentan durante el mantenimiento de la mejora alcanzada, los riesgos identificados fueron los siguientes:
El personal usuario reportará de forma mensual las incidencias de peligros detectados; ello, con la finalidad de encontrar las causas de los peligros para eliminarla y evitar así que se repita.
El proyecto de mejora fue determinado en primera instancia por el equipo del proyecto, donde se determinó los requerimientos necesarios utilizados para su implementación y posterior continuidad. Como medida complementaria, esta propuesta fue analizada por el área técnica de competencia.
(2) ¿Qué actividades ha previsto el equipo para garantizar la sostenibilidad, la estandarización y la mejora del proyecto implementado?
La sostenibilidad del proyecto está garantizada con la aceptación de la propuesta por la Alta Dirección (JNAC), así como la asignación de presupuesto necesario para la ejecución del mismo. Es por ello que el equipo del proyecto para garantizar su sostenibilidad incluyó dentro de sus requerimientos anuales para del 2015 al 2016 todo lo requerido para la implementación progresiva de la Gestión Intercultural en el Registro Civil.
Dentro de esto podemos identificar los siguientes requerimientos:
o Personal
o Adquisición de materiales y servicios.
o Capacitaciones
o Y otros necesarios
Asimismo como consecuencia natural, se sumarán paulatinamente las demás lenguas originarias oficiales, de modo que todas aquellas que tengan carácter oficial sean utilizadas en sus zonas de predominio y en el contexto global de un Perú pluriétnico y multilingüistico.
Nº Descripción del Riesgo
1
No contar con suficiente personal especializado en la lengua originaria seleccionada, para la traducción de términos propios del registro civil.
2
Recorte del presupuesto requerido para la ejecución del proyecto.
3
Inconvenientes en la adaptación del Sistema de Registros Civiles, por falta de personal de desarrollo.
3
Retraso en la llegada del material registral requerido para el proyecto.
4
Retraso en las visitas programadas por factores que afecten al proceso.
5
No contar con acceso a internet de parte de la Municipalidad Distrital para efectuar y agilizar comunicaciones a través del Portal Web del Registrador Civil.
Sostenibilidad y Mejora
Criterio N° 8
Cuadro N° 8.1.1: Riesgos identificados para el mantenimiento del proyecto implementado
Gestión continúa de control y seguimiento al proceso clave de Registros Civiles
Implementación de actividades especificas para el Servicio
Implementación de nuevos indicadores
Gestión de reportes permanentes
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(3) ¿Qué metas e indicadores han establecido para evaluar el desempeño futuro y asegurar la continuidad de la mejora?
La AD asegura la sostenibilidad del proyecto, equilibrando la visión, las expectativas del grupo de interés y las capacidades de la organización. Por ello se revisa periódicamente los resultados del círculo de sostenibilidad organizacional (Grafico 8.1.1).
Las metas e indicadores para evaluar el desempeño futuro del proyecto de mejora, se encuentran establecidos en el Plan Operativo Institucional (POI) correspondientes a los años 2015 y 2016, siendo evaluadas de forma trimestral y anual.
Gráfico N° 8.1.1: Esquema de sostenibilidad organizacional
Gráfico N° 8.1.2: Mapa de Hispanohablantes
En el Mapa se muestra la gran cantidad de ciudadanos que no hablan el castellano.
Realidad que data desde hace más de 162 años
El proyecto de Mejora se motiva e impulsa ante la realidad de nuestra sociedad, en continuar con la Gestión Intercultural en el Registro Civil
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Índice de Anexos
1. Mapa de las oficinas implementadas del registro civil bilingüe.
Relación de las oficinas implementadas bilingüe.
2. Documentos de gestión
Acta de constitución.
Matriz del interesado.
Documentación de requisitos.
Línea base del proyecto.
Plan para la dirección de proyecto.
3. Encuestas
4. Equipo de mejora proyecto, gestión intercultural en el registro civil.
5. Documentos registrales civiles versión bilingüe.
6. Fiches
7. Reconocimientos.
8. Protocolo de atención.
9. Díptico.
10. Glosas bilingües.
11. Publicidad.
12. Reconocimiento.
13. Mapa lingüístico
14. CD - Video del Proyecto de Mejora - Fotos
VII.ANEXOS
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MAPA DE LAS OFICINAS IMPLEMENTADAS DEL REGISTRO CIVIL BILINGÜE
Anexo: 01
100 Puntos de Atención Implementados OR OREC ORA ORAF
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RELACION DE LAS OFICINAS IMPLEMENTADAS BILINGÜE
Anexo: 01
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Anexo: 01
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ACTA DE CONSTITUCIÓN
Anexo: 02
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Anexo: 02
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Anexo: 02
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Anexo: 02
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Anexo: 02
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Anexo: 02
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MATRIZ DE INTERESADO
Anexo: 02
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DOCUMENTACIÓN DE REQUISITOS
Anexo: 02
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LINEA BASE DEL PROYECTO
Anexo: 02
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Anexo: 02
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PLAN PARA LA DIRECCIÓN DE PROYECTO
Anexo: 02
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Anexo: 02
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Anexo: 02
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Anexo: 02
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Anexo: 02
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Anexo: 03
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Anexo: 04
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DOCUMENTOS REGISTRALES CIVILES VERSION BILINGÜE CASTELLANO WAMPIS
Anexo: 05
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ACTAS MANUALES
Anexo: 05
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ACTAS EN LINEAS
Anexo: 05
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DOCUMENTOS REGISTRALES CIVILES VERSION BILINGÜE CASTELLANO AIMARA
Anexo: 05
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ACTAS MANUALES
Anexo: 05
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ACTAS EN LINEA
Anexo: 05
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DOCUMENTOS REGISTRALES CIVILES VERSION BILINGÜE CASTELLANO AWAJUN
Anexo: 05
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ACTAS MANUALES
Anexo: 05
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ACTAS ElECTRONICAS
Anexo: 05
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DOCUMENTOS REGISTRALES CIVILES VERSION BILINGÜE CASTELLANO JAQARU
Anexo: 05
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ACTAS MANUALES
Anexo: 05
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ACTA EN LINEA
Anexo: 05
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DOCUMENTOS TRADUCIDOS EN LAS 4 LENGUAS
Anexo: 05
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AFICHES Anexo: 06
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REVISTAS Anexo: 07
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE WAMPIS
Anexo: 08
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Anexo: 08
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE AIMARA
Anexo: 08
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Anexo: 08
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Wampis
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE AWAJUN
Anexo: 08
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Wampis
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Jaqaru
Anexo: 08
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Wampis
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE JAQARU
Anexo: 08
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Wampis
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Anexo: 08
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Anexo: 08
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DIPTICO DE AIMARA Anexo: 09
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DIPTICO DE AWAJUN Anexo: 09
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Aimara
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Jaqaru FORMATO DE CERTIFICACION CO N GLOSAS BILINGÚE
Anexo: 10
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Jaqaru FORMATO DE CERTIFICACION CO N GLOSAS BILINGÜES
GLOSAS EXTRANJERAS EN IDIOMA ITALIANO
Anexo: 10
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PUBLICIDAD
Anexo: 11
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RECONOCIMIENTOS Anexo: 12
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MAPA LINGÜÍSTICO Anexo: 13
Título: Postulación al
Categoría: Sector Público
Nombre del Proyecto:
Al servicio de quien más lo necesita Gestión Intercultural En el Registro Civil
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“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 2
I N D I C E
I. Información general de la organización
•a. Organización
•b. Categoria
•c. Tamaño
•d. Aspectos importantes
•e. Representante
•f. Miembros de la Alta Dirección
•g. Firma
•h. Equipo de mejora
II. Organigrama
III. Términos de aceptación
IV. Perfil del proyecto
V. Glosario de términos y abreviaciones
VI. Respuestas a los criterios y subcriterios
VII. Anexos
3
6
7
8
10
11
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“Gestión Intercultural en el Registro Civil” PERUANO
El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas y excluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado por Ley N° 26497 de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los Artículos 177º y 183º de la Constitución Política del Perú.
En el marco de lo dispuesto por la Ley N° 27269, modificada por la Ley N° 27310, Ley de Firmas y Certificados Digitales y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2007-PCM, el RENIEC es la Entidad Certificadora Nacional para el Estado Peruano, actúa como Entidad de Certificación Nacional para el Estado Peruano (ECERNEP), Entidad de Certificación para el Estado Peruano (ECEP) y Entidad de Registro o Verificación para el Estado Peruano (EREP).
a. Información de la Organización Razón Social: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) Dirección: Sedes RENIEC Sede Administrativa Jr. Bolivia 109,Centro Cívico– Lima Sede Operativa Jr. Cusco 653 –Lima Sede Registros Civiles Av. Javier Prado Este 2388 - San Borja Sede Montero Rosas Av. Montero Rosas 1438 - Santa Beatriz Sede Ucayali Jr. Ucayali 245 - Lima Teléfono Central Telefónica 315-2700 RUC 20295613620 E- Mail jyrivarren@reniec.gob.pe Página Web www.reniec.gob.pe
b. Categoría a la que postula
Categoría: Sector Público.
c. Tamaño de la Organización
El RENIEC cuenta con un total de 3,843 servidores públicos al 31 de marzo del 2016. De este total el 79.52% es personal destinado a las áreas operativas, y el 20.48% es personal destinado a las áreas administrativas.
d. Aspectos Importantes de la Organización.
Tipo de Bienes o Servicios que Produce:
I.INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
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Mercados a los que destina su producción:
El principal mercado del RENIEC está compuesto por más de 32 millones de peruanos, residentes en el Perú y en el extranjero; además de personas jurídicas (pública o privada).
Producto Seguimiento 1. Actas Registrales Total Población 2. Documento Nacional de Identidad (DNI) Mayores de 18 Años Menores de 18 Años 3. Servicios Digitales Entidades Públicas y Privadas Ciudadanía Organizaciones Políticas 4. Padrón Electoral Sistema Electoral 5. Certificados Digitales Personas Naturales Personas Jurídicas
Segmentación de Clientes por Proceso Proceso Clave Producto /Servicio Cliente Segmento de mercado 1. Registro de Identificación DNI Cliente ciudadano Población de 0 - 3 años Población de 4 - 17 años Población de 18 - 64 años Población de 65 años a mas 2. Registros Civiles Actas Registrales Cliente ciudadano Población Inscrita manualmente Población inscrita en línea 3. Certificación Digital Certificado Digital Persona Natural / Cliente ciudadano Mayores de 18 años Persona Jurídica Entidades Publicas Entidades Privadas 4. Padrón Electoral Padrón Electoral Cliente ciudadano Mayores de 18 años Sistema Electoral JNE/ONPE Persona Jurídica Entidades Publicas Organizaciones Políticas 5. Otorgamiento de Servicios Suministro de Información Persona Jurídica Entidades Publicas Entidades Privadas
•Gestión Intercultural en el Registro Civil
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e. Representante Oficial de la Institución y Alterno
Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar, y complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2016, los siguientes representantes:
o Jorge Luis Yrivarren Lazo jyrivarren@reniec.gob.pe Representante.
o Luis Bullón Salazar lbullon@reniec.gob.pe Alterno.
f. Miembros de la Alta Dirección
g. Firma
……………………………………………………
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Jefe Nacional del RENIEC
h. Equipo de Mejora
Nombre del Equipo: Registros Civiles
N°
Nombres y Apellidos
Rol en el Proyecto
Cargo 1 Carlos Alfredo Fernández de Córdova Macera Patrocinador Gerente 2 Luis Baltazar Bezada Chávez Gestor del Proyecto Sub Gerente 3 Mirian Villegas Vargas Equipo del Proyecto Especialista 4 Milena Yolanda Casanova Tovar Equipo del Proyecto Analista 5 Gina Katherine Quispe Torrejón Equipo del Proyecto Analista 6 Alberto Martín De la Cruz Risco Equipo del Proyecto Analista 7 Jessica Norma Varas Gonzales Equipo del Proyecto Analista 8 Silvia Ángela Cava Ramirez Equipo del Proyecto Analista 9 Tarín Carolina Perez Huaman Equipo del Proyecto Analista 10 Jorge Ismael Hinojosa Ricra Equipo del Proyecto Analista 11 Enrique Silva De La Torre Equipo del Proyecto Analista 12 Javier Loyer Pampa Condori Equipo del Proyecto Analista 13 Gisella Rosario Quiñones Bobadilla Equipo del Proyecto Analista 14 Rosa Isabel Varas Aguirre Equipo del Proyecto Analista
Jefe Nacional
Jorge Luis Yrivarren Lazo
DNI N° 07936507
Secretaría General Ana Magdeleyn Castillo Aransaenz DNI N° 07863324
Gerente General
Luis Alberto Bullón Salazar
DNI N° 07837877
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“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 6
II.ORGANIGRAMA
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Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora, correspondiente al año 2016 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.
Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación.
Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Equipo Evaluador. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.
Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases.
Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos compartir información con otras organizaciones en la forma establecida por las Bases.
…………………………………………..…
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Jefe Nacional del RENIEC
III.TERMINOS DE ACEPTACIÓN
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“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 8
El Proyecto GESTIÓN INTERCULTURAL EN EL REGISTRO , se genera con la necesidad de brindar a todos los CIVILciudadanos peruanos, en especial a los ciudadanos nativos que hablan una lengua o idioma distinto al castellano, un servicio de calidad de manera que se satisfagan las pretensiones y necesidades relacionadas a procedimientos registrales. Por ello el RENIEC inicia esta gran innovación en el año 2014 con el Registro Civil Bilingüe: El RENIEC al rescate de la lengua Jagaru, con esta experiencia y deseosos de continuar brindando un mejor servicio en el año 2015 amplía su cobertura y moderniza radicalmente el Registro Civil con enfoque intercultural y con componentes electrónicos, necesario en un país plurilingüe y multidiverso como el Perú, en donde casi la cuarta parte de la población no tiene por lengua materna al castellano.
En el Perú hay 47 idiomas o lenguas originarias (4 andinas y 43 amazónicas) que tienen una población aproximada de 7 millones de ciudadanos, dichas lenguas están en peligro de extinción porque cada vez tienen menos hablantes, debido a la omisión de enfoque intercultural; muchas veces los ciudadanos quieren comunicarse en su propio idioma o lengua pero no pueden hacerlo porque predomina el idioma castellano, así ha sucedido durante años en los procedimientos con el Estado.
Todas las personas quieren ser entendidas cuando solicitan algo, pero muchas veces no es posible porque no hablan el mismo idioma o lengua. Cuando una persona que no habla castellano o lo habla poco va al Registro Civil y es posible que el registrador civil no lo entienda y escriba con errores sus datos en las actas registrales; posteriormente para corregir estos errores se tienen que hacer una serie de trámites que pueden ser administrativos, notariales o judiciales según sea el caso y no siempre hay un traductor o intérprete cercano que los pueda ayudar, además que todos los documentos que se utilizan están escritos en una lengua que no siempre lee.
Por ello, ante la gran necesidad que requería nuestra sociedad se implementa la GESTIÓN , siendo un novedoso servicio que utiliza las TIC’s INTERCULTURAL EN EL REGISTRO CIVILpara brindar soporte electrónico, que facilita los procedimientos registrales para los ciudadanos peruanos, a través del uso de su idioma o lengua materna originaria para inscribir los hechos vitales (nacimiento y matrimonio) y actos modificatorios del estado civil, donde las actas registrales y los formularios están impresos en versiones bilingües (castellano y lengua originaria), y las glosas bilingües (castellano y lengua originaria - castellano e idioma extranjero) que es un elemento que contribuye al entendimiento del contenido del documento y se muestra al reverso del mismo; generando la preservación y revitalización de los idiomas o lenguas originarias en beneficio de toda la comunidad sin excepción siendo un servicio completamente gratuito.
IV.PERFIL DEL PROYECTO
Procedimientos Registrales bilingües
Soporte bilingüe
Glosa bilingüe
Gestión Intercultural en el Registro Civil
Lenguas originarias del Perú
y
En idiomas Extranjeros
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Este servicio fortalece al servicio manual con el componente Electrónico, que se realiza en las Oficinas de Registro Civil Afiliadas que se encuentran interconectadas con la base de datos del RENIEC y el, que se realiza en las Oficinas de Registros de Estado Civil que aún no están interconectadas realizando los registros manuales en los libros bilingües de nacimiento, matrimonio y de defunción que el RENIEC ha mandado a imprimir; teniendo pleno valor y no hay ninguna diferencia con las actas que se emiten en castellano y sus copias certificadas son utilizadas en todo el país.
Para el desarrollo del proyecto se utilizó la metodología para la Gestión por Proyectos Institucionales del RENIEC. Se tuvo como línea base la información y experiencia del proyecto implementado en el año 2014. Asimismo, se identificaron los componentes electrónicos adaptables para el servicio, como también elementos que contribuyan a las necesidades de los ciudadanos para un mejor entendimiento (Glosa Bilingüe en lengua originaria y extranjera).
Se efectuaron charlas a los registradores civiles de los puntos de atención, transmitiéndoles el objetivo, beneficio y funcionalidad del servicio, asimismo se tradujeron los formatos utilizables. El equipo de mejora se encargó de definir el alcance del proyecto a fin de expandir la cobertura del servicio de los procedimientos de registros civiles en lenguas originarias del Perú; así también, identificar las partes interesadas para el proyecto dirigido al servicio de los ciudadanos, además de comprometer los recursos para la financiación, por lo que fue definido en el presupuesto.
La GESTIÓN INTERCULTURAL EN EL , se ha realizado con las REGISTRO CIVILlenguas originarias Jaqaru (inicialmente) y, Awajún, Aimara y Wampis (con componente electrónico), en los siguientes Jefaturas Regionales el RENIEC en el Perú:
Antes del proyecto no se ha había concebido en América que los hechos vitales se realicen a través de una red nacional automatizada y emitiéndose actas en castellano y en una lengua originaria. El RENIEC destaca entre las instituciones públicas del país, precisamente por su constante vocación por la mejora continua, lo que nos ha convertido en un referente tecnológico y de desarrollo organizacional. Todos los peruanos tienen derecho de recibir el mejor servicio de parte del Estado, por ello este servicio brinda resultados que benefician directamente a los ciudadanos más necesitados del Perú, que se sentían excluidos por los servicios tradicionales.
100 Puntos de Atención Implementados (Anexo 01)
OR
OREC
ORA
ORAF
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V.GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES
• Elemento novedoso que mejora parte de un producto o servicio, junto con otros elementos.
Componente:
• Medio a través del cual se simplifica procedimientos, conjunto de aplicaciones técnicas aplicadas a las comunicaciones.
Electrónico:
•Propone el reconocimiento de las diferencias culturales, generar una relación recíproca entre los distintos grupos étnico-culturales que cohabitan en un determinado espacio. Esto implica para el Estado, incorporar y asimilar como propias las diferentes concepciones de bienestar y desarrollo de los diversos grupos étnico-culturales en la prestación de sus servicios, así como adaptar los mismos a sus particularidades socio-culturales.
Enfoque intercultural:
•Instrumento que permite tener mejor comprensión del contenido del acta de inscripción, a través de la traducción de texto específicos.
Glosa Bilingüe:
• Proceso de diálogo y aprendizaje que busca generar relaciones de equidad entre diversos grupos étnico-culturales que comparten un espacio a partir del reconocimiento y valoración positiva de sus diferencias culturales.
Interculturalidad:
•Documento público a través del cual se acredita de manera fehaciente el hecho del nacimiento instaurando probanza legal de nombre, edad, sexo, nacionalidad, así como la filiación de cumplirse con las disposiciones al respecto previstas en el Código Civil.
Inscripción de Nacimiento (acta):
•Documento oficial mediante el cual se registra y/o acredita el Matrimonio Civil entre un hombre y una mujer, así como también la anulación y/o disolución del vínculo matrimonial.
Inscripción de Matrimonio (acta):
• Documento oficial a través del cual se registra y/o acredita el fallecimiento de una persona.
Inscripción de Defunción (acta):
•Lengua hablada en el Perú desde antes de la llegada de los españoles.
Lengua Originaria
•Es aquella que se encuentran interconectada con la base de datos del RENIEC.
Oficina de Registro Civil Afiliadas (ORAF):
•Es aquella dependencia, que por delegación de funciones, se encarga de la ejecución de los procedimientos registrales a que hace referencia la Ley Nº 26497 y el Reglamento de las Inscripciones del RENIEC aprobado con Decreto Supremo Nº 015-98-PCM, que depende funcional y administrativamente del RENIEC.
Oficina de Registros del Estado Civil (OREC):
•Instrumento que permite mejorar la calidad de atención de las personas estableciendo las formalidades que debe seguir el registrador al momento que un ciudadano se acerca a su oficina para realizar un trámite registral.
Protocolo de atención:
• Lo componen las manifestaciones culturales como el folclore, el arte popular, las tradiciones orales, la gastronomía, las ceremonias, las costumbres mágico-religiosas, las leyendas, las fiestas populares, la medicina tradicional, los saberes, las formas de organización social, el manejo de tecnologías y las lenguas que surgen o se enmarcan dentro de la República del Perú.
Patrimonio cultural inmaterial de la nación:
•Pueblo que desciende de poblaciones que habitaban en el país en la época de la colonización y que, cualquiera que sea su situación jurídica, conserven todas sus propias instituciones sociales, económicas, culturales y políticas, o parte de ellas; y que, al mismo tiempo, se autoreconozca como tal.
Pueblo indígena u originario:
• Es aquel servidor público que se encarga de calificar y ejecutar los procedimientos registrales señalados en la Ley Nº 26497, su Reglamento, y demás documentos normativos que lo regulan.
Registrador Civil:
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VI.RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
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1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo
(1) ¿Con qué políticas o normas se promueve el trabajo en equipo al interior de la organización?
Se promueve el trabajo de equipo en la organización, a través de:
Con la finalidad de identificar oportunidades de mejora y solucionar problemas vinculados al trabajo institucional.
(2) ¿Cómo hace efectiva o pone en práctica tales políticas?
(3) ¿Cómo participa la Alta Dirección y el personal en las actividades relacionadas?
La Alta Dirección participa comprometiéndose y haciendo suya la iniciativa para encaminar los grandes proyectos de mejora institucional, que impacten positivamente en el país, tal como se dio para este proyecto. En general, las autoridades del RENIEC participan activamente con la revisión y aprobación de los proyectos propuestos estableciendo los objetivos y lineamientos para el trabajo de los equipos. Luego, cada equipo de trabajo planifica y organiza las actividades a fin de desplegar su ejecución. Finalmente, los funcionarios realizan el seguimiento al plan de trabajo y correspondiente evaluación a los resultados, para la oportuna toma decisiones asegurando que se logren los objetivos trazados.
Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
Criterio N° 1
La Política y Objetivos de la Calidad, aprobados con Resolución Jefatural N° 479-2008 y actualizados con Resolución Jefatural No. 085-2012 y 0177-2012, incluyéndose en el Plan Estratégico 2012-2016.
El Reglamento de Organización y Funciones del RENIEC, que contempla la conformación de comités de trabajo con participación multidisciplinaria de funcionarios y personal de distintos Órganos y Unidades Orgánicas unidades.
Reglamento Interno de Trabajo, aprobado mediante Resolución Jefatural Nº 251- 2003-JEF/RENIEC aprobado el 16JUN2003, el artículo 2° tiene por objeto propiciar, fomentar y mantener la armonía en las relaciones de trabajo en RENIEC, basándose en la colaboración y trabajo en equipo.
Se hace efectiva mediante la realización de conformación de comités de trabajo aprobados con Resolución Jefatural o disposiciones de la Alta Dirección, en los que intervienen funcionarios y personal especializado de todos los Órganos y Unidades Orgánicas involucradas en el tema objetivo de la reunión del comité.
Promoviendo el trabajo en equipo en el personal, mediante las actividades de capacitación que realiza la Escuela Registral (ER), desarrollando cursos específicos que contribuyan a su desempeño.
Para el proyecto, la Alta Dirección tomó participación directa desde la iniciativa hasta la ejecución del proyecto, realizándose las reuniones de coordinación respectivas.
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo - Jefe Nacional del RENIEC
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1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora
(1) ¿Qué facilidades otorgó la Alta Dirección para promover y hacer viable el trabajo del equipo del proyecto de mejora? Ello puede incluir la asignación de una partida en el presupuesto de gastos, de personal y de recursos tales como entrenamiento, útiles, equipos e infraestructura.
La Institución otorgó facilidades para la ejecución del proyecto a través del Gerente de Registros Civiles, según el siguiente detalle:
o Aprobación del acta de constitución del proyecto
o Documentos de Gestión afines al proyecto (Gerencia de Administración, Gerencia de Planificación y Presupuesto, y Gerencia de Tecnología de Información) quienes brindaron facilidades para mantener comunicación con el personal de las ORAF y OREC, y el soporte respectivo para las pruebas de los sistemas informáticos, entre otros temas necesarios para la implementación del proyecto de mejora.
o Brindó al equipo de proyecto capacitación para el fortalecimiento de temas relacionados para la formulación de proyectos.
o Disponibilidad de recursos informáticos, atención de pedidos de la Gerencia de Tecnología de Información para realizar las adaptaciones en los aplicativos informáticos existentes que permitan el proceso del nuevo servicio electrónico, así como contar con repositorios de almacenamiento digital en los servidores del RENIEC para el equipo del proyecto.
(2) ¿Cómo se garantiza la comunicación de los miembros del equipo con la Alta Dirección a efectos de facilitar el desempeño del equipo? Comente el nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuación.
La alta dirección hace responsable de dicho proyecto al equipo de trabajo para las coordinaciones con las unidades orgánicas involucradas a fin de brindar información para el desarrollo de este proyecto, de este modo los motiva e impulsa al desarrollo organizacional de la institución.
Asimismo otorgó el empoderamiento a los miembros del equipo, para la decisión en la ejecución del desarrollo, en lo relacionado a las especificaciones funcionales del sistema de información. El equipo de proyecto contó con la participación del Gerente de Registros Civiles como Patrocinador del proyecto, como Gestor del proyecto al Sub Gerente Técnico de Registros Civiles, quienes al ser funcionarios, facilitaron y garantizaron la comunicación con la Alta Dirección y el equipo de trabajo, asimismo la comunicación se garantizó a través del uso de los diferentes canales de comunicación que cuenta la institución, tales como: el Sistema Integrado de Trámite Documentario (SITD), correos electrónicos, comunicaciones escritas, comunicación directa, intranet institucional, portal de la Sub Gerencia Técnica de Registros Civiles, reuniones entre el equipo del proyecto y los representantes de la Alta Dirección.
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implementación de las propuestas de solución.
(1) ¿Qué medios utilizó la alta dirección para dar soporte a la implantación de las mejoras propuestas? Ello comprende la forma en que las nuevas prácticas provenientes del proyecto de mejora son aprobadas, difundidas e implantadas; considerar también los recursos que la organización destina para el despliegue de la mejora.
La Alta Dirección brindo el soporte con la aprobación de disposiciones y facilidades para implementar las siguientes acciones:
o Aprobación de requerimientos informáticos para la adopción de los sistemas.
o Contratación de personal especializado para cubrir la necesidad de traducción de documentos registrales en idiomas o lenguas originarias del Perú y e idiomas extranjeros.
o Designación y capacitación de un equipo para el inicio del proyecto.
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Criterio N° 1
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o Aprobación de la Directiva DI-344-GCI/001 Metodología para la gestión por proyectos institucionales del RENIEC.
o Aprobación para capacitaciones en la Metodología para la gestión por proyectos institucionales del RENIEC.
o Designación de espacio en el servidor del RENIEC para el alojamiento de la documentación, fotografías, videos generados en el proyecto.
o Convocatoria a reuniones para coordinación a favor de la implementación del proyecto.
1.4 Reconocimiento a los equipos de proyecto de mejora
(1) ¿Qué reconocimientos se otorgan a los integrantes de los equipos de proyectos de mejora que logran resultados destacados? Los reconocimientos, independiente de su naturaleza, deben estimular y promover el trabajo en equipo, la mejora continua y la orientación al largo plazo.
La Alta Dirección reconoce a los miembros de equipos de proyectos de mejora. A través de diversos mecanismos:
(2) Informe cómo el reconocimiento forma parte de las políticas de la organización.
El reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora se ha institucionalizado a través de la Política de Calidad, que considera el reconocimiento personal y grupal de los integrantes de equipos de mejora, sobre los logros obtenidos como instrumento clave para la motivación del personal. Asimismo se reconoce a los colaboradores de la institución brindándoles cursos especializados.
La entrega de Becas al personal forma también parte de una clara política de motivación, la cual se encuentra normada a través de la Guía de Procedimientos GP-239-GRH/001 “Capacitación a través de Becas”, aprobada mediante Resolución Jefatural N° 275-2010 de fecha 30MAR2010, mediante la cual se brinda la oportunidad a los trabajadores de reforzar sus competencias académicas y laborales, generando un mayor compromiso del personal con su entidad, lo que les permite una actualización de sus conocimientos, así como mayor especialización en las labores diarias que ejecutan, logrando maximizar sus habilidades y fortaleciendo la eficiencia, eficacia y consecuente efectividad institucional.
A nivel del Reglamento Interno de Trabajo, aprobado mediante Resolución Jefatural Nº 251-2003-JEF/RENIEC de fecha 16JUN2003, en su artículo 67º se establece que “los trabajadores tendrán derecho a incentivos laborales”, entendiéndose que los incentivos que brinda la institución están relacionados con los beneficios señalados en los puntos precedentes.
Emisión y difusión de documentos de felicitaciones al equipo del proyecto.
Resoluciones Jefaturales felicitando la participación de cada uno de los integrantes involucrados en los proyectos de mejora.
Cartas de agradecimiento por trabajo, compromiso y competencia profesional en el cumplimiento de las actividades encomendadas.
Constancias por destacada labor profesional.
Diplomas por destacado desempeño en las actividades encomendadas.
Diploma de reconocimiento por contribuir eficientemente en la gestión destinada al cumplimiento de las metas de la Sub Gerencia Técnica de Registros Civiles.
Mensajes de la Alta Dirección de felicitaciones y agradecimientos publicados en la Intranet Institucional y vía correo electrónico institucional.
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Criterio N° 1
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2.1 Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidades de mejora
(1) ¿Cuáles son las principales estrategias del negocio?
RENIEC actualmente cuenta el Plan Estratégico Institucional 2012-2016 aprobado con Resolución Jefatural N° 177-2012/JNAC/RENIEC del 10JUL2012, el cual tiene la finalidad de lograr que todos los peruanos accedan a una identificación, al registro de sus hechos vitales, a los cambios de Estado Civil, a la identidad digital y participen del Sistema Electoral, en un marco de constante innovación tecnológica, servicios brindados con calidad y bajo enfoque de interculturalidad, teniendo 03 objetivos estratégicos generales.
Objetivos Estratégicos y temas de acción que brindan el fortalecimiento para ubicar, monitorear y verificar el cumplimiento de los objetivos bajo un proceso integrado de actuación, tal como se muestra en el siguiente Gráfico:
Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Criterio N° 2
Gráfico 2.1.1 Objetivos Estratégicos del RENIEC
Gráfico 2.1.2 Temas RENIEC con enfoque a la acción
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En el PEI vigente se ha actualizado la Misión, Visión y Valores institucionales, de acuerdo a las funciones del RENIEC, y a la perspectiva futura organizacional de la Alta Dirección del RENIEC y a los compromisos del personal para otorgar un mejor servicio; asimismo las políticas y objetivos de calidad le permiten al RENIEC orientarse a la mejora continua de sus procesos y servicios los mismos que a continuación se detallan:
Valores del RENIEC
Con las personas:
o Trato digno al ser humano.
o Nuestros usuarios RENIEC reciben atención personalizada.
o Atención priorizada a las personas con discapacidad; adultos tercera edad; embarazadas.
Con el servicio:
o Excelente Servicio.
o Enfoque 100% orientado al cliente.
o Facilitar el acceso a nuestros servicios, orientar y esclarecer quejas y preguntas frecuentes.
o Enfoque a la mejora continua.
De los trabajadores:
o Honestidad y transparencia, de nuestros trabajadores y funcionarios.
o Ser ejemplo para la administración pública del país.
o Reserva y privacidad de datos de nuestros usuarios.
o Cumplimiento de nuestras funciones en el marco de las leyes la ética y la moral.
Asimismo el RENIEC cuenta con las siguientes Lineamientos de Política Institucional:
o Consolidación del DNI como único documento de identificación, propendiendo a que se concentre las unciones de otros documentos como la licencia de conducir, certificado digital, el número del asegurado, número de contribuyente, documento de viaje, etc.
o Identificación de los recién nacidos a través del empadronamiento de las madres gestantes declarando la identificación del menor como actividad prioritaria de la institución.
o Desarrollar métodos y acciones enfocadas a la sostenibilidad de la identificación con el DNI de todos los peruanos, en todos los segmentos poblacionales.
o Se establece como política institucional el otorgamiento del DNI en forma gratuita a los menores de 6 años, por primera vez y sin distinción de estrato social ni económico
o Intensificar la identificación de menores de edad en zonas rurales y amazónicas estableciéndose como actividad prioritaria para institución.
o Promover la implementación del DNI Genético generándose una base de datos nacional de perfiles genéticos a efectos de identificación de grupos vulnerables; trata de personas desaparecidas entre otros desarrollando un proyecto piloto.
o Integración y consolidación de los registros civiles, incorporando en un plazo de 04 años el 100% de las Oficinas de Registros Civiles a nivel de provincias al RENIEC y en una segunda etapa lograr su sistematización cuando ya se encuentre incorporado a la institución.
o Promover el trabajo en equipo y el establecimiento de la gestión por Procesos en el marco de la Modernización de la Gestión Pública.
Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Criterio N° 2
Misión: Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas, participar del Sistema Electoral y promover el uso de la identificación y certificado digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural.
Visión: “Fortalecer la ciudadanía y el desarrollo equitativo del país como la entidad de registro del Estado peruano que garantiza a las personas su condición de sujetos de derecho, genera confianza y seguridad jurídica; y promueve el gobierno electrónico a través de la tecnología de información y comunicaciones.”
Gráfico 2.1.3 Misión y Visión del RENIEC
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o Incorporación de la digitalización para la administración de los Registros Civiles; Digitalización de las actas registrales de los Registros Civiles con una antigüedad de 18 años y la emisión en forma automática de las actas a nivel nacional de las que generan de la fecha para adelante.
o Descentralización del procesamiento de los trámites y la emisión de los DNI en tres centros, además del de Lima: Norte, Centro Oriental, y Sur del país; lo que facilitará la entrega de los DNI en forma oportuna; y permitirá la integración con las Oficinas de Registro Civil, para la obtención de las actas de nacimiento del ámbito geográfico.
o Reingeniería de la Estructura Organizativa para mejorar la atención del ciudadano; transforma el modelo jerárquico actual de la institución a un efectivo modelo de gestión basado en procesos.
o Elaboración del Plan Nacional e -Identificación y e- inclusión.
(2) ¿Cómo consideró el equipo los principales lineamientos estratégicos de la organización en la selección del proyecto de mejora a trabajar?
El proyecto de mejora está armonizado con el Plan Estratégico Institucional del RENIEC correspondiente al período 2012-2016 aprobado mediante Resolución Jefatural N° 085-2012/JNAC/ RENIEC del 21MAR2012 y sus modificatorias, por cuanto propugna la mejora del servicio, y coincide con los objetivos e iniciativas que están a cargo de la entidad, y específicamente de la Gerencia de Registros Civiles.
o Así tenemos que se establece como Misión del RENIEC:
“Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del Sistema Electoral; y promover el uso de la identificación y certificación digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural”,
o También se establece como Política de Calidad:
“Proporcionar servicios registrales en el marco de las funciones encargadas por la Constitución y la ley, garantizando la identificación y el registro de los hechos vitales de los peruanos, mediante la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad (…)”
o Siendo el Tercer Objetivo de Calidad:
“Mejorar el desempeño institucional, en el marco de un adecuado desarrollo de la cultura registral, garantizando altos estándares de calidad en la atención a los ciudadanos y en la gestión de los procesos internos”.
o Igualmente, el Objetivo General N° 01 Mejora del Servicio, respecto de la Gerencia de Registros Civiles, señala como Objetivo Específico (OE N° 1.3)
“Incrementar la eficiencia y eficacia de los procesos de registro del estado civil contribuyendo a garantizar la seguridad jurídica y el fortalecimiento del sistema de registros civiles”.
o Específicamente, las actividades (AOE) 1.3.0, 1.3.3, 1.3.4, etc, están involucrados dentro del escenario del proyecto de mejora.
o De igual manera la IN-1.3.12 “Actualizar y proponer mejoras en las normas y procedimientos registrales favoreciendo el registro universal y la seguridad jurídica de las inscripciones”, la IN-1.3.13, IN-1.3.6, IN-1.3.7, entre otros.
(3) ¿Qué relación existe entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio en lo relativo a resultados financieros, a la mejora de procesos internos, al desempeño del personal y/o a los resultados de la satisfacción del cliente externo o interno?
En relación a los resultados financieros, se precisa que el otorgamiento de este servicio es interno a las Unidades Orgánicas del RENIEC que contribuye con los procesos claves, es inmediato y eficiente de gran transcendencia, y proporciona al RENIEC un incalculable valor, por cuanto permite disminuir sus tiempos de atención de sus procesos claves a favor de la ciudadanía. Cabe señalar que el servicio permite atender dos tipos de clientes: uno interno que es atendido directamente por el servicio y un cliente externo atendido de manera indirecta a través de los procesos que se vinculan directamente.
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Criterio N° 2
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Asimismo, el proyecto de mejora brinda al Estado Peruano un nuevo modelo de Integración Intercultural del Registro Civil, el primero en América Latina.
Objetivo general Resultados financieros Procesos internos Desempeño del personal Resultados de satisfacción de clientes Mejora del Servicio Reducción de costos del proceso. Incremento en la demanda del servicio a clientes focalizados. Optimización de procesos internos Se logró capacitaciones en materia registral como también cursos específicos para el personal de la Oficina Registral, lo que permitió la optimización del proceso. Ahorro de tiempo para el cliente interno o externo El servicio es gratuito para el cliente interno y se subvenciona a través de la mejora continua de los procesos claves del RENIEC, que da paso a la innovación de nuevos productos y servicios. Reducción de tiempos en la atención de la información a través de medios electrónicos y documentos registrales traducidos (bilingües). Como resultado de las encuestas que se practican para medir los niveles de satisfacción de los clientes que acceden a este servicio, se tiene como resultado un nivel de satisfacción “Muy Bueno”.
2.2 Estimación del impacto en los resultados de la organización.
(1) ¿Qué método o procedimiento utilizaron para estimar el impacto de las alternativas de los proyectos de mejora en el desempeño de la organización? Ello incluye analizar el impacto de costos, calidad, entrega, participación en el mercado, clima laboral, productividad, entre otros y según corresponda.
El RENIEC en su constante interés de brindar nuevos servicios y mejorar los actuales, realizo las investigaciones pertinentes en base al proyecto inicial Registro Civil Bilingüe: El RENIEC al rescate de la lengua jaqaru, el cual estaba centrado en una solo lengua, con dicha experiencia se fortalecieron los propósitos de forma integral que tenga una cobertura progresiva para la implementación de las lenguas originarias, incorporando un componente electrónico que optimiza el proceso y brinda adicionalmente la glosa bilingüe.
El procedimiento para estimar el impacto del proyecto de mejora se realizó utilizando los siguientes criterios:
Cuadro N° 2.1.1: Cuadro de relación entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio
Identificación de cobertura
Identificación de población por lengua originaria
Modalidades tecnologicas
Elementos complementarios para el servicio
Comparación de costos de inversión a nivel ciudadano e institución.
Verificación de indicadores de tiempo
Verificación y constatación de estructuras de seguridad de la información.
Evaluación de ahorro de tiempo al ciudadano.
Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Criterio N° 2
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Mediante la comparación de doce (12) factores, ello a través de la ficha comparativa de Análisis de Impacto Factores Nivel 1 (factores relevantes), para la mejora del servicio, clima laboral y productividad, la cual se muestra a continuación:
PROYECTO DE MEJORA: GESTIÓN INTERCULTURAL EN EL REGISTRO CIVIL FACTORES NIVEL 1 Registro Civil Tradicional Registro Civil Bilingüe Manual Gestión Intercultural en el Registro Civil 1 Costo de implementación Alto Bajo Bajo 2 costo de procesos internos Alto Bajo Bajo 3 Costos para el ciudadano Servicio Gratuito Servicio Gratuito Servicio Gratuito 4 Tramite Iniciativa de la Institución Iniciativa de la Institución Iniciativa de la Institución 5 Participación de mercado Único Único Único 6 Confiabilidad Se Incrementa (+) Se Incrementa (+) Se Incrementa (++) 7 Productividad Se Incrementa (+) Se Incrementa (+) Se Incrementa (++) 8 Tiempo de ejecución 80 minutos 30 minutos 15 minutos 9 Accesibilidad Se Incrementa (+) Se Incrementa (+) Se Incrementa (++) 10 Calidad Se Incrementa (+) Se Incrementa (+) Se Incrementa (++) 11 Aceptación del ciudadano Se Incrementa (+) Se Incrementa (+) Se Incrementa (++) 12 Aceptación del estado peruano Se Incrementa(+) Se Incrementa(+) Se Incrementa (++) NIVEL DE IMPACTO MENOR IMPACTO MENOR IMPACTO
Asimismo, de forma complementaria se efectuó la comparación de costos, mediante la Ficha Comparativa de Análisis de Costeo – Factores Nivel 2, conforme se muestra en el numeral 6.1
(2) ¿Por qué razón el grupo escogió el proyecto de mejora seleccionado?
Las razones por las cuales el equipo escogió el proyecto de mejora fueron las siguientes:
Cuadro N° 2.2.1: Ficha Comparativa de Análisis de Impacto - Factores Nivel 1
Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
Criterio N° 2
Brinda un mejor servicio registral con enfoque intercultural, con procedimientos diseñados para el usuario final, en donde se proporcione a los ciudadanos que hablan lelguas originarias tener un efectivo soporte oral, escrito y electrónico en su propia lengua.
Incrementa la cobertura del servicio de las Oficinas de Registros del Estado Civil que funcionan en las municipalidades provinciales, distritales, en los centros poblados y en las comunidades nativas; así como de las Oficinas Registrales y Oficinas Registrales Auxiliares del RENIEC con el servicio electrónico.
Aporta al fortalecimiento del Sistema de Registros Civiles. Coadyuvando con la comuniación y entendimiento entre los peruanos.
Promover en el Registro Civil el uso hablado y escrito de las lenguas originarias en los habitantes de la zona de predominio, contribuyendo con la preservación, difusión y uso de su lengua.
Contribuir con el ejercicio de los derechos lingüísticos de los hablantes.
Reducir la tasa de errores en la inscripción de los hechos vitales, mediante la interrelación del registrador civil y el usuario del servicio, de modo que se comprenda su solicitud con claridad.
Contribuir con el posicionamiento de las lenguas originarias, bajo el espíritu de Ley N° 29735, Ley que Regula el Uso, Preservación, Desarrollo, Recuperación, Fomento y Difusión de las Lenguas Originarias del Perú.
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Aimara
Awajún
Jaqaru
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3.1 Método de Solución de Problemas
(1) ¿Cuál fue el método de solución de problemas que empleó el equipo?
El RENIEC promueve y potencia la innovación de manera sistemática y adopta buenas prácticas llevadas a cabo en distintas partes del mundo. Para ello, el equipo de mejora aplico la “Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC”, aprobada mediante Resolución Secretarial N° 45-2014/SGEN/RENIEC, que permitió: i) hacer que la innovación sea estándar en todas las áreas y pueda ser repetible para el desarrollo organizacional, ii) mejorar la creatividad y la gestión de las iniciativas innovadoras, para brindar mejores servicios al cliente-ciudadano. Asimismo, tiene un enfoque “fase y revisión” para monitorear el avance.
Para determinar los riesgos inteligentes se toman en consideración los criterios definidos en la Fase 2 del Modelo de Innovación IDENTIDAD- ESCLARECER IDEA-): i) Alineamiento con la estrategia, ii) Justificación adecuada, iii) Riesgos que se puedan controlar. El RENIEC desarrolla las soluciones e identifica los riesgos, los cuales son elevados al Comité de Dirección de la Innovación para su evaluación. Una oportunidad es calificada como riesgo inteligente cuando el resultado -conseguido con la adecuada gestión de los riesgos – efectivamente agregará valor (impacto en los ciudadanos, contribución a la modernización del Estado, integración de servicios públicos y privados) para el cliente-ciudadano.
Complementariamente el equipo aplico los lineamientos de la Directiva N°344-001/GCI de Gestión por Proyectos, en relación a la solución de problema identificado.
(2) ¿Cuáles fueron los pasos o etapas desarrollados? Explíquelos en detalle. La explicación debe cubrir como mínimo las fases de definición de la situación inicial, el levantamiento y análisis de información, el desarrollo de alternativas de solución, la definición y ejecución de la solución y el control y mejora de los resultados.
Las etapas desarrolladas para la solución del presente proyecto están alineadas a la metodología de Gestión de Innovación y Proyectos del RENIEC, donde se define la secuencia de etapas a ejecutar, como se muestra en el siguiente Grafico N° 3.1.1.
Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
Criterio N° 3
Metodología Gestión por Proyectos
Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC
Grafico N° 3.1.1: Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC
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Jaqaru
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A continuación se describe de forma general las fases de la metodología Gestión de la Innovación del RENIEC que se aplicó para el proyecto.
Asimismo se describe las actividades desarrolladas a través de la metodología Gestión por Proyectos del RENIEC.
Fase 1:
•En esta fase las ideas fueron promovidas y generadas, revisadas y alguna de ellas seleccionadas para pasar a la siguiente fase. El objetivo principal de esta fase es estimular la generación de ideas por parte de los mienbros del equipo, determinar aquellas que aportan más valor a la entidad, y encaminarlas para que se investigue y desarrollen.
Fase 2:
•En esta fase las ideas seleccionadas en la fase anterior fueron investigadas, desarrolladas y mejoradas con el fin de incrementar su calidad y valor. El objetivo de esta fase es desarrollar la idea de manera que se logre tener la información suficiente para plantear el desarrollo de proyecto.
Fase 3:
•En esta fase se inicio la validación de la iniciativa, de manera que las actividades de esta fase fueron realizadas tomando en consideración lo establecido en la metodología para la gestión de proyectos institucionales de RENIEC. Adicionalmente, se obtiene información acerca de los costos y beneficios económicos de implementar la iniciativa. El objetivo de esta fase es diseñar una solución para implementar la iniciativa aprobada en la fase anterior.
Fase 4:
•En esta fase se procedio a validar la solución, para ello se realizan pruebas para verificar si la solución desarrollada cumple con los objetivos establecidos para el proyecto. Al igual que en la fase anterior, durante el desarrollo de las actividades de esta fase se toma en consideración la metodología establecida para la gestión de proyectos en RENIEC. El objetivo de esta fase es validar la solución desarrollada en la fase anterior.
Fase 5:
•En esta fase se realizo el traspaso de la solución validada (producto y documentación del producto) un área que se hará cargo de su operación. El objetivo de esta fase es entregar formalmente la solución al área que se hará responsable de su implementación, operación y mantenimiento.
Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
Criterio N° 3
•Está compuesto por aquellos procesos para la definición del alcance inicial, identificación de los interesados, compromiso de los recursos financieros iniciales, selección del gestor del proyecto, alineamiento de las expectativas de los interesados con el propósito del proyecto y mostrar como su participación en el proyecto asegura el cumplimiento de sus expectativas.
1. Iniciación
•Está compuesto por aquellos procesos necesarios para establecer el alcance del proyecto, el beneficio clave de este grupo de procesos consiste en trazar la estrategia y las tácticas, así como la línea de acción o ruta para completar con éxito el proyecto.
2. Planificación
•Está compuesto por aquellos procesos necesarios para complementar el trabajo definido en la planificación a fin de cumplir con las especificaciones del mismo. Implica que el equipo operativo reporte avances y que el gestor del proyecto coordine personas y plan para la dirección del proyecto.
3. Ejecución
•Está compuesto por aquellos procesos necesarios para medir, supervisar y regular el progreso y desempeño del proyecto. Identificar desviaciones a tiempo a implementar cambios a la planificación e incorporar acciones correctivas y preventivas.
4. Seguimiento y Control
•Está compuesto por aquellos procesos necesarios para la formalización de la aceptación del producto, servicio o resultado por parte del patrocinador y la finalización de todas las actividades de los otros grupos de procesos, como parte de los procesos de cierre, se documentan las lecciones aprendidas, se archiva la documentación del proyecto y se realiza la evaluación a los miembros del equipo del proyecto.
5. Cierre del proyecto
Grafico N° 3.1.3: Metodología Gestión por Proyectos del RENIEC
Grafico N° 3.1.2: Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC
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3.2 Recolección y Análisis de la Información
(1) ¿Cómo obtuvo el equipo la información necesaria para la ejecución del proyecto de mejora?
El equipo a través de la experiencia inicial Registro Civil Bilingüe: El RENIEC al rescate de la lengua jaqaru, implementada en el año 2014, procedió a recopilar mayor información relacionada a lenguas originarias del Perú e identificar componentes electrónicos que permitan mayor accesibilidad a los ciudadanos peruanos.
En tal sentido el equipo de mejora se encargó de investigar y definir el alcance del proyecto a fin de expandir la cobertura del servicio (Awajún, Aimara y Wampis con soporte electrónico) de los procedimientos de registros civiles en lenguas originarias del Perú y elementos electrónicos. Alineando las expectativas de los interesados con el propósito del proyecto, evidenciando el aseguramiento de los resultados. En esta etapa se prepararon los sustentos de los documentos de gestión del proyecto de mejora, entre ellos el Acta de Constitución, Matriz de interesados documentación de requisitos y línea base (Anexo 02).
Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
Criterio N° 3
Fuente: Ministerio de Educación
Dirección de Educación Intercultural Bilingüe (DEIB)
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(2) ¿Cómo determinaron el tipo y tamaño de información a recolectar?
El tipo y tamaño de la información a recolectar se determinó como producto del análisis de la información histórica y estadística obtenida por el equipo de mejora, a través de las fuentes de información (Ministerio de Educación Dirección de Educación Intercultural Bilingüe (DEIB) y Ministerio de Cultura).
El equipo identifico que el castellano es de uso mayoritario, y que todas las comunicaciones con el Estado se realizan en este idioma, sin procedimientos legales desarrollados en alguna de las lenguas originarias, a pesar que alrededor de la cuarta parte de la población no tiene como lengua materna al castellano, siendo un aproximado de 7 millones de personas.
Determinándose el tipo y tamaño de información, en base a la predominancia de la lengua originaria en las zonas del Perú.
Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
Criterio N° 3
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(3) ¿Cómo seleccionaron las fuentes de datos?
Las fuentes de datos se seleccionaron de la información obtenida en la investigación utilizando para ello lo siguiente:
o Informes Técnicos de Investigación de la SGTRC.
o Revisión del alfabeto de lenguas originarias (Awajún, Aimara y Wampis)
o Comparaciones de estadísticos por población que usa su legua originaria.
o Estudio técnico de investigación de topónimos
o Informes de propuestas de adaptación del sistema de registros civiles.
(4) ¿Cómo verificaron que la información no tuviera errores y cómo resolvieron la falta o deficiencia de la información?
La verificación de la información se realizó desde el inicio del proyecto, y en las etapas de desarrollo del proyecto de mejora, conforme a la metodología empleada. Asimismo se efectuaron reuniones y coordinaciones de trabajo con el Ministerio de Cultura y Educación para validar la información.
(5) Explicar cómo analizaron la información recolectada para la selección del proyecto de mejora. Incluya el análisis de la situación actual contra las expectativas de clientes tanto internos como externos, de la magnitud de la brecha existente entre la situación actual y la situación deseada; y presente un listado de posibles proyectos de mejora identificados.
El equipo de mejora realizo el análisis de la información recolectada con los temas identificados, siendo estos los siguientes:
Situación general: el Perú no ha sido ajeno a estos procesos de exclusión lingüística, primero en el período del Virreinato y luego en la República, han existido etapas marcadas en donde el castellano es tratado como si fuera el único idioma existente, siendo los idiomas originarios motivo de rechazo, segregación e incluso prohibición. Esta situación se refleja en las disposiciones legales vigentes en el tiempo, en donde la única forma de participación de los peruanos y peruanas, era a través de documentos redactados en castellano, independientemente de nuestro origen y de nuestro dominio del mismo.
Los Registros Civiles peruanos han sido llevados en castellano desde hace 162 años sin considerarse si el poblador lo habla o si puede contar con un intérprete. Debe tenerse presente además del factor normativo, que la exclusión lingüística es una expresión de la segregación racial, y por tanto tendiente al rechazo de las expresiones culturales de quienes no forman parte del grupo dominante.
La información recolectada se verifico en las reuniones del equipo de trabajo a través de revisiones específicas para identificar la magnitud de la brecha existente entre la situación actual y la situación deseada, obtebiendose la siguiente información relevante:
a. La Constitución Política del Perú que establece en su artículo 48° que son idiomas oficiales el castellano y, en las zonas donde predominen, también lo son el quechua, el aimara y las demás lenguas aborígenes, según la ley.
b. El proyecto está armonizado con la Ley N° 29735 Ley que regula el uso, preservación, desarrollo, recuperación, fomento y difusión de las lenguas originarias del Perú; que entre otros dispone que cuando una lengua originaria sea oficial, en un distrito, provincia o región, significa que la administración estatal la hace suya y la implementa progresivamente en todas sus esferas de actuación pública, dándole el mismo valor jurídico y las mismas prerrogativas que al castellano. Los documentos oficiales que emite constan tanto en castellano como en la lengua originaria oficial, cuando esta tiene reglas de escritura, teniendo ambos el mismo valor legal y pudiendo ser oponibles en cualquier instancia administrativa de la zona de predominio.
c. Cumple con los diversos instrumentos internacionales que promueven la igualdad de las personas independientemente de su raza, idioma, sexo o religión, tal como la Carta de las Naciones Unidas, entre otras.
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d. Cumple con la Resolución AG/RES. 2362 (XXXVIII-O/08) que establece el PROGRAMA INTERAMERICANO PARA EL REGISTRO CIVIL UNIVERSAL Y “DERECHO A LA IDENTIDAD”(Aprobada en la cuarta sesión plenaria del 3 de junio de 2008), cuya misión establece: “Identificar y promover mejores prácticas, criterios y estándares en materia de sistemas y universalización de registro civil para atender los problemas y superar los obstáculos que se presentan en este tema, teniendo en cuenta la perspectiva de género, así como aumentar la conciencia sobre la necesidad de hacer efectiva la identidad a millones de personas, teniendo en cuenta los grupos vulnerables y la rica diversidad cultural de la región”.
e. Cumple con la Agenda al 2030 para el desarrollo sostenible aprobada por la Asamblea General de las Naciones Unidas el 25 de septiembre de 2015 mediante Resolución A/RES/70/1 que establece que los Objetivos de Desarrollo Sostenible y sus metas son de carácter integrado e indivisible, de alcance mundial y de aplicación universal, tienen en cuenta las diferentes realidades, capacidades y niveles de desarrollo
f. Entre estos Objetivos para el Desarrollo Sostenible, aplica al Objetivo 10 “Reducción de Desigualdades” sobre el consenso cada vez mayor de que el crecimiento económico no es suficiente para reducir la pobreza si este no es inclusivo ni tiene en cuenta las tres dimensiones del desarrollo sostenible: económica, social y ambiental. Con el fin de reducir la desigualdad, se ha recomendado la aplicación de políticas universales que presten también especial atención a las necesidades de las poblaciones desfavorecidas y marginadas; siendo aplicables las metas 10.2:“Para 2030, potenciar y promover la inclusión social, económica y política de todas las personas, independientemente de su edad, sexo, discapacidad, raza, etnia, origen, religión o situación económica u otra condición”, 10.3: “Garantizar la igualdad de oportunidades y reducir la desigualdad de los resultados, en particular mediante la eliminación de las leyes, políticas y prácticas discriminatorias y la promoción de leyes, políticas y medidas adecuadas a ese respecto”, y 10.4: “Adoptar políticas, en especial fiscales, salariales y de protección social, y lograr progresivamente una mayor igualdad”.
g. El Objetivo 16 que se centra en El objetivo 16 de los Objetivos de Desarrollo Sostenible propuestos se centra en la promoción de sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, la provisión de acceso a la justicia para todos y la construcción de instituciones responsables y eficaces a todos los niveles; siendo aplicable a las metas 16.7: “Garantizar la adopción de decisiones inclusivas, participativas y representativas que respondan a las necesidades a todos los niveles”, 16.9: “De aquí a 2030, proporcionar acceso a una identidad jurídica para todos, en particular mediante el registro de nacimientos” y 16.b: “Promover y aplicar leyes y políticas no discriminatorias en favor del desarrollo sostenible”
h. Cumple con el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos aprobado en la Resolución 2200 A (XXI) de la Asamblea general de las Naciones Unidas del 16/12/1966 y aprobado por el Perú mediante Decreto Ley 22128 del 28-03-1978, que establece entre otros, en su Artículo 2 ítem 1 que cada uno de los Estados Partes se compromete a respetar y a garantizar a todos los individuos que se encuentren en su territorio y estén sujetos a su jurisdicción los derechos reconocidos, sin distinción alguna de raza, color, sexo, idioma, religión, opinión política o de otra índole, origen nacional o social, posición económica, nacimiento o cualquier otra condición social; igual su artículo 24° establece que todo niño tiene derecho, sin discriminación alguna por motivos de raza, color, sexo, idioma, etc. a las medidas de protección que requiere.
Todo niño será inscrito inmediatamente des púes de su nacimiento y deberá tener un nombre, y en su artículo 27 establece que en los Estados en que existan minorías étnicas, religiosas o lingüísticas, no se negará a las personas que pertenezcan a dichas minorías el derecho que les corresponde, en común con los demás miembros de su grupo, a tener su propia vida cultural, a profesar y practicar su propia religión y a emplear su propio idioma.
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i. Cumple con los objetivos del Programa de Universalización de la Identidad Civil en las Américas (PUICA), creado en 2007 de la Organización de los Estados Americanos (OEA), orientada a cumplir los cinco objetivos establecidos por el Programa Interamericano para el Registro Civil Universal y el Derecho a la Identidad:
• Universalización y accesibilidad del registro civil y el derecho a la identidad.
• Fortalecimiento de las políticas, las instituciones públicas y la legislación de los países.
• Participación ciudadana y sensibilización.
• Identificación de mejores prácticas.
• Promover la cooperación internacional y regional.
El PUICA tiene entre sus prioridades la reducción de la tasa de subregistro y la eliminación de barreras hacia el registro efectivo, poniendo énfasis en aquellas áreas con población en situación de pobreza y vulnerabilidad.
j. Cumple con el Convenio N° 169 que en su artículo 2° establece que los gobiernos deberán asumir la responsabilidad de desarrollar, con la participación de los pueblos interesados, una acción coordinada y sistemática con miras a proteger sus derechos y a garantizar el respeto de su integridad; incluyéndose medidas que aseguren gozar, en pie de igualdad, de los derechos y oportunidades que la legislación nacional otorga a los demás miembros de la población y que promuevan la plena efectividad de los derechos sociales, económicos y culturales, respetando su identidad social y cultural, sus costumbres y tradiciones, y sus instituciones.
k. Está armonizado con el Acuerdo de los ministros de Asia y el Pacífico para instaurar el registro civil universal en 2024.
l. Cumple con lo previsto en el Plan Estratégico Institucional 2012-2016 y con la Misión del RENIEC: “Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del Sistema Electoral; promover el uso de la identificación y certificación digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural”.
m. Porque cumple con la Declaración universal de derechos lingüísticos preliminares aprobados en la conferencia mundial de derechos lingüísticos de Barcelona, España, junio de 1996, entre otros.
Como resultado del análisis de la información recolectada se concluye que las lenguas originarias en las zonas que predominen son obligatorias.
Incluso en zonas en donde la mayoría no habla el castellano, el uso oficial de este idioma es la única forma de ejecución de los procedimientos administrativos. Ninguna institución pública había generado había concebido los procedimientos registrales de inscripciones de hechos vitales con enfoque intercultural electrónico a través del uso de lenguas originarias, donde los peruanos pueden interactuar con el Estado, expresándose en forma oral y/o escrita en su propia lengua originaria oficial.
Expectativas de clientes tanto internos como externos: los ciudadanos peruanos que usan su lengua materna originaria para comunicarse, tienen el derecho de poder usarlas en los procedimientos registrales, incluyéndolos de forma igualitaria sin discriminación alguna. Hablar de calidad total en el servicio público implica brindarlo con excelencia, de modo que
Se satisfagan las pretensiones y necesidades.
Los impactos positivos conllevaron a la viabilidad del presente proyecto de mejora, en la que se ha incorporado el componente electrónico para brindar un servicio de calidad y de vanguardia. Con el fin de proteger y preservar los derechos y costumbres de las poblaciones originarias del Perú, el equipo de mejora de la Sub Gerencia Técnica de Registros Civiles de la Gerencia de Registros analizo la situación actual, concluyendo en tres propuestas de alternativas de solución:
Registro Civil Tradicional
Registro Civil Bilingüe Manual
Gestión Intercultural en el Registro Civil
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En base a la información recopilada y a la evaluación de factores de nivel 1, el equipo concluyó en la elección del proyecto de mejora: Gestión Intercultural en el Registro Civil como la mejor propuesta de solución para problema descrito y para brindar mayor alcance de acuerdo a los factores Nivel 1.
EVALUACIÓN DE SELECCIÓN DE PROYECTO DE MEJORA (Puntaje: 0 a 3 – 0:No Recomendable, 1:Regular, 2:Bueno, 3:Optimo) FACTORES NIVEL 1 Registro Civil Tradicional Registro Civil Bilingüe Manual Gestión Intercultural en el Registro Civil 1 Costo de implementación 1 2 3 2 costo de procesos internos 1 2 3 3 Costos para el ciudadano 3 3 3 4 Tramite 2 2 3 5 Participación de mercado 2 2 3 6 Confiabilidad 2 2 3 7 Productividad 2 2 3 8 Tiempo de ejecución 1 2 3 9 Accesibilidad 2 2 3 10 Calidad 2 2 3 11 Aceptación del ciudadano 1 3 3 12 Aceptación del estado peruano 2 3 3 Puntaje Obtenido 21 2 36 NIVEL DE IMPACTO MENOR IMPACTO MENOR IMPACTO
3.3 Herramientas de la Calidad
(1) ¿Cómo analizó el grupo la pertinencia de utilizar determinadas herramientas para la gestión del proyecto de mejora?
Para la elección de herramientas que serían utilizadas durante el desarrollo y gestión de proyecto, el equipo de mejora efectuó un análisis de las condiciones que regirían el proyecto, tomando en cuenta con especial énfasis las características del equipo que participaría en su implementación, del mismo modo las necesidades de colaboración que requeriría, tamaño y complejidad.
Asimismo en mérito a los lineamientos establecidos en la metodología de Gestión “Metodología para la Gestión de la Innovación del RENIEC”, el equipo tomo como referencias las herramientas y métodos descrito en el ítem 6.2. Herramientas de la metodología aludida. Decidiendo hacer uso de las siguientes herramientas:
o Se utilizó la herramienta del Diagrama de Ishikawa para realizar un análisis situacional del entorno a efectos de determinar las causas en la demora de atención de documentos registrales por parte de los archivos registrales físicos.
o Para determinar las causas a combatir se evaluaron determinando un grado de urgencia para asignación de prioridad.
o Identificar los factores importantes de tiempo, costo, recursos y seguridad, para las posibles soluciones al problema.
o Para determinar los puntos de intervención estratégica del proyecto se empleó la selección de resultados de investigación histórica.
Gráfico Nº 3.2.1: Evaluación de alternativas de Proyectos de Mejora
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Cada una de estas herramientas guarda una estricta vinculación entre sí, no dejando ninguna variable identificada sin análisis ni alternativa de solución.
(2) ¿Qué ventajas y desventajas encontró el grupo de usar las herramientas escogidas?
Las ventajas y desventajas que se encontraron en el uso de las herramientas de calidad más utilizadas fueron las siguientes:
3.4 Concordancia entre el Método y las Herramientas
(1) ¿Cómo asegura el uso adecuado en el proyecto de cada una de las herramientas empleadas a lo largo de las diferentes etapas del método de solución de problemas?
El personal que forma parte del equipo de mejora cuenta con conocimientos y experiencia en el uso adecuado de los métodos y herramientas de calidad. Adicionalmente, las reuniones de seguimiento para evaluar los avances y riesgos permitieron monitorear el uso adecuado de cada una de las herramientas durante la gestión del proyecto. Al aplicar el método de solución de problemas establecido en la organización, se utilizó herramientas de calidad, comprobando en la práctica que eran acordes a la necesidad de la tarea específica desarrollada por cada integrante del equipo.
Herramientas de la Calidad y Técnicas Ventajas Desventajas Investigación - La existencia de fuentes de información masiva como el Internet, facilitaron encontrar información específica y comparativa de manera inmediata. - Facilitó revisar experiencias similares al proyecto en otros países. - Cada miembro del equipo cubría un tema de investigación minimizando los tiempos para la recolección y el análisis. - Demasiada información tecnológica distraía a algunos miembros del equipo y ponía en riesgo el entendimiento del real alcance de la investigación - Requirió de mucho control para limitar el acceso de información y exigir el cumplimiento de tiempos planificados. Diagrama Pareto - Permitió enfocarse en los problemas más repetitivos durante la etapa de pruebas de laboratorio para el funcionamiento del Sistema y usado de manera intensiva durante el monitoreo de la operatividad. - Indirectamente se restaba prioridad a problemas menos frecuentes pero de mediano impacto. Diagrama Causa Efecto (Ishikawa) - Facilitó la discusión grupal para identificar y analizar la causas raíz de los potenciales problemas durante la planificación y para resolver definitivamente las incidencias detectadas durante el monitoreo de la operatividad - Para los problemas más complejos requirió de facilitadores y expertos en el tema tratado para priorizar y consensuar. Diagramas de Flujo - Permitió crear y explicar los principales procesos en forma gráfica y simplificada. - Sirvió como una herramienta de comunicaciones con el cliente para entender cómo funcionaría el Servicio. - En algunos casos muy técnicos, el diagrama era enredado y requería de mucho orden en la representación gráfica para su entendimiento. Desarrollo de las alternativas de solución - Sirvió para el análisis macro del Servicio una vez definido, con la interrelación de los clientes y proveedores, tanto internos como externos. - Requirió apoyo de especialistas en gestión por procesos para un mejor aprovechamiento de la herramienta.
Cuadro N° 3.3.2: Ventajas y Desventajas de las Técnicas y Herramientas de Calidad
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4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto
(1) ¿Cómo y cuáles fueron los criterios de selección de los integrantes del equipo?
El Gestor del Proyecto selecciono a los miembros del equipo del proyecto, considerando los siguientes criterios:
o Experiencia profesional.
o La capacidad de análisis.
o La capacidad de trabajo en equipo y compromiso.
o La disponibilidad del tiempo.
o Capacidad de poder establecer relaciones interpersonales satisfactorias.
o Iniciativa, tenacidad y optimismo.
o Experiencia y conocimiento del tema
Todos los integrantes del proyecto fueron considerados para formar el equipo; además, de estar ubicados y ser responsable en los procesos que intervienen para la realización del proyecto. Se consideró el resultado del Desempeño de cada miembro del equipo, referido al nivel de logros alcanzados respecto a los objetivos y estándares en un periodo determinado, de acuerdo a los lineamientos del documento normativo DI-060-GRH/004 “Proceso de Evaluación del Desempeño”.
(2) ¿Tuvieron en cuenta la temática a tratar, las experiencias y conocimientos de los potenciales miembros y los objetivos de la organización, entre otros criterios? Explique cómo.
El tema a tratar fue el primer aspecto a considerar en la conformación del equipo de proyecto, por la necesidad de entender temas especializados y así poder asegurar la buena comunicación al interior del equipo. La experiencia y conocimiento en los miembros del equipo constituyeron el soporte para lograr los objetivos del proyecto, porque minimizaban el riesgo en las estimaciones de tiempos y en la calidad de los entregables.
Se verificó a través la experiencia profesional, experiencia de trabajo en los procesos del RENIEC, participación en algunos proyectos, además de que las experiencias y conocimientos estén acordes a las necesidades de este proyecto y se ajusten a los objetivos del RENIEC, a fin de asegurar la motivación entre los miembros del equipo.
Estas consideraciones, permitió conformar a los integrantes principales del proyecto, que debían contar con experiencia y conocimiento especializado en registros civiles, gestión de procesos, análisis y diseño de sistemas, especialización en sistemas e informática, gestión de proyectos.
(3) Cómo se aseguró, una conformación balanceada del equipo para el mejor aprovechamiento de los conocimientos y experiencia de cada miembro.
La conformación balanceada del equipo se aseguró analizando su experiencia y teniendo en cuenta la especialización de cada miembro del equipo en:
o Normativa de Registros Civiles
o Mejora Continua y Calidad
o Seguridad de la Información
o Indicadores de Gestión
o Herramienta de Calidad
o Gestión de Proyectos
o Tiempo de experiencia laboral
o Conocimiento del negocio del RENIEC
Asimismo, la conformación balanceada del equipo de proyecto de mejora se detalla en el Anexo N° 03.
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4.2 Planificación del proyecto
(1) ¿Cómo definió el equipo el objetivo del proyecto?
El objetivo del proyecto fue definido como resultado de la experiencia inicial implementada en el año 2014, y sobre el diagnóstico situacional de nuestra realidad e información histórica. La información fue analizada a través de la herramienta Ishikawa Causas y Efectos, y posteriormente se definió el Objetivo principal del proyecto; siendo el siguiente:
“Gestionar la Interculturalidad en el Registro Civil, a través de la integración, preservación y revitalización de las lenguas originarias reconocidas en el Perú en beneficio de los peruanos, para que puedan realizar en su lengua originaria diversos procedimientos en el registro civil, mejorando la atención al usuario con una novedosa fórmula intercultural con soporte electrónico.”
El objetivo del proyecto de mejora está alineado con el Plan Estratégico Institucional del RENIEC correspondiente al período 2012-2016, por cuanto adopta la mejora del servicio, y coincide con los objetivos e iniciativas que están a cargo de la entidad, y específicamente de la Gerencia de Registros Civiles.
(2) ¿Cómo desplegó las actividades necesarias para alcanzar el objetivo?
El proyecto se hizo de conocimiento a todos los integrantes del equipo y unidades orgánicas directamente vinculadas con su desarrollo en base al alcance del proyecto, asignándose funciones y responsabilidades a las unidades orgánicas involucradas, según competencia funcional.
Cada actividad tiene un tiempo y responsable asignado con la finalidad de hacer un despliegue ordenado de la solución que es dirigido y supervisado por el Gestor de Proyecto en reuniones periódicas, las cuales consignan las Actas de Reuniones entre los integrantes del Equipo de Trabajo. Las actividades para alcanzar los objetivos del proyecto de mejora se desplego a través de documentos de gestión.
(3) ¿Cómo planificó dichas actividades?
Las actividades se planificaron siguiendo los lineamientos dados por la Metodología de Gestión por Proyectos a través de un cronograma de trabajo donde además de la asignación de responsabilidades, se establecieron plazos, indicadores de evaluación y mecanismos de monitoreo, tal como se muestra a continuación:
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Misión del RENIEC:
•“Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del Sistema Electoral; y promover el uso de la identificación y certificación digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural”,
Política de Calidad:
•“Proporcionar servicios registrales en el marco de las funciones encargadas por la Constitución y la ley, garantizando la identificación y el registro de los hechos vitales de los peruanos, mediante la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad (…)”
Tercer Objetivo de Calidad:
•“Mejorar el desempeño institucional, en el marco de un adecuado desarrollo de la cultura registral, garantizando altos estándares de calidad en la atención a los ciudadanos y en la gestión de los procesos internos”.
Objetivo General N° 01 Mejora del Servicio, respecto de la Gerencia de Registros Civiles, señala como Objetivo Específico (OE N° 1.3)
•“Incrementar la eficiencia y eficacia de los procesos de registro del estado civil contribuyendo a garantizar la seguridad jurídica y el fortalecimiento del sistema de registros civiles”.
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(4) Cómo definió los plazos de ejecución y asignó responsabilidades y recursos?
Los plazos se definieron concertando en reuniones de trabajo con los miembros del equipo, determinando los tiempos estimados para el desarrollo de cada fase o actividad. La responsabilidad de cada actividad se hizo de manera específica según la competencia de cada integrante en determinada materia, como también a través de la asignación directa por parte del líder del proyecto a la persona más capaz en el desarrollo de la actividad.
Los recursos que se usaron para el desarrollo de las funciones encargadas para cada miembro del equipo fueron puestos a disposición por la institución, siendo estos: equipos informáticos, material de escritorio, programas, etc.
Los plazos y responsabilidades se muestran en el cronograma, a través de las iniciales del recurso asignado, con los respectivos plazos y acciones a realizar.
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4.3 Gestión del Tiempo
(1) ¿Cómo aseguró el grupo el cumplimiento de los plazos previstos en el proyecto?
A través del cronograma de trabajo, este fue formulado y aprobado por los miembros del equipo, por lo que se aseguró de esta manera el cumplimiento del mismo en los plazos establecidos. Además se podía percibir el avance de las tareas encomendadas para cada miembro del equipo ya que estas se encontraban relacionadas, además de existir de por medio un compromiso personal desde que aceptaron integrar el equipo y por último durante todo el proceso la Alta Dirección se integró a este proyecto haciendo un seguimiento del desarrollo del mismo. Además, también se aseguró el cumplimiento de los plazos previstos del proyecto, de acuerdo a los lineamientos establecidos por la Metodología de Gestión de Proyectos de la Gerencia de Informática del RENIEC.
(2) Explique la planificación detallada con las metas de equipo y miembro, la preparación de agendas, el manejo de las comunicaciones previas y posteriores a cada reunión, el seguimiento a los acuerdos y los mecanismos de retroalimentación en relación a la efectividad de las reuniones y al cumplimiento de los plazos.
Para planificación detallada de actividades se realizaron reuniones de trabajo periódicos entre los miembros de equipo y el Gestor de Proyecto, para establecer las tareas específicas de preparación, metas, supervisión y designación de responsables de las tareas y los entregables.
4.4 Gestión de la relación con personas y áreas clave de la organización
(1) ¿De qué manera el equipo logró la colaboración y apoyo de personas y áreas clave de la organización con el objetivo de facilitar el desarrollo y éxito del proyecto?
Las facilidades otorgadas a los miembros del equipo se efectuaron a través de la aprobación del proyecto por el representante de la Alta Dirección – El Patrocinador.
o La Alta Dirección brindó las facilidades al equipo de proyecto de mejora, para el desarrollo del mismo, con la participación de las áreas directamente involucradas.
o Se logró la colaboración de las áreas clave de la organización, mediante la participación temprana que permitió planificar el trabajo en toda su estructura.
o El buen clima organizacional facilitó la participación proactiva y compromiso de las personas directamente involucradas de las distintas unidades orgánicas.
4.5 Documentación
(1) ¿Qué documentos utilizaron para gestionar el proyecto? Tales como actas de reuniones, informes, estudios y registros de la labor del equipo.
Los documentos que se utilizaron para gestionar el proyecto se encuentran establecidos en la metodología de Gestión por proyectos del RENIEC, siendo estos los siguientes:
o Acta de constitución
o Matriz de interesados
o Documentación de requisitos
o Línea base
o Plan de dirección
o Informes de avances
o Acta de comité de gestión
o Acta de conformidad
o Acta de cierre
Los documentos descritos contemplan plazos, metas y acciones asignadas que deben ser ejecutados por cada uno de los miembros del equipo de trabajo, y estos a su vez son monitoreadas por el Gestor del Proyecto.
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(2) ¿Cuáles fueron los criterios para el manejo de la documentación?
El manejo de la documentación se realiza según el procedimiento de comunicaciones escritas y el Sistema Integrado Administrativo de Trámite Documentario que permite emitir, recibir y dar seguimiento de la gestión realizada. Se establecieron criterios para el manejo de la documentación:
o Archivo físico clasificado por etapas según la metodología de Gestión por Proyectos.
o Archivo electrónico de documentación en medios magnéticos.
o El uso de la documentación fue definido con carácter de confidencial por contener información personalizada.
o Repositorio exclusivo para el proyecto, en servidores de RENIEC.
o Centralización controlada y pública.
o Seguridad de la información.
o Control de acceso.
(3) ¿Cómo definieron responsabilidades en materia de redacción y mantenimiento de la documentación, la existencia de formatos adecuados para los registros, el control y distribución de la documentación? Refiérase además a toda la documentación de soporte que utiliza el equipo y el uso de registros que de ella se derivan.
El Gestor del Proyecto estableció funciones específicas de acuerdo a las competencias y experiencia de cada uno de los miembros del equipo. Definiéndose responsables para la redacción, registro, control y mantenimiento de la documentación, por grupos de documentos:
o Gestión del proyecto
o Gestión administrativa
o Gestión de operaciones
o Gestión difusión
o Consolidación de Información
o Gestión del Sistema de Registros Civiles
El control y la distribución de la documentación se facilitaron a través del Sistema de Trámite Documentario, correo electrónico, intranet y el compartimiento de carpetas para el proyecto.
Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo
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Cuadro N° 4.5.1. Documentos de Gestión
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5.1 Programa de capacitación del equipo
(1) ¿Cómo identificaron las necesidades de capacitación de los miembros del equipo?
Las necesidades de capacitación de los miembros del equipo se identificaron a partir de la naturaleza del proyecto que en nuestro caso fue el uso de las herramientas de calidad, seguridad de información, herramientas de investigación, gestión de procesos y aspectos técnicos de registros civiles.
Estas necesidades de capacitación debía ser de forma integral, de tal forma se involucre a los procesos igualmente el equipo responsable del proyecto debía reforzar sus conocimientos de calidad, gestión y aplicación adecuada de métodos y herramientas a cada proceso de cambio planteado.
(2) Explique cómo se prepararon para abordar el proyecto. Se debe de tener en cuenta capacitaciones en el tratamiento de la formación en técnicas de solución de problemas, herramientas de la calidad, trabajo en equipo, liderazgo, así como en los aspectos técnicos específicos del proyecto.
Para abordar el proyecto se ha tenido que disponer de los conocimientos y habilidades profesionales, ya adquiridos y desarrollados por cada uno de los miembros del equipo, a través de su formación personal en universidades o centros de educación superior, y de cursos de capacitación gestionados por la institución.
o Leyes y Políticas Interculturales
o Procedimiento de Registros Civiles
o Análisis de Sistemas
o Interpretación de Norma ISO 9001:2000 “Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos.
o Código Civil 1936.
o Herramientas para la Gestión de la Calidad.
o Liderazgo y Trabajo en Equipo
o Reglamento de Organización y funciones de 1937
(3) Explique cómo se desarrolló el análisis de la brecha existente entre los conocimientos, experiencia y/o habilidades necesarias para la ejecución del proyecto y el nivel actual de cada uno de los miembros del equipo.
Para el análisis de la brecha existente entre la situación inicial y el estado actual, se realizó una evaluación de capacidades, experiencia y conocimientos de cada uno de los miembros del equipo, permitiendo identificar los puntos débiles a ser mejorados a través de capacitaciones, reforzándose los puntos fuertes, los cuales nos condujo a la mejora de las competencias del equipo. Los miembros del equipo encontraron mínima brecha entre sus conocimientos, experiencia y/o habilidades adquiridas. Complementariamente se reforzó los conocimientos respecto a la normatividad y lenguas originarias del Perú, a través de talleres internos.
5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación
(1) Qué procedimiento utilizaron para evaluar el impacto de la capacitación realizada para la mejora del desempeño del equipo?
La evaluación de los resultados de los cursos de capacitación dentro de los programas de formación; actualización y perfeccionamiento; y especialización de cada uno de los miembros del equipo en la realización de sus funciones asignadas se realizó siguiendo los lineamientos de la normativa administrativa interna NAI-336-CAER/SGIA/001 (ER), en la cual se evaluó la capacitación a través del siguiente procedimiento:
o Nivel de Reacción, en el primer nivel de evaluación se determina la satisfacción de los participantes respecto de los diversos elementos que intervienen en el proceso educativo.
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o Nivel de Aprendizaje Inmediato, en el segundo nivel de evaluación se mide lo aprendido en el aula, a partir de las calificaciones obtenidas en el campo y lo cognitivo, de las habilidades y/o las actitudes, lo cual permitía establecer el nivel de aprendizaje según las características del perfil del participante.
o Nivel de Aplicabilidad, en el tercer nivel de evaluación se establece el grado de éxito o fracaso que logro el diseño y formulación del programa de capacitación durante el año. Se busca medir la aplicación de lo aprendido por parte del capacitado y su impacto en el entorno inmediato de trabajo.
o Asimismo, mediante el procedimiento de prueba en campo, cada miembro del equipo demostraba haber logrado una rápida adaptación para el manejo de los componentes sobre los cuales aplicó autoaprendizaje y/o perfeccionamiento, dentro de los plazos que permitía el cronograma de trabajo.
(2) De qué manera la información de la evaluación del impacto de la capacitación es utilizada para retroalimentar el diseño de futuras actividades de capacitación?
El Escuela Registral (ER), formula el Plan de Capacitación Anual de acuerdo a las necesidades identificadas por diferentes Órganos del RENIEC. Luego de aprobarse y ejecutarse dichas capacitaciones realiza una evaluación de impacto a fin de determinar el grado de aprendizaje obtenido, que le ayudará en el desempeño de sus actividades. La información de esta evaluación se utilizó en primer lugar por la comunicación de los resultados a las personas capacitadas, posteriormente se les indicó las debilidades que tenían a fin de mejorar en el tiempo.
Consecutivamente esta información es utilizada a través del involucramiento de los miembros del equipo en nuevos proyectos que requieran los conocimientos adquiridos y el juicio experto ganado con la experiencia directa. Asimismo, estas personas son aprovechadas al interior de la organización para que compartan sus conocimientos con sus demás colegas. Así mismo la obtención de estos resultados servirán para ir potenciando la capacidad de cada uno enviándolos a diversos cursos de mejora, así como todo buen resultado es recompensado con un beneficio económico en el entorno de RENIEC.
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6.1 Amplitud en la Búsqueda de Opciones y Desarrollo de Alternativas
(1) Cómo el equipo recopiló y analizó información relacionada con los objetivos del proyecto?
El equipo recopilo la información respecto a lenguas originaria del Perú realizando el diagnóstico situacional, levantando información relevante y generando informes técnicos, como también utilizo información histórica, variables negativas analizadas a través de la herramienta Ishikawa de Causas – Efectos y el Diagrama de Pareto.
La información recopilada se analizó a través del procedimiento establecido en una de las fases de la metodología “Investigación y Desarrollo para la Innovación en RENIEC”, la cual se realiza a través del siguiente esquema:
El equipo recopiló y analizó información específica relacionada con los objetivos del proyecto mediante los siguientes mecanismos:
Entrevistas.
Visitas previas a las
dependencias para conocer su situación.
Análisis de la Estadísticas
Análisis de las nuevas tendencias
(2) ¿Cómo el equipo desarrolló alternativas de solución de bajo costo, comparadas con otras soluciones convencionales o de menor beneficio? Explique las alternativas analizadas.
El equipo desarrollo el análisis de las alternativas de solución identificando el alcance de cara una de las alternativas siendo estas las siguientes:
Registro Civil Tradicional: requiriendo personal contratado como intérpretes, el costo de su implementación es alto demanda contar con intérpretes como personal adicional al registro en cada una de las OREC a nivel nacional, más de 5,000 interpretes (además no hay tantos interpretes acreditados por el Ministerio de Cultura, ni necesariamente residen en los lugares más alejados del Perú). Pero toda la documentación sigue estando en castellano, el poblador originario no tiene certeza del documento que firma.
Registro Civil Bilingüe: El diseño es intercultural con pertinencia lingüística, la documentación está en ambos idiomas y el servicio se presta a través de soporte manual y escrito, dirigido a una solo lengua originaria. Cuenta con valor oficial en todo el Perú.
Innovación
Criterio N° 6
Equipo de Registros Civiles
Levantamiento de información (Mecanismos)
Analisis
Alineación a los objetivos institucionales
Aplicación de Metodología de Proyectos
Gráfico N° 6.1.1. Mecanismos para recopilación de información
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
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Gestión Intercultural en el Registro Civil: novedoso servicio que tiene como alcance la implementación de las lenguas originarias con enfoque intercultural, utilizando las TIC’s para brindar soporte electrónico, que facilita los procedimientos registrales para los ciudadanos peruanos, a través del uso de su idioma o lengua materna originaria para inscribir los hechos vitales (nacimiento y matrimonio) y actos modificatorios del estado civil, donde las actas registrales y los formularios están impresos en versiones bilingües (castellano y lengua originaria), y las glosas bilingües (castellano y lengua originaria - castellano e idioma extranjero) que es un elemento que contribuye al entendimiento del contenido del documento y se muestra al reverso del mismo; generando la preservación y revitalización de los idiomas o lenguas originarias en beneficio de toda la comunidad sin excepción siendo un servicio completamente gratuito.
Asimismo se desarrolló el cuadro comparativo teniendo en consideración el resultado del análisis de información recopilada, determinando tres alternativas de solución y evaluó la elección de acuerdo al impacto y el costo: de información de soluciones vigentes convencionales contra lo propuesto por el proyecto de mejora, dando como resultado lo siguiente:
Alternativas Factores Registro Civil Tradicional Registro Civil Bilingüe: Gestión Intercultural en el Registro Civil 1 Costo para RENIEC Alto Cero costo Cero costo 2 Innovación Medio Alto Alto 3 Impacto en el Ciudadano Medio Medio Alto Resultado 20 23 30
Valores: Cero costo (10); Mínimo (3); Medio (5); Alto (10)
6.2 Originalidad de la solución Propuesta
(1) ¿De qué manera el equipo buscó y analizó soluciones no convencionales, para romper paradigmas, usando la creatividad de sus integrantes?
Se analizó la realidad y se identificó la necesidad de implementar un servicio de Gestión Intercultural en el Registro Civil, eficaz y óptimo, proporcionando a la ciudadanía vulnerable beneficios en tiempo y costo, respecto a los trámites convencionales monolingües que existen en la actualidad. Este servicio es novedoso y se encuentra a la vanguardia con el componente electrónico que le brinda un mejor soporte, es completamente gratuito, inmediato y eficiente, de gran transcendencia e incalculable valor social.
El proyecto tiene como finalidad proporcionar a la sociedad, un servicio con enfoque Intercultural en el Registro Civil, eficaz, óptimo, proactivo y de alta eficiencia, mediante la optimización y soporte electrónico, oral y escrito en los procedimientos registrales, proporcionando a la ciudadanía seguridad jurídica en la información registral, y su valor social radica en que es un servicio completamente gratuito.
Cuadro N° 6.1.1: Comparativo de resultado del análisis de información recopilada
Innovación
Criterio N° 6
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
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Asimismo, se identificaron prácticas culturales que permitieron romper paradigmas sociales que dividían a la sociedad, traduciéndose los formatos utilizables e incorporándole el componente electrónico para mayor soporte y optimización.
El resultado innovador brinda al Registro Civil y a los ciudadanos un gran avance en el desarrollo del País, y para con los derechos de los ciudadanos incluyéndolos, respetando y preservando su identidad y cultura.
(2) ¿Cómo comparó y verificó la validez y los beneficios que reportaría la solución propuesta comparada con las otras opciones?
Se comparó la validez y beneficios de las soluciones propuestas a través de su grado de relación con los Objetivos Generales Institucionales y el resultado fue Vínculo Directo con los tres objetivos la opción de Gestión Intercultural en el Registro Civil, como se muestra en el siguiente Grafico:
Se obtuvieron variables contundentes para validaban la opción seleccionada Gestión Intercultural en el Registro Civil, como se muestra en el siguiente gráfico:
OBJETIVO GENERAL 3: Innovación y uso intensivo de Tecnología
Uso del Registro en línea
Implementación de Glosas bilingües.
Generación de copias certificadas a nivel nacional.
OBJETIVO GENERAL 2: Atención a Sectores Vulnerables
Introduce enfoque intercultural en el Registro Civil.
Promueve el acceso de todos los pobladores originarios sin necesidad de interpretes.
Promueve la preservación y revitalización de las lenguas originarias.
OBJETIVO GENERAL 1: Mejora del Servicio
Se brinda un servicio con mayor cobertura
Contribuye a optimizar tiempos de atención y recursos.
Mejor calidad del servicio.
Contribuye a la reducción del subregistro.
Innovación
Criterio N° 6
Procedimientos administrativos se ejecutaban con enfoque intercultural, teniendo presente al 20% de peruanos que no hablan castellano.
Servicio de orientación y atención, en castellano y/o en lengua originaria
Inscripción de los hechos vitales Nacimiento, Matrimonio y Defunción en actas registrales versión bilingües (lengua originarias).
Procedimientos registrales versión, en dos modalidades manual y automatizado (registro electronico a través de un aplicativo).
Certificaciones de Actas con glosas en versión bilingüe
Cuadro N° 6.2.1: Vinculación con los Objetivos Generales de la Institución
Cuadro N° 6.1.2: Resultados del comparativo de análisis
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
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6.3 Habilidad para Implantar soluciones de Bajo Costo y Alto Impacto
(1) ¿Cómo el equipo aseguró una adecuada implantación de la solución?
El RENIEC tiene como política seleccionar personal calificado en todos los ámbitos de su labor institucional, no obstante también requieren de un alto grado de calidad, compromiso y conocimiento de los procesos. En tal sentido, para asegurar una adecuada implantación del proyecto de mejora, la Alta Dirección del RENIEC en coordinación con el patrocinar del proyecto designaron dentro de su equipo de trabajo a profesionales con experiencia a fin que se asegure la ejecución del proyecto con éxito y garantice su sostenibilidad en el tiempo.
A través de mecanismos, estrategias y acciones preventivas y correctivas inmediatas, siendo las siguientes:
(2) ¿Cómo el equipo garantiza que la solución implementada es de bajo costo y alto impacto?
El equipo garantiza que la implementación del proyecto Gestión Intercultural en el Registro Civil, es de bajo costo y alto impacto, por lo siguiente:
Es un cambio efectivo y definitivo en la línea del respeto de la identidad con enfoque intercultural. El proyecto de mejora es el primer registro civil bilingüe del Perú, primero en su clase también de América Latina, siendo el RENIEC pionero en esta mejora registral con enfoque intercultural, emitiendo actas de nacimiento, matrimonio y de defunción, y con toda la documentación aplicable en versión castellano-lengua originaria.
Innovación
Criterio N° 6
Supervisión de actividades descritas en los documentos de gestión de la metodologia aplicada en el proyecto.
Control de los productos entregables, actas de reunión, monitoreo de actividades y seguimiento de los documentos de gestión emitidos.
Revisión de los prototipos por los miembros del equipo y emisión de observaciones.
Interacción permanente de los integrantes del equipo multidisciplinario y especializado a través de constantes reuniones de trabajo.
Comunicación fluida entre los integrantes del equipo, vía telefónica y correo electrónico, entre otros.
Compromiso con la mejora continua de los procesos internos y acorde a los requerimientos de los actores electorales.
Fomento de un buen clima laboral entre los integrantes del equipo.
Retroalimentacion continua de estrategias y acciones preventivas y correctivas
Realizacion de charlas pre y post con los intervinientes del peroyecto.
Objetivo Meta Impacto Brindar un mejor servicio registral con enfoque intercultural bilingüe, con procedimientos diseñados para el usuario final, en donde el castellano cuente con un efectivo soporte oral y escrito en la lengua originaria. 50 formatos registrales en versión bilingüe por cada lengua. Un efectivo Registro Civil con dimensión nacional. Posicionamiento del RENIEC como referente. Promover en el registro civil el uso hablado y escrito de las lenguas originarias y contribuir con el ejercicio de los derechos lingüísticos 1,000 inscripciones anuales Masificación del registro civil bilingüe Reducir la tasa de errores en la inscripción de los hechos vitales, mediante la interrelación del registrador civil y el usuario del servicio, de modo que se comprenda su pedido con claridad. 10 % Mejor calidad del registro Aportar al fortalecimiento del Sistema de Registros Civiles e Integrar de manera progresiva al sistema de registros civiles las lenguas originarias del Perú. 1 lenguas por semestre Preservación de la lengua originaria
Componente Electrónico
Mejora de la calidad de vida de más peruanos
Enfoque Intercultural
Reducción de la tasa de Sub registro de nacimiento
Optimización de recursos institucionales
Personal RENIEC más capacitado y con mayor alcance
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
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Innovación
Criterio N° 6
Servicio de orientación y atención, en castellano y/o en lengua originaria del Perú
Inscripción de los hechos vitales Nacimiento, Matrimonio y Defunción en actas registrales versión bilingüe
Procedimientos registrales, en modalidad bilingue electronico y manual
Certificaciones de Actas o transcripciones en formatos con texto pre-impreso en versión bilingüe
Esquema del Servicio Gestión Intercultural en el Registro Civil
Lenguas Implementadas Wampis, Awajun, Aimara y Jaqaru
100 Oficinas Interconectadas con el Servicio
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
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7. 1. Resultados de orientación hacia el cliente interno/externo
1.1
(1) ¿Cuáles son los resultados obtenidos que beneficien al cliente interno / externo, atribuibles al proyecto de mejora? Proporcione datos e información incluyendo satisfacción del cliente y resultados de desempeño de los productos y servicios internos/externos.
Los resultados obtenidos están orientados en la mejora significativa en el tiempo de superación de las recomendaciones identificadas en la implementación inicial en el año 2014. A marzo del presente año, se han logrado muy buenos resultados desde la implementación del servicio electrónico, el cual inicio el 21 de mayo el 2015, resultados que reflejan el beneficio para la comunidad de ciudadanos de las leguas, conforme se muestra en los estadísticos siguientes:
LENGUAS NACIMIENTO MATRIMONIO DEFUNCIÓN TOTAL JAQARU 49 1 10 60
AWAJUN
1754
96
227
2077 AIMARA 967 42 249 1258
WAMPIS
51
1
7
59 TOTAL DE ACTAS 2,821 140 493 3,454
Resultados
Criterio N° 7
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
JAQARU
AWAJUN
AIMARA
AWAJUN
AIMARA
WAMPIS
REGISTRO MANUAL
REGISTRO ELECTRONICO
7
0
0
258
12
2
0
0
6
469
29
66
782
28
201
51
1
7
Estadístico de Actas Registrales Manuales y Electronicas
2014
2015
2016
82%
4%
14%
Total de Actas Registrales emitidas a traves del Servicio de Gestión Intercultural en el Registro Civil
NACIMIENTO
MATRIMONIO
DEFUNCIÓN
0
200
400
600
800
JAQARU
AWAJUN
AWAJUN
AIMARA
WAMPIS
REGISTRO MANUAL
REGISTRO ELECTRONICO
3
0
0
0
0
22
0
786
25
0
2
120
329
655
21
Estadística de DNI con Actas Bilingües
2014
2015
2016
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
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“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 42
2%
1%
6%
1%
1%
1%
15%
1%
0%
0%
50%
21%
1%
0% 0%
Cantidad de personal de RENIEC que
domina alguna lengua originaria
AIMARA
ASHANINKA
AWAJUN
SHAWI
SHIPIBO
WAMPIS
¿Considera importante que el Registro Civil sea Bilingüe entre los hablantes en Awajún? REGION Si No Total
REGION AMAZONAS
97.44%
2.56%
100%
REGION SAN MARTIN
97.67%
2.33%
100%
¿Considera que el RENIEC debe continuar implementando proyectos para preservar las lenguas originarias del Perú? REGION Si No Total
REGION AMAZONAS
100%
0.00%
100.00%
REGION SAN MARTIN
100%
0.00%
100.00%
¿Cómo considera la iniciativa de implementar el Registro Civil Bilingüe Castellano-Aimara? Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
83.33%
16.67%
0.00%
0.00%
0.00%
LENGUA ORIGINARIA
CANT PERSONAL
RENIEC
% AIMARA 5 2.3
ASHANINKA
2
0.9 AWAJUN 12 5.6
SHAWI
1
0.5 SHIPIBO 1 0.5
WAMPIS
2
0.9 QUECHUA ANCASHINO 32 15.0
QUECHUA CAÑARIS
3
1.4 QUECHUA LAMBAYEQUE 1 0.5
QUECHUA HUANCA
1
0.5 QUECHUA CHANKA 106 49.5
QUECHUA COLLAO
44
20.6 QUECHUA CAJAMARCA 2 0.9
QUECHUA WANKA
1
0.5 QUECHUA AMAZONICO 1 0.5
TOTAL
214
Resultados
Criterio N° 7
75%
28%
2%
Se siente identificado con el Servicio
Debería replicarse la Buena Practica
No opina
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
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8.1 Sostenibilidad y mejora (80 puntos)
(1) ¿Qué análisis realizó el equipo para identificar peligros en el mantenimiento de la mejora
alcanzada?
De acuerdo a reuniones realizadas por el equipo del proyecto de mejora, se procedido a realizar el análisis para identificar peligros, a través de los siguientes factores:
Identificándose riesgos que se presentan durante el mantenimiento de la mejora alcanzada, los riesgos identificados fueron los siguientes:
El personal usuario reportará de forma mensual las incidencias de peligros detectados; ello, con la finalidad de encontrar las causas de los peligros para eliminarla y evitar así que se repita.
El proyecto de mejora fue determinado en primera instancia por el equipo del proyecto, donde se determinó los requerimientos necesarios utilizados para su implementación y posterior continuidad. Como medida complementaria, esta propuesta fue analizada por el área técnica de competencia.
(2) ¿Qué actividades ha previsto el equipo para garantizar la sostenibilidad, la estandarización y la mejora del proyecto implementado?
La sostenibilidad del proyecto está garantizada con la aceptación de la propuesta por la Alta Dirección (JNAC), así como la asignación de presupuesto necesario para la ejecución del mismo. Es por ello que el equipo del proyecto para garantizar su sostenibilidad incluyó dentro de sus requerimientos anuales para del 2015 al 2016 todo lo requerido para la implementación progresiva de la Gestión Intercultural en el Registro Civil.
Dentro de esto podemos identificar los siguientes requerimientos:
o Personal
o Adquisición de materiales y servicios.
o Capacitaciones
o Y otros necesarios
Asimismo como consecuencia natural, se sumarán paulatinamente las demás lenguas originarias oficiales, de modo que todas aquellas que tengan carácter oficial sean utilizadas en sus zonas de predominio y en el contexto global de un Perú pluriétnico y multilingüistico.
Nº Descripción del Riesgo
1
No contar con suficiente personal especializado en la lengua originaria seleccionada, para la traducción de términos propios del registro civil.
2
Recorte del presupuesto requerido para la ejecución del proyecto.
3
Inconvenientes en la adaptación del Sistema de Registros Civiles, por falta de personal de desarrollo.
3
Retraso en la llegada del material registral requerido para el proyecto.
4
Retraso en las visitas programadas por factores que afecten al proceso.
5
No contar con acceso a internet de parte de la Municipalidad Distrital para efectuar y agilizar comunicaciones a través del Portal Web del Registrador Civil.
Sostenibilidad y Mejora
Criterio N° 8
Cuadro N° 8.1.1: Riesgos identificados para el mantenimiento del proyecto implementado
Gestión continúa de control y seguimiento al proceso clave de Registros Civiles
Implementación de actividades especificas para el Servicio
Implementación de nuevos indicadores
Gestión de reportes permanentes
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
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“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 44
(3) ¿Qué metas e indicadores han establecido para evaluar el desempeño futuro y asegurar la continuidad de la mejora?
La AD asegura la sostenibilidad del proyecto, equilibrando la visión, las expectativas del grupo de interés y las capacidades de la organización. Por ello se revisa periódicamente los resultados del círculo de sostenibilidad organizacional (Grafico 8.1.1).
Las metas e indicadores para evaluar el desempeño futuro del proyecto de mejora, se encuentran establecidos en el Plan Operativo Institucional (POI) correspondientes a los años 2015 y 2016, siendo evaluadas de forma trimestral y anual.
Gráfico N° 8.1.1: Esquema de sostenibilidad organizacional
Gráfico N° 8.1.2: Mapa de Hispanohablantes
En el Mapa se muestra la gran cantidad de ciudadanos que no hablan el castellano.
Realidad que data desde hace más de 162 años
El proyecto de Mejora se motiva e impulsa ante la realidad de nuestra sociedad, en continuar con la Gestión Intercultural en el Registro Civil
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“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 45
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Índice de Anexos
1. Mapa de las oficinas implementadas del registro civil bilingüe.
Relación de las oficinas implementadas bilingüe.
2. Documentos de gestión
Acta de constitución.
Matriz del interesado.
Documentación de requisitos.
Línea base del proyecto.
Plan para la dirección de proyecto.
3. Encuestas
4. Equipo de mejora proyecto, gestión intercultural en el registro civil.
5. Documentos registrales civiles versión bilingüe.
6. Fiches
7. Reconocimientos.
8. Protocolo de atención.
9. Díptico.
10. Glosas bilingües.
11. Publicidad.
12. Reconocimiento.
13. Mapa lingüístico
14. CD - Video del Proyecto de Mejora - Fotos
VII.ANEXOS
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“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 46
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Aimara
Awajún
Jaqaru
MAPA DE LAS OFICINAS IMPLEMENTADAS DEL REGISTRO CIVIL BILINGÜE
Anexo: 01
100 Puntos de Atención Implementados OR OREC ORA ORAF
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 47
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Aimara
Awajún
Jaqaru
RELACION DE LAS OFICINAS IMPLEMENTADAS BILINGÜE
Anexo: 01
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 48
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 01
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 49
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
ACTA DE CONSTITUCIÓN
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 50
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 51
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 52
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 53
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 54
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 55
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
MATRIZ DE INTERESADO
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 56
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
DOCUMENTACIÓN DE REQUISITOS
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 57
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
LINEA BASE DEL PROYECTO
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 58
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 02
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“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 59
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
PLAN PARA LA DIRECCIÓN DE PROYECTO
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 60
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 61
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 62
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 63
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 02
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 64
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 03
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 65
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 04
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 66
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
DOCUMENTOS REGISTRALES CIVILES VERSION BILINGÜE CASTELLANO WAMPIS
Anexo: 05
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 67
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
ACTAS MANUALES
Anexo: 05
Informe de Postulación 2016
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
ACTAS EN LINEAS
Anexo: 05
Informe de Postulación 2016
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
DOCUMENTOS REGISTRALES CIVILES VERSION BILINGÜE CASTELLANO AIMARA
Anexo: 05
Informe de Postulación 2016
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
ACTAS MANUALES
Anexo: 05
Informe de Postulación 2016
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
ACTAS EN LINEA
Anexo: 05
Informe de Postulación 2016
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
DOCUMENTOS REGISTRALES CIVILES VERSION BILINGÜE CASTELLANO AWAJUN
Anexo: 05
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
ACTAS MANUALES
Anexo: 05
Informe de Postulación 2016
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Wampis
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Awajún
Jaqaru
ACTAS ElECTRONICAS
Anexo: 05
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Awajún
Jaqaru
DOCUMENTOS REGISTRALES CIVILES VERSION BILINGÜE CASTELLANO JAQARU
Anexo: 05
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
ACTAS MANUALES
Anexo: 05
Informe de Postulación 2016
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Wampis
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Awajún
Jaqaru
ACTA EN LINEA
Anexo: 05
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
DOCUMENTOS TRADUCIDOS EN LAS 4 LENGUAS
Anexo: 05
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
AFICHES Anexo: 06
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Wampis
Aimara
Awajún
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REVISTAS Anexo: 07
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Aimara
Awajún
Jaqaru
PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE WAMPIS
Anexo: 08
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 08
Informe de Postulación 2016
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Wampis
Aimara
Awajún
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PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE AIMARA
Anexo: 08
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Wampis
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Jaqaru
Anexo: 08
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 85
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE AWAJUN
Anexo: 08
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 86
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 08
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 87
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE JAQARU
Anexo: 08
Informe de Postulación 2016
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Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 08
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 89
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
Anexo: 08
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 90
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
DIPTICO DE AIMARA Anexo: 09
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 91
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
DIPTICO DE AWAJUN Anexo: 09
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 92
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru FORMATO DE CERTIFICACION CO N GLOSAS BILINGÚE
Anexo: 10
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 93
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru FORMATO DE CERTIFICACION CO N GLOSAS BILINGÜES
GLOSAS EXTRANJERAS EN IDIOMA ITALIANO
Anexo: 10
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 94
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
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Anexo: 11
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 95
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
RECONOCIMIENTOS Anexo: 12
Informe de Postulación 2016
“Gestión Intercultural en el Registro Civil” Página 96
Wampis
Aimara
Awajún
Jaqaru
MAPA LINGÜÍSTICO Anexo: 13
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