lunes, 21 de noviembre de 2016

INSTITUCIONALIZACION DEL ENFOQUE DE INTERCULTURALIDAD Y GENERO EN EL REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS EN HONDURAS

Institucionalización del enfoque de  Interculturalidad y Género  en el Registro Nacional de las Personas en Honduras

El registro nacional de las personas es un organismo del estado que tiene a su cargo el reconocimiento de todos los hechos y actos del estado civil de las personas naturales, desde su nacimiento hasta su muerte.
Este organismo tiene a su cargo la identificación de la población del país, extendiendo la tarjeta de identidad.

El Registro Nacional de las Personas (R.N.P.) es una Institución Autónoma, con personalidad Jurídica, Técnica e independiente, tiene su asiento en la Capital de la Republica y autoridad en el Territorio Nacional, pudiendo establecer oficinas regístrales en los lugares que sean necesarios.

El Registro Nacional de las Personas tiene por finalidad planificar, organizar, dirigir, desarrollar y administrar exclusivamente el sistema integrado del registro civil e identificación de las personas naturales y proporcionar permanentemente al Tribunal Nacional de Elecciones, toda la información necesaria para la elaboración del Censo Nacional Electoral.
Para lograr su finalidad, el Registro Nacional de las Personas  (R.N.P.) desarrollara metodologías técnicas y procedimientos modernos para el manejo integral, eficiente y eficaz de la documentación e información registral.

Tiene a su cargo el registro de todos los hechos y actos relativos al estado civil de las personas naturales desde su nacimiento hasta su muerte, así como, la emisión de los documentos de identificación y medios necesarios para su participación en la vida ciudadana y social del país.
En el proceso de desarrollo y democratización del Registro Nacional de las Personas a cimentar los soportes  legales y políticos  que sostienen y legitiman el derecho que tienen los diferentes pueblos étnicos que conforman nuestra nación para que en función de sus diferencias puedan ser tratados con respeto, vehemencia, entereza,  entendimiento, en base a sus valores, sus tradiciones, sus creencias en fin su historia que es parte  importante de nuestra identidad como nación.

Ya que nuestra patria no puede seguir ignorando las características propias de cada pueblo étnico , necesitamos fortalecer nuestra nacionalidad porque nuestro país urge de ciudadanos que sean parte integrante de diversidad y riqueza cultural  dentro de la unidad de una nación libre pluralista multiétnica  que contribuya a sensibilizarnos y a reencontrarnos con un pasado culturalmente respetable e integralmente será un factor  determinante  para construir  una sociedad  más  justa, democrática, pluralista y desarrollada.
La institucionalización del enfoque de Interculturalidad  y Género  en el Registro Nacional de las Personas

La institucionalización del enfoque de  Interculturalidad  y Género  en el Registro Nacional de las Personas, es incorporar el enfoque de diversidad de la nación en su gestión y prestación de servicios; es decir, se ofrecen tomando en cuenta las características culturales particulares de los pueblos étnicos de las localidades en donde se interviene y se brinda atención.

La pertinencia intercultural implica:
·         La adaptación de todos los procesos del servicio a las características geográficas, ambientales, socioeconómicas, lingüísticas y culturales,  prácticas, valores y creencias del ámbito de atención del servicio.

·         Definir una política y estrategias que orienten a elevar la eficiencia y calidad de la atención a los pueblos étnicos.


·         La valoración e incorporación de la cosmovisión y concepciones de desarrollo y de bienestar de los diversos pueblos étnicos que habitan en la nación, incluyendo tanto las poblaciones asentadas originalmente como las poblaciones que han migrado de otras zonas.

Características de una institución con carácter Intercultural y con enfoque de Género

Son tres las principales características que hacen que un servicio sea considerado pertinente culturalmente:
• Son servicios libres de discriminación: se brinda un trato igualitario y de respeto a todas las personas independientemente de sus características étnicas, sociales, económicas, culturales, etc..
• Son servicios bilingües: se brinda atención en la lengua oficial y en la lengua que habla el ciudadano que va a solicitar  los servicios de la oficina, siendo así accesible para las personas que se comunican en una lengua diferente al español.
 • Son servicios que incorporan la perspectiva cultural de la población que atienden, integrando sistemas tradicionales y modernos en el modelo de atención.

Para que un servicio cumpla con los requisitos para ser pertinente culturalmente, se requiere que el personal esté debidamente capacitado y calificado en la aplicación del enfoque intercultural.
Los recursos humanos con competencias interculturales son un factor clave para asegurar la pertinencia cultural del servicio.

La pertinencia cultural de un servicio es una de las condiciones para una atención de calidad de acuerdo al concepto de los estándares de calidad, un servicio brinda una atención de calidad cuando presenta un conjunto de características y capacidades que le permiten cumplir con sus objetivos y satisfacer las necesidades de los usuarios y usuarias.
Entre dichas características está el de ser pertinente culturalmente, capaz de atender y satisfacer las necesidades de una ciudadanía culturalmente diversa.

La integración del enfoque intercultural en la gestión de servicios públicos
El proceso de incorporación del enfoque intercultural en la gestión y prestación de los servicios públicos debe corresponder a un plan que establezca en cada caso:
Justificación: es decir, para cada servicio, por qué es importante incorporar el enfoque intercultural.
Objetivos: para qué se va a integrar la perspectiva intercultural.
Lugar: en dónde; prioridades del proceso de integración del enfoque intercultural.



Gestión de los servicios públicos
La gestión de un servicio público es un proceso integral conformado por etapas sucesivas y articuladas que se retroalimentan entre sí, para lograr resultados eficaces que buscan crear valor público, según sus objetivos. Es preciso recordar que todo servicio público tiene por finalidad mejorar la calidad de vida de la población.

Ciclo de gestión de los servicios públicos
El funcionamiento y prestación de un servicio público supone un conjunto de procesos y etapas previas y posteriores que comprende:
• El diseño y programación del servicio, que incluye la previsión de recursos humanos, económicos y logísticos, y la respectiva asignación presupuestal
• La implementación y operación: puesta en marcha, funcionamiento y prestación del servicio
• La evaluación de resultados y de impactos: mejoras alcanzadas en la población a la que sirven Este proceso se denomina el ciclo de gestión y programación del servicio, y se reinicia de manera continua mejorando e innovando los procesos y procedimientos en cada nuevo ciclo, por lo que hablamos de un proceso de mejora continua.


El ciclo de gestión del servicio se enmarca en la gestión por resultados, es decir, todas las etapas del ciclo se orientan a alcanzar los resultados establecidos de acuerdo a cada sector y nivel de la gestión públicanacional, regional y local.

Proceso para integrar el enfoque intercultural en el Registro Nacional de las personas
El proceso de integración del enfoque intercultural o adecuación cultural en el registro Nacional de las personas, se inscribe dentro del ciclo de gestión, incorporando determinados procedimientos y herramientas en cada una de las tres etapas o fases.
Gestión del servicio público.
Implementación y operación del servicio
Evaluación

Procesos
Integración del enfoque intercultural en el ciclo de gestión del servicio público Plan de mejora
·         Identificación de pueblos étnico-culturales y demandas
·         Autodiagnóstico de capacidad intercultural del servicio
·         Indicadores de pertinencia cultural
·         Impacto en los pueblos étnicos
·         Procedimientos con pertinencia cultural Diseño y programación Implementación y operación Evaluación


La integración de la perspectiva intercultural
La integración de la perspectiva intercultural en los servicios públicos debe comprender a los cinco componentes claves de la gestión del servicio:
·         demanda,
·         oferta,
·         objetivo,
·         actores y
·         prioridades.

 Componentes Elementos de integración de la perspectiva intercultural Demanda Necesidad e importancia de incluir el enfoque intercultural Conocer la demanda desde el enfoque intercultural implica no solo calcular cuántas personas requieren un servicio público, sino también cómo son nuestros usuarios y usuarias. Para ello se requiere:


·         Identificar las necesidades, problemáticas y características culturales de los grupos étnicoculturales a atender.

·         Conocer las percepciones y expectativas sobre los servicios ofertados.

·         Identificar causas de las principales problemáticas sociales de la localidad Oferta Capacidad del servicio para brindar atención desde una perspectiva intercultural Se debe analizar la respuesta de la entidad revisando si se brindan los servicios acorde a las características culturales de la demanda. Para ello, también deberá analizar si la entidad está en la capacidad de poder brindar una oferta de servicios que incorpore el enfoque intercultural, a nivel organizacional, normativo, administrativo y humano.

Una de las causas de los problemas que se presentan en la oferta de los servicios se produce cuando esta no dialoga con la demanda, por ejemplo:
·         Cuando los usuarios/as dejan de acudir a un servicio porque el personal no habla o entiende su lengua,

·         Perciben que el trato es inadecuado porque no respetan sus costumbres, o no reconocen sus particulares concepciones, saberes y prácticas.



Componentes y Elementos de integración de la perspectiva intercultural
Objetivo Definir a qué apunta el proceso de incorporación del enfoque intercultural El objetivo es la mejora de la calidad de atención y la calidad de vida de la ciudadanía tomando en cuenta los contextos y características culturales diversas. Para ello, se debe dar respuesta a problemáticas y necesidades identificadas; a partir del desarrollo de actitudes de reconocimiento de la diversidad cultural de sistemas y modelos de servicios en el contexto pluricultural del país y de cada localidad, donde nociones como bienestar adquieren sentidos culturales particulares.
Actores Responsabilidades en la integración del enfoque intercultural del lado de la oferta, son los organismos, dependencias y oficinas involucradas en el nivel nacional, regional, provincial y local.
Del lado de la demanda son los usuarios y usuarias como sujetos con derechos, al nivel individual y colectivo, sus organizaciones y representantes y su condición de ciudadanos/as diversos.
De acuerdo con el tipo de intervención se establecen las responsabilidades y tareas, en cada nivel funcional, para asegurar una relación de respeto y diálogo intercultural entre lo/as servidore/as y lo/as usuario/as.



Aspectos y áreas a mejorar desde una perspectiva intercultural
Cada entidad, en coherencia con la convención de los Derechos Humanos,  y la legislación indígena y negra, de acuerdo con las particularidades del servicio y en función de los requerimientos de lo/as usuarios/as, determinará las prioridades en la incorporación de la interculturalidad.
Cuando los servicios se diseñan, implementan y evalúan bajo modelos homogéneos sin tener en cuenta la diversidad cultural, étnica y lingüística de la ciudadanía, no cumplen con los estándares de calidad ni aseguran las condiciones para satisfacer las necesidades de las y los usuarios: disponibilidad, accesibilidad y pertinencia.
Se produce una brecha entre el servicio y la población, no se cumplen con las metas de atención y no se logran los objetivos de mejorar la calidad de vida de la población.
En este escenario, determinados sectores de población se ven especialmente excluidos y perjudicados por la brecha cultural, como:
·         Los pueblos indígenas y negros
·         Los pobladores de zonas rurales,
·         Quienes migran a las ciudades y zonas urbanas



Por ello es indispensable asegurar la pertinencia cultural de todos los servicios públicos, incorporando la perspectiva intercultural en:
• Todas y cada una de las etapas del ciclo de gestión, desde el diseño, la prestación a las personas y la evaluación de resultados

• En todos los procesos: informes, admisión, atención, etc.
• En las estrategias generales y en los procedimientos específicos, tanto en los programas nacionales como en los servicios que se brindan al nivel local.

Integración del enfoque intercultural en la gestión por resultados

El proceso de incorporación del enfoque intercultural no es un proceso aislado de los procesos de gestión; por el contrario, se trata de integrar dicha perspectiva transversalmente y a todos los niveles, siempre en el marco de la gestión por resultados.
El proceso de integración del enfoque intercultural abarca todas las etapas del ciclo de gestión
diseño y programación,
implementación y operación,
evaluación
 y todos los componentes del servicio
 —oferta,
demanda,
 objetivo,
actores y prioridades.
• La adecuación intercultural es parte del proceso de gestión y por lo tanto está vinculada a la gestión por resultados.
• Los servicios públicos con pertinencia cultural tienen un impacto positivo en el mayor acceso y una repuesta adecuada a las necesidades de una población culturalmente diversa.
La incorporación de la perspectiva intercultural en el diseño y la programación El diseño y la programación constituyen la primera fase del ciclo de gestión donde se establecen las características que tendrá el servicio. En esta fase se programan los recursos y acciones necesarias para la implementación y operación del servicio. No siempre estamos en la situación de crear un nuevo servicio; en la mayoría de los casos estamos ante servicios que ya vienen operando. En estos casos se trata de ampliar, fortalecer o mejorar el servicio.
En cualquiera de estos casos el ciclo es el mismo, y esta primera fase es donde se define qué tipo de servicio se requiere en función de las necesidades de la población a la que se pretende servir. Se trata entonces de diseñar un servicio con pertinencia cultural.


Diseño y programación de un servicio con pertinencia cultural

Para que el diseño y programación del servicio integren la perspectiva intercultural, es necesario contar con un buen diagnóstico de partida o diagnóstico inicial. Este diagnóstico incorpora variables culturales. El diagnóstico abarca tanto a la demanda como a la oferta, es decir, a la población a la que se brindará el servicio y al servicio mismo.

·         El diagnóstico de la demanda comprende las características demográficas, así como el contexto sociocultural, económico y político de los grupos de pueblos étnicos a los que se dirige el servicio; es un diagnóstico sociocultural.

·         El diagnóstico de la oferta se dirige a establecer la capacidad del servicio en la situación inicial para brindar un servicio con pertinencia cultural, es decir, se trata de un autodiagnóstico de capacidades instaladas. Conociendo bien nuestro público objetivo y la demanda de servicios, podremos diseñar una oferta adecuada a las necesidades y requerimientos de la población.



Diseño y programación de un servicio intercultural
 Diseño del diagnóstico y el autodiagnóstico Ejecución del diagnóstico y el autodiagnóstico Procesamiento y análisis de la información Plan de implementación de la estrategia intercultural
Paso 1: El diagnóstico y el autodiagnóstico  El diagnóstico sociocultural es un proceso que consiste en recoger y analizar información que permita conocer la realidad sociocultural de la población con la cual se interviene. Los servicios tienden, usualmente, a diseñarse pensando que todas las personas son iguales o que por lo menos tendrían que serlo, sin reconocer las diferentes concepciones, historias y características que tienen. Es allí donde surgen brechas culturales. Por ello los hondureños debemos indagar y conocer:
¿Cuáles son las características étnicas y culturales de la población?
¿Cuántos grupos étnicos existen y dónde están ubicados?
¿Qué lengua predomina en la zona?
¿Cuántas lenguas se hablan en el país y en cada departamento?
¿Cuántos entienden y hablan el español?
 ¿Cuántos son bilingües?
 ¿Qué modelos, sistemas culturales y recursos tienen para atender sus necesidades de salud, educación, justicia, producción, comunicación, y  seguridad.
¿Cuáles son las necesidades que el servicio debe atender?
Es indispensable que el diagnóstico incluya la mirada de quienes brindan los servicios, y al mismo tiempo de lo/as usuario/as actuales y potenciales del mismo.
El autodiagnóstico apunta a establecer en qué medida el servicio responde a las necesidades y características socioculturales de la población a la que se atenderá, es decir, qué tan pertinente es desde el punto de vista cultural.
La pregunta clave es: • ¿Qué tanto estamos incorporando la visión, percepciones, conocimientos y perspectivas culturales de los diversos pueblos etnicos que proyectamos atender? Al mismo tiempo se trata de identificar las capacidades y limitaciones del servicio para incorporar la perspectiva intercultural.
Es importante identificar si existen barreras culturales, prejuicios, estereotipos que limitan integrar la perspectiva cultural de los pueblos étnicos.
Para identificar si existen barreras culturales podemos preguntarnos:
• Nuestra visión y aproximación a las poblaciones se hace desde una lógica de la carencia, considerándolas sin capacidades y solo con necesidades
• La participación de los pueblos indígenas, y negros, tiende a ser escasa o nula?
• La identificación de necesidades, intereses, expectativas y propuestas se hace reconociendo la diversidad cultural y étnica.
• La identificación de los problemas que priorizamos están descontextualizados y se corre el riesgo de que las soluciones sean parciales o poco viables?
El diagnóstico y autodiagnóstico lo realizamos buscando y recogiendo  información de diversas fuentes primarias, recojo directo de información de los principales actores involucrados y secundarios otros estudios y documentos disponibles.
• Diagnóstico sociocultural: la población y grupos étnicoculturales que lo conforman pueblos indígenas y negros
• Autodiagnóstico del servicio: los diversos componentes del servicio;  Estos diagnósticos deben trabajarse en un clima de diálogo horizontal y respeto a las diferencias culturales.
 Es importante mostrar una actitud abierta de aceptación a prácticas y expresiones culturales distintas a las nuestras. En caso de poblaciones que hablan lenguas diferentes al español, es indispensable que la persona que recoja información hable dicha lengua o participe un/a intérprete o traductor/a de confianza para la población. Estas herramientas permiten reconocer de manera directa y vivencial los comportamientos culturales de la población y conocer cuál es la percepción de la población acerca de un “buen servicio”.





Fuentes secundarias para la identificación de grupos de población y pueblos indígenas

 Estas fuentes brindan información sobre los diferentes pueblos étnico-culturales del país y sus características culturales y socioeconómicas; puede encontrar información específica sobre los pueblos étnicos  que existen en su localidad. Se recomienda revisar las siguientes fuentes:
• Base de datos de pueblos indígenas y negros: Se encuentra el listado de pueblos indígenas y negros identificados por la dirección de Cultura, museo de antropología e historia, universidades, donde se podrá obtener información de estos pueblos, en cuanto a datos demográficos, ubicación geográfica, grupo lingüístico, entre otros de utilidad.
 • Censo Nacional de Población y Vivienda donde se registra información demográfica de la población en general
• Atlas sociolingüístico de pueblos indígenas de América Latina: El diseño con enfoque intercultural A partir de la información recogida en el diagnóstico sociocultural de la población y el autodiagnóstico del servicio, el diseño puede desarrollarse a partir de las siguientes preguntas: • ¿Cuáles son las características culturales que la población espera de estos servicios? Por ejemplo que sean bilingües, que permitan la presencia de familiares, etc. • ¿Qué elementos culturales deberían incluir los servicios actuales o nuevos para satisfacer las demandas de la población? Por ejemplo, la atención por personas del mismo género. • ¿Cuáles son las mejoras a realizar en los servicios actuales relacionadas con la visión, prácticas culturales y demandas de la población?
• ¿De qué manera podemos integrar los conocimientos tradicionales de la población con el desarrollo tecnológico?
• ¿Qué mecanismos podrían implementarse en esta fase para facilitar la participación ciudadana tomando en cuenta las diversidades étnicas y culturales?
Es importante involucrar a los diversos grupos de población en el proceso de diseño. Involucrar a la población en la selección y jerarquización de aspectos culturales a incluir en el diseño de los servicios podría parecer una ruta más larga; sin embargo, los beneficios e impactos que trae son mucho mayores y se crea confianza en el proceso que se inicia. En el diseño de los servicios se sugiere priorizar los siguientes componentes: Componentes priorizados
¿Qué aspectos considerar? a. Normatividad Leyes, ordenanzas, reglamento, protocolos b. Recursos humanos Perfiles y competencias, mediadores y traductores, técnicos de la población Capacitación, campañas de información y comunicación c. Recursos económicos Presupuesto y financiamiento de planes operativos d. Infraestructura y canales de atención local, mobiliario e insumos.
Con la información del diagnóstico cultural de la población, realizaremos una priorización de los requerimientos de la demanda. Para tal el efecto, elaboraremos una tabla resumen de las demandas hechas por las y los usuarios del servicio de acuerdo a cada uno de los componentes señalados:
Componentes priorizados ¿Cuáles son los cambios deseables en los servicios? ¿Qué recomendaciones hay que tomar en cuenta? 1) Normatividad 2) Recursos humanos 3) Recursos económicos 4) Infraestructura y canales de atención Esto permitirá: • Priorizar las demandas de atención en los servicios que la población considera importante • Priorizar el proceso de adecuación cultural del servicio según componentes • Disponer de información sobre otros cambios deseables y dispuestos de ser implementados en los servicios Herramientas de diagnóstico y autodiagnóstico

Una vez realizado el diagnóstico socio cultural, el autodiagnóstico del servicio y el análisis de las percepciones de la población,se elaborará el plan de implementación de la perspectiva intercultural en los servicios, en base a los componentes priorizados. Los problemas identificados y las alternativas de solución deben apuntar a cambios significativos que aporten al mejoramiento de la calidad del servicio. Para lo cual se elaborarán dos matrices de planificación.
• Priorización de problema y aspectos a mejorar
Componente
 ¿Cuál es el problema priorizado en la entidad?
¿Qué actividades realizaremos?
 ¿Qué queremos lograr?
 ¿Quién es el responsable?


• Planificación operativa del servicio a mejorar Componente priorizado Actividad Objetivo Resultado Beneficiarios Actores Estrategia Recursos Fechas
 ¿Qué tenemos que hacer?
¿Para qué lo hacemos?
¿Qué vamos a lograr?
 ¿Quiénes se van a beneficiar, en qué y cómo?
¿Quiénes van a participar?
¿Cómo se van a organizar para realizar las actividades?
¿Qué necesitamos?
¿Cuándo y en qué plazos?

Normatividad Recursos humanos Recursos económicos, infraestructura y canales de atención, actividad sugerida, desarrolle la primera matriz:
·         Identificación de problemas y aspectos a mejorar de acuerdo a la situación actual del servicio que brinda su entidad.
·         Comparta con otros colegas, y analicen los aspectos de coincidencia y de divergencia en el análisis del equipo.


La incorporación de la perspectiva intercultural en la implementación y prestación, en esta sección se desarrolla los conceptos y procedimientos para la implementación y la prestación de servicios públicos con pertinencia cultural, mediante pasos secuenciales y herramientas de análisis y aplicación.

Implementación y prestación del servicio
Implementación del servicio, es la etapa en donde todos los elementos planificados en la primera fase se comienzan a poner en funcionamiento para que se puedan llevar a cabo los servicios públicos que se pretende brindar a la población. Es decir, se pone en funcionamiento todos los pasos previos a la propia prestación del servicio.
Esta etapa implica revisar los diferentes componentes y recursos de la organización para que en el momento de la prestación esta pueda tener la capacidad de responder a las necesidades, características y demandas de las y los usuarios. Por ejemplo, este proceso implica implementar procesos de capacitación al personal en competencias interculturales, para que las y los servidores puedan brindar una atención culturalmente pertinente a la ciudadanía.




Prestación del servicio
 Esta es la etapa del proceso donde se brinda el servicio público; es en este momento donde usualmente se toma contacto con lo/as usuario/as. Esta prestación puede darse a través de canales de atención tanto presenciales (los cuales pueden ser fijos o móviles) como telefónicos o virtuales.

Implementación y prestación de un servicio intercultural

1 Organizar la implementación del servicio con perspectiva intercultural Fortalecer competencias interculturales del equipo Elaborar y aplicar protocolos de atención intercultural
La gestión de los servicios públicos se realiza en una organización compuesta por redes, donde los procesos y actividades dependen muchas veces de más de una unidad o área. Asimismo, algunos servicios dependen de varias prestaciones realizadas por más de una entidad y es la suma la que produce los resultados esperados en la población, por lo que es indispensable mantener la coordinación interna y externa. En este contexto, es importante constituir el equipo responsable del proceso de implementación y, de ser posible, designar la responsabilidad particular en guiar y monitorear el proceso de integración de la perspectiva intercultural. Una vez constituido el equipo responsable de la implementación, realizarán las siguientes acciones: • Revisión y discusión del plan operativo para validarlo o, en caso fuese necesario, realizar los ajustes o modificaciones de acuerdo al contexto y a las mejoras que se han propuesto y planificado en la fase de diseño y programación
 • Planificar la capacitación del equipo en competencias interculturales y evaluar la posibilidad de reforzar el equipo incorporando un mediador cultural, o incorporar la participación y colaboración de personas de la comunidad
• Concertación con las entidades y comunidad para el inicio de la implementación
• Organización interna de las entidades que brindan las prestaciones
• Revisión de las condiciones físicas, materiales y de acondicionamiento de las instalaciones, equipos y materiales a emplear, conforme a los patrones de adecuación cultural establecidos por la entidad
2: se fortalecen las capacidades interculturales del equipo,  Para lograr que la prestación del servicio se brinde con pertinencia cultural según la población a atender, es indispensable que el personal (equipo directivo, funcionario/as, técnico/as, etc.) tenga las competencias interculturales necesarias según el contexto y las características culturales de la población que atiende o atenderá el servicio.Las competencias se verifican en el desempeño.





Lista de competencias interculturales de desempeño:
·         Demuestra respeto hacia otras culturas y apertura a la experiencia.
·         Muestra interés y respeto por sí mismo y por los demás.
·         Muestra disposición para superar estereotipos y prejuicios.
·         Tiene apertura a otros conocimientos, formas de vida y visiones del mundo.
·         Identifica prácticas, nociones del idioma y creencias culturales de los diferentes grupos étnicoculturales de su localidad.
·         Conoce la historia, prácticas, psicología y situación de los grupos étnico-culturales.
·         Existentes en la localidad donde se encuentra la oficina del Registro Nacional de las Personas.
·         Se expresa y comunica mínimamente en la lengua predominante de la localidad donde está ubicada la entidad.
·         Conoce frases mínimas sobre la lengua predominante de la localidad donde está ubicada la entidad.
·         Reconoce prácticas diferentes a su cultura y no emite juicios de valoración sobre estas.
·         Conoce prácticas y valores culturales de su propia cultura.
·         Tiene conocimiento de prejuicios y estereotipos asociados a los grupos étnicos culturales.
·         Disposición para dialogar con personas con formas de vida y visiones diferentes.


Protocolos de atención intercultural
La calidad de un servicio se mide por el grado aceptación del servicio por parte de la población usuaria. Esta aceptación está vinculada con el reconocimiento efectivo de las cualidades, costumbres y expectativas durante las interacciones entre prestadores/ as y usuarias/as. En la prestación de los servicios es cuando se producen las interacciones entre prestadores/as y usuario/as. La calidez, el idioma y el respeto a las identidades culturales y étnicas de los usuarios/as se evidencian desde el primer momento en que se producen estas interacciones, lo cual determina la pertinencia cultural del servicio. Por esta razón es indispensable elaborar y aplicar protocolos de atención con pertinencia cultural.
Para la elaboración de los protocolos es importante guiarse por la información recogida en la entrevista y encuesta de percepción de usuario/as sobre la calidad del servicio. Los protocolos deben ser validados en cada zona donde serán aplicados.

4: Encuesta sobre calidad de atención  Protocolo de Atención y Orientación Legal con Enfoque Intercultural. La incorporación de la perspectiva intercultural en la evaluación de los servicios públicos y la mejora continua en esta sección se desarrolla los conceptos y procedimientos para el monitoreo y evaluación de la estrategia intercultural de servicios públicos, mediante pasos secuenciales y herramientas de análisis y aplicación.

Monitoreo y evaluación Esta etapa se caracteriza por la revisión de una serie de indicadores que permitan observar el impacto de los servicios en la mejora de la calidad de vida de los distintos grupos de población que se atienden.
Esta etapa puede darse periódicamente y a partir de los resultados se pueden plantear elementos precisos de mejora en la prestación de los servicios. En el monitoreo se miden los indicadores de proceso.
En la evaluación se miden indicadores de resultados. Esto siempre de acuerdo al plan, los objetivos y las metas establecidos en la planificación y programación.
Mejora continua
 Es el esfuerzo planificado realizado por las entidades con el objetivo de alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa y basado en una identificación de aspectos a ser fortalecidos, modificados o eliminados.
 La mejora continua se operacionaliza mediante planes de mejora, pero también existen innovaciones, cambios y nuevas prácticas y actitudes puestas en marcha por un servidor o servidora; por eso es importante estimular buenas prácticas del personal e institucionalizarlas.
Un mecanismo muy importante para recibir orientación sobre qué debe mejorarse proviene de la consulta o diálogo con las y los usuarios del servicio. Para ello se realizan encuestas de satisfacción sobre el servicio que deben ser pertinentes a las formas de comunicación de las poblaciones según su cultura y sus prácticas; por ejemplo, si las formas y canales de comunicación de los grupos de población son más orales que escritos, no funcionará un mecanismo como el buzón de sugerencias o un cuestionario escrito a ser llenado por las y los usuarios.
Una buena práctica intercultural y una actitud del personal hacia la mejora continua deben ser estimuladas y reconocidas por la entidad
Para el monitoreo y evaluación de un servicio intercultural pertinente, de acuerdo con los componentes priorizados se debe establecer con un plan de monitoreo y evaluación de los avances y logros en la integración de la perspectiva intercultural, mediante indicadores de proceso y resultado que permitan conocer el impacto de adecuación cultural que se van logrando en los servicios públicos.

A continuación se muestra un ejemplo de indicadores para medir avances en resultados y metas en la integración de la perspectiva intercultural. Por favor, tenga en cuenta que este es un ejemplo. Cada servicio debe formular sus resultados e indicadores de acuerdo a todo el proceso de integración de la perspectiva intercultural y las prioridades establecidas desde la fase de diseño y programación.
 1 Definición de cómo se monitorea y evalúa la implementación de la perspectiva intercultural en los servicios.
Difusión de la información e intercambio de experiencias exitosas y buenas prácticas.

¿Qué vamos a lograr?
¿Cuánto se espera alcanzar?
 ¿Quién se responsabiliza?

Normatividad
Ejemplo: Aprobación e implementación de una ordenanza que prohíbe la discriminación étnico-racial, Reducción en 10% de quejas de usuarios y usuarias por discriminación en razón de su origen étnico al año Director/a del servicio
2. Recursos humanos Personal con competencias interculturales de acuerdo a su función 70% del personal muestra desempeño esperado en el 100% de competencias al tercer año de puesta en marcha del proceso de adecuación intercultural Gerencia de Recursos Humanos
3. Recursos económicos Asignación presupuestal para los procesos y recursos de adecuación intercultural Un mediador incorporado
4. Infraestructura y canales de atención Se han incorporado medios y canales de comunicación de la comunidad para la difusión de mensajes educativos. 30% de mensajes educativos han sido transmitidos a través de los medios comunales en su lengua materna. Especialista en comunicación Con un adecuado monitoreo y evaluación de los avances y logros es posible medir el impacto de las acciones de adecuación intercultural. Esta información permitirá planificar y desarrollar iniciativas y acciones complementarias para realizar mejoras continuas en los procesos de adecuación intercultural.
4. ¿Cómo se difunde la información y se intercambian las experiencias exitosas en adecuación intercultural? La gestión de los servicios requiere ser abierta y estar en diálogo permanente con lo/as usuario/as y la población, a quienes se debe informar sobre las diversas acciones de adecuación que permiten contar con servicios que reconocen e incorporan las visiones, conocimientos y prácticas culturales locales.
Las decisiones de cambios parciales o totales en los servicios públicos deben ser comunicadas a la población y las instituciones involucradas para analizar juntos las ventajas y desventajas de los cambios, y sumar esfuerzos y recursos que hagan viable y sostenible dicha iniciativa.
El desarrollo de experiencias de adecuación cultural no es reciente; por el contrario, existen diversas experiencias locales, nacionales e internacionales con lecciones valiosas de las cuales hay que aprender. En esa misma orientación la experiencia de adecuación que se realiza debe ser difundida e intercambiada con otras entidades para avanzar en el desarrollo de estándares de calidad, basados en la adecuación cultural desde una perspectiva intercultural.




Síntesis
La integración de la perspectiva intercultural es un proceso continuo que realiza la entidad para lograr resultados de mejora de la calidad de los servicios públicos y se organiza y aplica en la tres etapas del ciclo de gestión de servicios: diseño y programación; implementación y operación del servicio; y monitoreo, evaluación y mejora continua.
• La adecuación intercultural se relaciona con la demanda y la oferta, plantea un objetivo de cambio, involucra actores e instancias de la entidad y plantea la necesidad de determinar prioridades.
• La integración de la perspectiva intercultural es parte del proceso de gestión del servicio y por lo tanto es funcional a la gestión por resultados.
 • En la etapa de diseño y programación se realiza un diagnóstico sociocultural mediante la identificación de los pueblos étnicos y sus características culturales; y el autodiagnóstico del servicio que mide la capacidad institucional de la entidad para integrar la perspectiva intercultural.
• Se debe involucrar a la población que será usuaria del servicio desde el diseño para incorporar sus visiones, necesidades, intereses, aportes, sugerencias y expectativas.
• En la etapa de implementación y operación del servicio se organiza la implementación de la estrategia en el territorio, se fortalecen las capacidades del equipo y se aplican protocolos de atención intercultural.
• En la etapa de monitoreo, evaluación y mejora continua se realiza el seguimiento de los avances e impactos del proceso de adecuación intercultural y de las acciones realizadas, difundiendo e intercambiando experiencias y lecciones aprendidas.


Evaluación

¿De dónde surge la necesidad de adecuación intercultural del servicio?
¿Qué aspectos deben incorporarse?
¿A quiénes va dirigido el proceso de adecuación intercultural del servicio?
 ¿A quiénes va a beneficiar?
¿Qué cambios se espera lograr en el servicio?
¿Quiénes van a participar y cómo?
¿Cuál es la dinámica de la participación de los actores?
¿Cómo se determinan las prioridades en la integración del enfoque intercultural?
¿Cuáles son las implicaciones de no considerar el enfoque intercultural en la 

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