Institucionalización
del enfoque de Interculturalidad y Género en el Registro Nacional de las Personas
en Honduras
El registro nacional de las
personas es un organismo del estado que tiene a su cargo el reconocimiento de
todos los hechos y actos del estado civil de las personas naturales, desde su
nacimiento hasta su muerte.
Este organismo tiene a su
cargo la identificación de la población del país, extendiendo la tarjeta de
identidad.
El Registro Nacional de las
Personas (R.N.P.) es una Institución Autónoma, con personalidad Jurídica,
Técnica e independiente, tiene su asiento en la Capital de la Republica y
autoridad en el Territorio Nacional, pudiendo establecer oficinas regístrales
en los lugares que sean necesarios.
El Registro Nacional de las Personas tiene por finalidad planificar, organizar, dirigir, desarrollar y administrar exclusivamente el sistema integrado del registro civil e identificación de las personas naturales y proporcionar permanentemente al Tribunal Nacional de Elecciones, toda la información necesaria para la elaboración del Censo Nacional Electoral.
Para lograr su finalidad, el
Registro Nacional de las Personas (R.N.P.) desarrollara metodologías
técnicas y procedimientos modernos para el manejo integral, eficiente y eficaz
de la documentación e información registral.
Tiene a su cargo el registro de todos los hechos y actos relativos al estado civil de las personas naturales desde su nacimiento hasta su muerte, así como, la emisión de los documentos de identificación y medios necesarios para su participación en la vida ciudadana y social del país.
En el proceso de desarrollo y
democratización del Registro Nacional de las Personas a cimentar los
soportes legales y políticos que sostienen y legitiman el derecho que
tienen los diferentes pueblos étnicos que conforman nuestra nación para que en
función de sus diferencias puedan ser tratados con respeto, vehemencia,
entereza, entendimiento, en base a sus
valores, sus tradiciones, sus creencias en fin su historia que es parte importante de nuestra identidad como nación.
Ya que nuestra patria no puede
seguir ignorando las características propias de cada pueblo étnico ,
necesitamos fortalecer nuestra nacionalidad porque nuestro país urge de
ciudadanos que sean parte integrante de diversidad y riqueza cultural dentro de la unidad de una nación libre
pluralista multiétnica que contribuya a
sensibilizarnos y a reencontrarnos con un pasado culturalmente respetable e
integralmente será un factor
determinante para construir una sociedad
más justa, democrática,
pluralista y desarrollada.
La institucionalización del enfoque de Interculturalidad y Género en el Registro Nacional
de las Personas
La
institucionalización del enfoque
de Interculturalidad y Género en el
Registro Nacional de las Personas, es incorporar el enfoque de
diversidad de la nación en su gestión y prestación de servicios; es decir, se
ofrecen tomando en cuenta las características culturales particulares de los pueblos
étnicos de las localidades en donde se interviene y se brinda atención.
La
pertinencia intercultural implica:
·
La adaptación de todos los
procesos del servicio a las características geográficas, ambientales, socioeconómicas,
lingüísticas y culturales, prácticas,
valores y creencias del ámbito de atención del servicio.
·
Definir una política y
estrategias que orienten a elevar la eficiencia y calidad de la atención a los
pueblos étnicos.
·
La valoración e incorporación de
la cosmovisión y concepciones de desarrollo y de bienestar de los diversos pueblos
étnicos que habitan en la nación, incluyendo tanto las poblaciones asentadas
originalmente como las poblaciones que han migrado de otras zonas.
Características de
una institución con carácter Intercultural y con enfoque de Género
Son
tres las principales características que hacen que un servicio sea considerado
pertinente culturalmente:
•
Son servicios libres de discriminación: se brinda un trato igualitario y de
respeto a todas las personas independientemente de sus características étnicas,
sociales, económicas, culturales, etc..
•
Son servicios bilingües: se brinda atención en la lengua oficial y en la lengua
que habla el ciudadano que va a solicitar
los servicios de la oficina, siendo así accesible para las personas que
se comunican en una lengua diferente al español.
• Son servicios que incorporan la perspectiva
cultural de la población que atienden, integrando sistemas tradicionales y modernos
en el modelo de atención.
Para
que un servicio cumpla con los requisitos para ser pertinente culturalmente, se
requiere que el personal esté debidamente capacitado y calificado en la
aplicación del enfoque intercultural.
Los
recursos humanos con competencias interculturales son un factor clave para
asegurar la pertinencia cultural del servicio.
La
pertinencia cultural de un servicio es una de las condiciones para una atención
de calidad de acuerdo al concepto de los estándares de calidad, un servicio
brinda una atención de calidad cuando presenta un conjunto de características y
capacidades que le permiten cumplir con sus objetivos y satisfacer las
necesidades de los usuarios y usuarias.
Entre
dichas características está el de ser pertinente culturalmente, capaz de
atender y satisfacer las necesidades de una ciudadanía culturalmente diversa.
La
integración del enfoque intercultural en la gestión de servicios públicos
El
proceso de incorporación del enfoque intercultural en la gestión y prestación
de los servicios públicos debe corresponder a un plan que establezca en cada
caso:
Justificación:
es decir, para cada servicio, por qué es importante incorporar el enfoque
intercultural.
Objetivos:
para qué se va a integrar la perspectiva intercultural.
Lugar:
en dónde; prioridades del proceso de integración del enfoque intercultural.
Gestión
de los servicios públicos
La
gestión de un servicio público es un proceso integral conformado por etapas
sucesivas y articuladas que se retroalimentan entre sí, para lograr resultados
eficaces que buscan crear valor público, según sus objetivos. Es preciso
recordar que todo servicio público tiene por finalidad mejorar la calidad de
vida de la población.
Ciclo
de gestión de los servicios públicos
El
funcionamiento y prestación de un servicio público supone un conjunto de
procesos y etapas previas y posteriores que comprende:
•
El diseño y programación del servicio, que incluye la previsión de recursos
humanos, económicos y logísticos, y la respectiva asignación presupuestal
•
La implementación y operación: puesta en marcha, funcionamiento y prestación
del servicio
•
La evaluación de resultados y de impactos: mejoras alcanzadas en la población a
la que sirven Este proceso se denomina el ciclo de gestión y programación del
servicio, y se reinicia de manera continua mejorando e innovando los procesos y
procedimientos en cada nuevo ciclo, por lo que hablamos de un proceso de mejora
continua.
El
ciclo de gestión del servicio se enmarca en la gestión por resultados, es
decir, todas las etapas del ciclo se orientan a alcanzar los resultados
establecidos de acuerdo a cada sector y nivel de la gestión públicanacional,
regional y local.
Proceso
para integrar el enfoque intercultural en el Registro Nacional de las personas
El
proceso de integración del enfoque intercultural o adecuación cultural en el
registro Nacional de las personas, se inscribe dentro del ciclo de gestión,
incorporando determinados procedimientos y herramientas en cada una de las tres
etapas o fases.
Gestión
del servicio público.
Implementación
y operación del servicio
Evaluación
Procesos
Integración
del enfoque intercultural en el ciclo de gestión del servicio público Plan de
mejora
·
Identificación de pueblos étnico-culturales
y demandas
·
Autodiagnóstico de capacidad
intercultural del servicio
·
Indicadores de pertinencia
cultural
·
Impacto en los pueblos étnicos
·
Procedimientos con pertinencia
cultural Diseño y programación Implementación y operación Evaluación
La
integración de la perspectiva intercultural
La
integración de la perspectiva intercultural en los servicios públicos debe
comprender a los cinco componentes claves de la gestión del servicio:
·
demanda,
·
oferta,
·
objetivo,
·
actores y
·
prioridades.
Componentes Elementos de integración de la
perspectiva intercultural Demanda Necesidad e importancia de incluir el enfoque
intercultural Conocer la demanda desde el enfoque intercultural implica no solo
calcular cuántas personas requieren un servicio público, sino también cómo son
nuestros usuarios y usuarias. Para ello se requiere:
·
Identificar las necesidades,
problemáticas y características culturales de los grupos étnicoculturales a
atender.
·
Conocer las percepciones y
expectativas sobre los servicios ofertados.
·
Identificar causas de las
principales problemáticas sociales de la localidad Oferta Capacidad del
servicio para brindar atención desde una perspectiva intercultural Se debe
analizar la respuesta de la entidad revisando si se brindan los servicios
acorde a las características culturales de la demanda. Para ello, también
deberá analizar si la entidad está en la capacidad de poder brindar una oferta
de servicios que incorpore el enfoque intercultural, a nivel organizacional,
normativo, administrativo y humano.
Una
de las causas de los problemas que se presentan en la oferta de los servicios
se produce cuando esta no dialoga con la demanda, por ejemplo:
·
Cuando los usuarios/as dejan de
acudir a un servicio porque el personal no habla o entiende su lengua,
·
Perciben que el trato es
inadecuado porque no respetan sus costumbres, o no reconocen sus particulares
concepciones, saberes y prácticas.
Componentes
y Elementos de integración de la perspectiva intercultural
Objetivo
Definir a qué apunta el proceso de incorporación del enfoque intercultural El
objetivo es la mejora de la calidad de atención y la calidad de vida de la
ciudadanía tomando en cuenta los contextos y características culturales
diversas. Para ello, se debe dar respuesta a problemáticas y necesidades
identificadas; a partir del desarrollo de actitudes de reconocimiento de la
diversidad cultural de sistemas y modelos de servicios en el contexto
pluricultural del país y de cada localidad, donde nociones como bienestar
adquieren sentidos culturales particulares.
Actores
Responsabilidades en la integración del enfoque intercultural del lado de la
oferta, son los organismos, dependencias y oficinas involucradas en el nivel
nacional, regional, provincial y local.
Del
lado de la demanda son los usuarios y usuarias como sujetos con derechos, al
nivel individual y colectivo, sus organizaciones y representantes y su
condición de ciudadanos/as diversos.
De
acuerdo con el tipo de intervención se establecen las responsabilidades y
tareas, en cada nivel funcional, para asegurar una relación de respeto y
diálogo intercultural entre lo/as servidore/as y lo/as usuario/as.
Aspectos y áreas a mejorar desde una
perspectiva intercultural
Cada
entidad, en coherencia con la convención de los Derechos Humanos, y la legislación indígena y negra, de acuerdo
con las particularidades del servicio y en función de los requerimientos de
lo/as usuarios/as, determinará las prioridades en la incorporación de la
interculturalidad.
Cuando
los servicios se diseñan, implementan y evalúan bajo modelos homogéneos sin
tener en cuenta la diversidad cultural, étnica y lingüística de la ciudadanía,
no cumplen con los estándares de calidad ni aseguran las condiciones para
satisfacer las necesidades de las y los usuarios: disponibilidad, accesibilidad
y pertinencia.
Se
produce una brecha entre el servicio y la población, no se cumplen con las
metas de atención y no se logran los objetivos de mejorar la calidad de vida de
la población.
En
este escenario, determinados sectores de población se ven especialmente
excluidos y perjudicados por la brecha cultural, como:
·
Los pueblos indígenas y negros
·
Los pobladores de zonas rurales,
·
Quienes migran a las ciudades y
zonas urbanas
Por
ello es indispensable asegurar la pertinencia cultural de todos los servicios
públicos, incorporando la perspectiva intercultural en:
•
Todas y cada una de las etapas del ciclo de gestión, desde el diseño, la
prestación a las personas y la evaluación de resultados
•
En todos los procesos: informes, admisión, atención, etc.
•
En las estrategias generales y en los procedimientos específicos, tanto en los
programas nacionales como en los servicios que se brindan al nivel local.
Integración del enfoque intercultural en la gestión
por resultados
El
proceso de incorporación del enfoque intercultural no es un proceso aislado de
los procesos de gestión; por el contrario, se trata de integrar dicha
perspectiva transversalmente y a todos los niveles, siempre en el marco de la
gestión por resultados.
El
proceso de integración del enfoque intercultural abarca todas las etapas del
ciclo de gestión
diseño
y programación,
implementación
y operación,
evaluación
y todos los componentes del servicio
—oferta,
demanda,
objetivo,
actores
y prioridades.
•
La adecuación intercultural es parte del proceso de gestión y por lo tanto está
vinculada a la gestión por resultados.
•
Los servicios públicos con pertinencia cultural tienen un impacto positivo en
el mayor acceso y una repuesta adecuada a las necesidades de una población
culturalmente diversa.
La incorporación de la perspectiva intercultural en el diseño y la
programación El diseño y la programación constituyen la primera fase del ciclo
de gestión donde se establecen las características que tendrá el servicio. En
esta fase se programan los recursos y acciones necesarias para la
implementación y operación del servicio. No siempre estamos en la situación de
crear un nuevo servicio; en la mayoría de los casos estamos ante servicios que
ya vienen operando. En estos casos se trata de ampliar, fortalecer o mejorar el
servicio.
En cualquiera de estos casos el ciclo es el mismo, y esta primera
fase es donde se define qué tipo de servicio se requiere en función de las
necesidades de la población a la que se pretende servir. Se trata entonces de
diseñar un servicio con pertinencia cultural.
Diseño y programación de un servicio con pertinencia
cultural
Para
que el diseño y programación del servicio integren la perspectiva
intercultural, es necesario contar con un buen diagnóstico de partida o
diagnóstico inicial. Este diagnóstico incorpora variables culturales. El
diagnóstico abarca tanto a la demanda como a la oferta, es decir, a la
población a la que se brindará el servicio y al servicio mismo.
·
El diagnóstico de la demanda
comprende las características demográficas, así como el contexto sociocultural,
económico y político de los grupos de pueblos étnicos a los que se dirige el
servicio; es un diagnóstico sociocultural.
·
El diagnóstico de la oferta se
dirige a establecer la capacidad del servicio en la situación inicial para
brindar un servicio con pertinencia cultural, es decir, se trata de un
autodiagnóstico de capacidades instaladas. Conociendo bien nuestro público
objetivo y la demanda de servicios, podremos diseñar una oferta adecuada a las
necesidades y requerimientos de la población.
Diseño
y programación de un servicio intercultural
Diseño del diagnóstico y el autodiagnóstico
Ejecución del diagnóstico y el autodiagnóstico Procesamiento y análisis de la
información Plan de implementación de la estrategia intercultural
Paso
1: El diagnóstico y el autodiagnóstico
El diagnóstico sociocultural es un proceso que consiste en recoger y
analizar información que permita conocer la realidad sociocultural de la
población con la cual se interviene. Los servicios tienden, usualmente, a
diseñarse pensando que todas las personas son iguales o que por lo menos
tendrían que serlo, sin reconocer las diferentes concepciones, historias y
características que tienen. Es allí donde surgen brechas culturales. Por ello los
hondureños debemos indagar y conocer:
¿Cuáles
son las características étnicas y culturales de la población?
¿Cuántos
grupos étnicos existen y dónde están ubicados?
¿Qué
lengua predomina en la zona?
¿Cuántas
lenguas se hablan en el país y en cada departamento?
¿Cuántos
entienden y hablan el español?
¿Cuántos son bilingües?
¿Qué modelos, sistemas culturales y recursos
tienen para atender sus necesidades de salud, educación, justicia, producción,
comunicación, y seguridad.
¿Cuáles
son las necesidades que el servicio debe atender?
Es
indispensable que el diagnóstico incluya la mirada de quienes brindan los
servicios, y al mismo tiempo de lo/as usuario/as actuales y potenciales del
mismo.
El
autodiagnóstico apunta a establecer en qué medida el servicio responde a las
necesidades y características socioculturales de la población a la que se
atenderá, es decir, qué tan pertinente es desde el punto de vista cultural.
La
pregunta clave es: • ¿Qué tanto estamos incorporando la visión, percepciones,
conocimientos y perspectivas culturales de los diversos pueblos etnicos que
proyectamos atender? Al mismo tiempo se trata de identificar las capacidades y
limitaciones del servicio para incorporar la perspectiva intercultural.
Es
importante identificar si existen barreras culturales, prejuicios, estereotipos
que limitan integrar la perspectiva cultural de los pueblos étnicos.
Para
identificar si existen barreras culturales podemos preguntarnos:
•
Nuestra visión y aproximación a las poblaciones se hace desde una lógica de la
carencia, considerándolas sin capacidades y solo con necesidades
•
La participación de los pueblos indígenas, y negros, tiende a ser escasa o
nula?
•
La identificación de necesidades, intereses, expectativas y propuestas se hace
reconociendo la diversidad cultural y étnica.
•
La identificación de los problemas que priorizamos están descontextualizados y
se corre el riesgo de que las soluciones sean parciales o poco viables?
El
diagnóstico y autodiagnóstico lo realizamos buscando y recogiendo información de diversas fuentes primarias, recojo
directo de información de los principales actores involucrados y secundarios
otros estudios y documentos disponibles.
•
Diagnóstico sociocultural: la población y grupos étnicoculturales que lo
conforman pueblos indígenas y negros
•
Autodiagnóstico del servicio: los diversos componentes del servicio; Estos diagnósticos deben trabajarse en un
clima de diálogo horizontal y respeto a las diferencias culturales.
Es importante mostrar una actitud abierta de
aceptación a prácticas y expresiones culturales distintas a las nuestras. En
caso de poblaciones que hablan lenguas diferentes al español, es indispensable
que la persona que recoja información hable dicha lengua o participe un/a
intérprete o traductor/a de confianza para la población. Estas herramientas
permiten reconocer de manera directa y vivencial los comportamientos culturales
de la población y conocer cuál es la percepción de la población acerca de un
“buen servicio”.
Fuentes secundarias para la identificación de grupos
de población y pueblos indígenas
Estas fuentes brindan información sobre los
diferentes pueblos étnico-culturales del país y sus características culturales
y socioeconómicas; puede encontrar información específica sobre los pueblos
étnicos que existen en su localidad. Se
recomienda revisar las siguientes fuentes:
•
Base de datos de pueblos indígenas y negros: Se encuentra el listado de pueblos
indígenas y negros identificados por la dirección de Cultura, museo de
antropología e historia, universidades, donde se podrá obtener información de
estos pueblos, en cuanto a datos demográficos, ubicación geográfica, grupo
lingüístico, entre otros de utilidad.
• Censo Nacional de Población y Vivienda donde
se registra información demográfica de la población en general
•
Atlas sociolingüístico de pueblos indígenas de América Latina: El diseño con
enfoque intercultural A partir de la información recogida en el diagnóstico
sociocultural de la población y el autodiagnóstico del servicio, el diseño
puede desarrollarse a partir de las siguientes preguntas: • ¿Cuáles son las
características culturales que la población espera de estos servicios? Por
ejemplo que sean bilingües, que permitan la presencia de familiares, etc. •
¿Qué elementos culturales deberían incluir los servicios actuales o nuevos para
satisfacer las demandas de la población? Por ejemplo, la atención por personas
del mismo género. • ¿Cuáles son las mejoras a realizar en los servicios
actuales relacionadas con la visión, prácticas culturales y demandas de la
población?
•
¿De qué manera podemos integrar los conocimientos tradicionales de la población
con el desarrollo tecnológico?
•
¿Qué mecanismos podrían implementarse en esta fase para facilitar la
participación ciudadana tomando en cuenta las diversidades étnicas y
culturales?
Es
importante involucrar a los diversos grupos de población en el proceso de
diseño. Involucrar a la población en la selección y jerarquización de aspectos
culturales a incluir en el diseño de los servicios podría parecer una ruta más
larga; sin embargo, los beneficios e impactos que trae son mucho mayores y se
crea confianza en el proceso que se inicia. En el diseño de los servicios se
sugiere priorizar los siguientes componentes: Componentes priorizados
¿Qué
aspectos considerar? a. Normatividad Leyes, ordenanzas, reglamento, protocolos
b. Recursos humanos Perfiles y competencias, mediadores y traductores, técnicos
de la población Capacitación, campañas de información y comunicación c.
Recursos económicos Presupuesto y financiamiento de planes operativos d. Infraestructura
y canales de atención local, mobiliario e insumos.
Con
la información del diagnóstico cultural de la población, realizaremos una
priorización de los requerimientos de la demanda. Para tal el efecto,
elaboraremos una tabla resumen de las demandas hechas por las y los usuarios
del servicio de acuerdo a cada uno de los componentes señalados:
Componentes
priorizados ¿Cuáles son los cambios deseables en los servicios? ¿Qué
recomendaciones hay que tomar en cuenta? 1) Normatividad 2) Recursos humanos 3)
Recursos económicos 4) Infraestructura y canales de atención Esto permitirá: •
Priorizar las demandas de atención en los servicios que la población considera
importante • Priorizar el proceso de adecuación cultural del servicio según
componentes • Disponer de información sobre otros cambios deseables y
dispuestos de ser implementados en los servicios Herramientas de diagnóstico y
autodiagnóstico
Una
vez realizado el diagnóstico socio cultural, el autodiagnóstico del servicio y
el análisis de las percepciones de la población,se elaborará el plan de
implementación de la perspectiva intercultural en los servicios, en base a los
componentes priorizados. Los problemas identificados y las alternativas de
solución deben apuntar a cambios significativos que aporten al mejoramiento de
la calidad del servicio. Para lo cual se elaborarán dos matrices de
planificación.
•
Priorización de problema y aspectos a mejorar
Componente
¿Cuál es el problema priorizado en la entidad?
¿Qué
actividades realizaremos?
¿Qué queremos lograr?
¿Quién es el responsable?
•
Planificación operativa del servicio a mejorar Componente priorizado Actividad
Objetivo Resultado Beneficiarios Actores Estrategia Recursos Fechas
¿Qué tenemos que hacer?
¿Para
qué lo hacemos?
¿Qué
vamos a lograr?
¿Quiénes se van a beneficiar, en qué y cómo?
¿Quiénes
van a participar?
¿Cómo
se van a organizar para realizar las actividades?
¿Qué
necesitamos?
¿Cuándo
y en qué plazos?
Normatividad
Recursos humanos Recursos económicos, infraestructura y canales de atención, actividad
sugerida, desarrolle la primera matriz:
·
Identificación de problemas y
aspectos a mejorar de acuerdo a la situación actual del servicio que brinda su
entidad.
·
Comparta con otros colegas, y
analicen los aspectos de coincidencia y de divergencia en el análisis del
equipo.
La
incorporación de la perspectiva intercultural en la implementación y prestación,
en esta sección se desarrolla los conceptos y procedimientos para la
implementación y la prestación de servicios públicos con pertinencia cultural,
mediante pasos secuenciales y herramientas de análisis y aplicación.
Implementación
y prestación del servicio
Implementación
del servicio, es la etapa en donde todos los elementos planificados en la
primera fase se comienzan a poner en funcionamiento para que se puedan llevar a
cabo los servicios públicos que se pretende brindar a la población. Es decir,
se pone en funcionamiento todos los pasos previos a la propia prestación del
servicio.
Esta
etapa implica revisar los diferentes componentes y recursos de la organización
para que en el momento de la prestación esta pueda tener la capacidad de
responder a las necesidades, características y demandas de las y los usuarios.
Por ejemplo, este proceso implica implementar procesos de capacitación al
personal en competencias interculturales, para que las y los servidores puedan
brindar una atención culturalmente pertinente a la ciudadanía.
Prestación
del servicio
Esta es la etapa del proceso donde se brinda
el servicio público; es en este momento donde usualmente se toma contacto con
lo/as usuario/as. Esta prestación puede darse a través de canales de atención
tanto presenciales (los cuales pueden ser fijos o móviles) como telefónicos o
virtuales.
Implementación y prestación de un servicio
intercultural
1
Organizar la implementación del servicio con perspectiva intercultural
Fortalecer competencias interculturales del equipo Elaborar y aplicar
protocolos de atención intercultural
La
gestión de los servicios públicos se realiza en una organización compuesta por
redes, donde los procesos y actividades dependen muchas veces de más de una
unidad o área. Asimismo, algunos servicios dependen de varias prestaciones
realizadas por más de una entidad y es la suma la que produce los resultados
esperados en la población, por lo que es indispensable mantener la coordinación
interna y externa. En este contexto, es importante constituir el equipo
responsable del proceso de implementación y, de ser posible, designar la
responsabilidad particular en guiar y monitorear el proceso de integración de
la perspectiva intercultural. Una vez constituido el equipo responsable de la
implementación, realizarán las siguientes acciones: • Revisión y discusión del
plan operativo para validarlo o, en caso fuese necesario, realizar los ajustes
o modificaciones de acuerdo al contexto y a las mejoras que se han propuesto y
planificado en la fase de diseño y programación
• Planificar la capacitación del equipo en
competencias interculturales y evaluar la posibilidad de reforzar el equipo incorporando
un mediador cultural, o incorporar la participación y colaboración de personas
de la comunidad
•
Concertación con las entidades y comunidad para el inicio de la implementación
•
Organización interna de las entidades que brindan las prestaciones
•
Revisión de las condiciones físicas, materiales y de acondicionamiento de las
instalaciones, equipos y materiales a emplear, conforme a los patrones de
adecuación cultural establecidos por la entidad
2:
se fortalecen las capacidades interculturales del equipo, Para lograr que la prestación del servicio se
brinde con pertinencia cultural según la población a atender, es indispensable
que el personal (equipo directivo, funcionario/as, técnico/as, etc.) tenga las
competencias interculturales necesarias según el contexto y las características
culturales de la población que atiende o atenderá el servicio.Las competencias
se verifican en el desempeño.
Lista
de competencias interculturales de desempeño:
·
Demuestra respeto hacia otras
culturas y apertura a la experiencia.
·
Muestra interés y respeto por sí
mismo y por los demás.
·
Muestra disposición para superar
estereotipos y prejuicios.
·
Tiene apertura a otros
conocimientos, formas de vida y visiones del mundo.
·
Identifica prácticas, nociones
del idioma y creencias culturales de los diferentes grupos étnicoculturales de
su localidad.
·
Conoce la historia, prácticas,
psicología y situación de los grupos étnico-culturales.
·
Existentes en la localidad donde
se encuentra la oficina del Registro Nacional de las Personas.
·
Se expresa y comunica mínimamente
en la lengua predominante de la localidad donde está ubicada la entidad.
·
Conoce frases mínimas sobre la
lengua predominante de la localidad donde está ubicada la entidad.
·
Reconoce prácticas diferentes a
su cultura y no emite juicios de valoración sobre estas.
·
Conoce prácticas y valores
culturales de su propia cultura.
·
Tiene conocimiento de prejuicios
y estereotipos asociados a los grupos étnicos culturales.
·
Disposición para dialogar con
personas con formas de vida y visiones diferentes.
Protocolos
de atención intercultural
La
calidad de un servicio se mide por el grado aceptación del servicio por parte
de la población usuaria. Esta aceptación está vinculada con el reconocimiento
efectivo de las cualidades, costumbres y expectativas durante las interacciones
entre prestadores/ as y usuarias/as. En la prestación de los servicios es
cuando se producen las interacciones entre prestadores/as y usuario/as. La calidez,
el idioma y el respeto a las identidades culturales y étnicas de los
usuarios/as se evidencian desde el primer momento en que se producen estas
interacciones, lo cual determina la pertinencia cultural del servicio. Por esta
razón es indispensable elaborar y aplicar protocolos de atención con
pertinencia cultural.
Para
la elaboración de los protocolos es importante guiarse por la información
recogida en la entrevista y encuesta de percepción de usuario/as sobre la
calidad del servicio. Los protocolos deben ser validados en cada zona donde
serán aplicados.
4:
Encuesta sobre calidad de atención
Protocolo de Atención y Orientación Legal con Enfoque Intercultural. La
incorporación de la perspectiva intercultural en la evaluación de los servicios
públicos y la mejora continua en esta sección se desarrolla los conceptos y
procedimientos para el monitoreo y evaluación de la estrategia intercultural de
servicios públicos, mediante pasos secuenciales y herramientas de análisis y
aplicación.
Monitoreo
y evaluación Esta etapa se caracteriza por la revisión de una serie de
indicadores que permitan observar el impacto de los servicios en la mejora de
la calidad de vida de los distintos grupos de población que se atienden.
Esta
etapa puede darse periódicamente y a partir de los resultados se pueden
plantear elementos precisos de mejora en la prestación de los servicios. En el
monitoreo se miden los indicadores de proceso.
En
la evaluación se miden indicadores de resultados. Esto siempre de acuerdo al
plan, los objetivos y las metas establecidos en la planificación y
programación.
Mejora
continua
Es el esfuerzo planificado realizado por las
entidades con el objetivo de alcanzar niveles más altos de eficiencia y
eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa y basado en
una identificación de aspectos a ser fortalecidos, modificados o eliminados.
La mejora continua se operacionaliza mediante
planes de mejora, pero también existen innovaciones, cambios y nuevas prácticas
y actitudes puestas en marcha por un servidor o servidora; por eso es
importante estimular buenas prácticas del personal e institucionalizarlas.
Un
mecanismo muy importante para recibir orientación sobre qué debe mejorarse
proviene de la consulta o diálogo con las y los usuarios del servicio. Para
ello se realizan encuestas de satisfacción sobre el servicio que deben ser
pertinentes a las formas de comunicación de las poblaciones según su cultura y
sus prácticas; por ejemplo, si las formas y canales de comunicación de los
grupos de población son más orales que escritos, no funcionará un mecanismo
como el buzón de sugerencias o un cuestionario escrito a ser llenado por las y
los usuarios.
Una
buena práctica intercultural y una actitud del personal hacia la mejora
continua deben ser estimuladas y reconocidas por la entidad
Para
el monitoreo y evaluación de un servicio intercultural pertinente, de acuerdo
con los componentes priorizados se debe establecer con un plan de monitoreo y
evaluación de los avances y logros en la integración de la perspectiva
intercultural, mediante indicadores de proceso y resultado que permitan conocer
el impacto de adecuación cultural que se van logrando en los servicios
públicos.
A
continuación se muestra un ejemplo de indicadores para medir avances en
resultados y metas en la integración de la perspectiva intercultural. Por
favor, tenga en cuenta que este es un ejemplo. Cada servicio debe formular sus
resultados e indicadores de acuerdo a todo el proceso de integración de la
perspectiva intercultural y las prioridades establecidas desde la fase de
diseño y programación.
1 Definición de cómo se monitorea y evalúa la
implementación de la perspectiva intercultural en los servicios.
Difusión
de la información e intercambio de experiencias exitosas y buenas prácticas.
¿Qué
vamos a lograr?
¿Cuánto
se espera alcanzar?
¿Quién se responsabiliza?
Normatividad
Ejemplo:
Aprobación e implementación de una ordenanza que prohíbe la discriminación
étnico-racial, Reducción en 10% de quejas de usuarios y usuarias por
discriminación en razón de su origen étnico al año Director/a del servicio
2.
Recursos humanos Personal con competencias interculturales de acuerdo a su
función 70% del personal muestra desempeño esperado en el 100% de competencias
al tercer año de puesta en marcha del proceso de adecuación intercultural
Gerencia de Recursos Humanos
3.
Recursos económicos Asignación presupuestal para los procesos y recursos de
adecuación intercultural Un mediador incorporado
4.
Infraestructura y canales de atención Se han incorporado medios y canales de
comunicación de la comunidad para la difusión de mensajes educativos. 30% de
mensajes educativos han sido transmitidos a través de los medios comunales en
su lengua materna. Especialista en comunicación Con un adecuado monitoreo y
evaluación de los avances y logros es posible medir el impacto de las acciones
de adecuación intercultural. Esta información permitirá planificar y
desarrollar iniciativas y acciones complementarias para realizar mejoras
continuas en los procesos de adecuación intercultural.
4.
¿Cómo se difunde la información y se intercambian las experiencias exitosas en
adecuación intercultural? La gestión de los servicios requiere ser abierta y
estar en diálogo permanente con lo/as usuario/as y la población, a quienes se
debe informar sobre las diversas acciones de adecuación que permiten contar con
servicios que reconocen e incorporan las visiones, conocimientos y prácticas
culturales locales.
Las
decisiones de cambios parciales o totales en los servicios públicos deben ser
comunicadas a la población y las instituciones involucradas para analizar
juntos las ventajas y desventajas de los cambios, y sumar esfuerzos y recursos
que hagan viable y sostenible dicha iniciativa.
El
desarrollo de experiencias de adecuación cultural no es reciente; por el
contrario, existen diversas experiencias locales, nacionales e internacionales
con lecciones valiosas de las cuales hay que aprender. En esa misma orientación
la experiencia de adecuación que se realiza debe ser difundida e intercambiada
con otras entidades para avanzar en el desarrollo de estándares de calidad,
basados en la adecuación cultural desde una perspectiva intercultural.
Síntesis
La
integración de la perspectiva intercultural es un proceso continuo que realiza
la entidad para lograr resultados de mejora de la calidad de los servicios
públicos y se organiza y aplica en la tres etapas del ciclo de gestión de
servicios: diseño y programación; implementación y operación del servicio; y
monitoreo, evaluación y mejora continua.
•
La adecuación intercultural se relaciona con la demanda y la oferta, plantea un
objetivo de cambio, involucra actores e instancias de la entidad y plantea la
necesidad de determinar prioridades.
•
La integración de la perspectiva intercultural es parte del proceso de gestión
del servicio y por lo tanto es funcional a la gestión por resultados.
• En la etapa de diseño y programación se
realiza un diagnóstico sociocultural mediante la identificación de los pueblos
étnicos y sus características culturales; y el autodiagnóstico del servicio que
mide la capacidad institucional de la entidad para integrar la perspectiva
intercultural.
•
Se debe involucrar a la población que será usuaria del servicio desde el diseño
para incorporar sus visiones, necesidades, intereses, aportes, sugerencias y
expectativas.
•
En la etapa de implementación y operación del servicio se organiza la
implementación de la estrategia en el territorio, se fortalecen las capacidades
del equipo y se aplican protocolos de atención intercultural.
•
En la etapa de monitoreo, evaluación y mejora continua se realiza el
seguimiento de los avances e impactos del proceso de adecuación intercultural y
de las acciones realizadas, difundiendo e intercambiando experiencias y
lecciones aprendidas.
Evaluación
¿De
dónde surge la necesidad de adecuación intercultural del servicio?
¿Qué
aspectos deben incorporarse?
¿A
quiénes va dirigido el proceso de adecuación intercultural del servicio?
¿A quiénes va a beneficiar?
¿Qué
cambios se espera lograr en el servicio?
¿Quiénes
van a participar y cómo?
¿Cuál
es la dinámica de la participación de los actores?
¿Cómo
se determinan las prioridades en la integración del enfoque intercultural?
¿Cuáles son las
implicaciones de no considerar el enfoque intercultural en la 
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